保险投诉考核制度

PAGE保险投诉考核制度总则目的为加强公司保险服务质量管理，规范保险投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本保险投诉考核制度。适用范围本制度适用于公司各部门、各分支机构及全体员工在保险业务开展过程中涉及的投诉处理及考核工作。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及保险行业相关标准，确保投诉处理工作合法合规。2.客户至上原则：以客户为中心，积极主动处理投诉，最大程度满足客户合理诉求，维护客户合法权益。3.及时高效原则：对投诉及时响应、快速处理，提高处理效率，减少客户等待时间。4.责任明确原则：明确投诉处理各环节的责任主体，确保责任落实到人。投诉受理投诉渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，确保24小时畅通，接受客户咨询与投诉。2.公司官网及APP：在公司官网及移动应用程序上设置投诉入口，方便客户在线提交投诉。3.书信及来访：接受客户通过书信形式邮寄至公司指定地址的投诉，以及客户直接到公司办公场所来访提出的投诉。受理流程1.记录信息：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉客户的基本信息、联系方式、投诉内容及诉求等关键信息。2.初步分类：根据投诉内容，对投诉进行初步分类，如保险产品咨询、理赔纠纷、服务质量投诉等。3.及时反馈：向投诉客户告知已收到投诉，并承诺在规定时间内给予答复，告知客户投诉处理的大致流程和预计处理时间。投诉处理处理流程1.分派工单：根据投诉分类，将投诉工单分派至相关责任部门或分支机构。责任部门应在接到工单后[X]小时内安排专人负责处理。2.调查核实：处理人员对投诉事项进行全面调查核实，收集相关证据，与客户及相关部门进行沟通协调。3.提出解决方案：根据调查结果，提出具体的解决方案，方案应充分考虑客户诉求和公司实际情况，确保公平合理。4.沟通协商：与投诉客户就解决方案进行沟通协商，争取达成一致意见。如客户对解决方案不满意，应进一步了解客户意见，调整解决方案，直至客户满意或提出合理的替代方案。5.处理结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给投诉客户，反馈方式可采用电话、邮件、短信等多种形式。反馈内容应包括处理结果、处理依据及对客户的建议等。处理期限1.一般投诉：对于事实清楚、责任明确的一般投诉，应在接到投诉工单后[X]个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。2.复杂投诉：对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间调查核实的投诉，处理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。处理过程中应及时向客户说明进展情况，争取客户理解。特殊情况处理1.重大投诉：对于涉及金额较大、社会影响较广的重大投诉，应立即启动应急预案，成立专项处理小组，集中力量进行处理。处理结果应及时向上级领导汇报，并根据需要向监管部门等相关单位通报。2.群体投诉：对于同一时间内收到的针对同一问题或同一产品的多个客户投诉（群体投诉），应迅速分析投诉原因，制定统一的处理策略，避免因处理不当引发更大的负面影响。投诉跟踪与回访跟踪机制1.投诉处理完成后，责任部门应建立投诉跟踪台账，对投诉处理情况进行持续跟踪，确保处理结果得到有效执行。2.如发现处理结果未得到有效落实或客户对处理结果仍有异议，应及时查明原因，采取进一步措施进行处理，直至问题彻底解决。回访要求1.投诉处理完毕后，应在[X]个工作日内对投诉客户进行回访。回访方式应采用电话回访为主，必要时可进行上门回访或书面回访。2.回访内容应包括客户对投诉处理结果的满意度、对公司服务的意见和建议等。回访过程中应认真记录客户反馈，及时整理分析，为改进服务提供依据。投诉考核指标与标准投诉率1.计算公式：投诉率=投诉件数/业务总量×100%2.考核标准：设定投诉率的年度目标值为[X]%。实际投诉率低于目标值的，给予相应奖励；高于目标值的，按照超出比例进行相应处罚。投诉处理及时率1.计算公式：投诉处理及时率=及时处理的投诉件数/投诉总件数×100%2.考核标准：投诉处理及时率应达到[X]%以上。每低[X]个百分点，给予相应处罚；高于目标值的，给予相应奖励。客户满意度1.调查方式：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对投诉处理结果及公司整体服务的评价意见。2.考核标准：客户满意度应达到[X]%以上。客户满意度每低[X]个百分点，给予相应处罚；高于目标值的，给予相应奖励。投诉处理质量1.评估方式：由公司内部质量监督部门定期对投诉处理案例进行抽查评估，从处理流程合规性、解决方案合理性、客户反馈满意度等方面进行综合评价。2.考核标准：投诉处理质量评估得分应达到[X]分以上（满分[X]分）。得分低于目标值的，给予相应处罚；高于目标值的，给予相应奖励。考核与奖惩考核周期投诉考核以自然年度为考核周期，每年年初对上一年度的投诉处理情况进行全面考核评估。考核主体公司成立投诉考核工作小组，由公司领导、相关部门负责人及质量监督人员组成。考核工作小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等工作。奖励措施1.对于在投诉处理工作中表现优秀、投诉率低、客户满意度高的部门或个人，给予以下奖励：通报表扬，并在公司内部会议上进行表彰。给予一定金额的绩效奖金奖励。在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对投诉处理工作有突出贡献，如成功化解重大投诉纠纷、提出创新性解决方案等的部门或个人，给予额外的专项奖励。处罚措施1.对于投诉处理工作不力，导致投诉率过高、投诉处理不及时、客户满意度低的部门或个人，给予以下处罚：进行通报批评，并要求部门或个人提交书面整改报告。根据考核指标完成情况，扣减相应的绩效奖金。对相关责任人进行诫勉谈话，情节严重的给予警告、记过、降职等行政处分。2.因投诉处理不当引发重大负面影响或法律纠纷的，依法依规追究相关部门和人员的责任。培训与提升培训内容1.保险法律法规及行业标准培训：定期组织员工学习保险相关法律法规及行业标准，确保员工在投诉处理过程中依法依规操作。2.投诉处理技巧培训：开展投诉处理技巧培训，包括沟通技巧、问题分析与解决技巧、客户心理把握等方面的内容，提高员工投诉处理能力。3.保险产品知识培训：加强员工对各类保险产品的了解，熟悉产品条款、理赔流程等，以便更好地为客户解答疑问，处理投诉。培训方式1.内部培训：定期邀请公司内部专家或业务骨干进行培训授课，分享投诉处理经验和案例。2.外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的投诉处理相关培训课程。3.案例分析与研讨：定期