邮政外包考核制度

PAGE邮政外包考核制度一、总则（一）目的为加强邮政外包业务管理，确保外包服务质量，提高运营效率，保障邮政业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与本公司签订邮政外包服务合同的所有外包商及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价外包商的服务表现。2.全面考核原则：涵盖外包服务的各个环节，包括但不限于邮件处理、投递服务、客户反馈等，进行全面综合考核。3.激励改进原则：通过考核激励外包商不断改进服务质量，提高工作效率，共同推动邮政外包业务的发展。二、考核内容与标准（一）邮件处理1.邮件收寄准确性：严格按照邮政收寄标准，核对邮件信息，确保收件人姓名、地址、联系方式等准确无误。收寄信息错误率超过[X]%，每次扣[X]分。及时性：在规定时间内完成邮件收寄工作，不得延误。延误收寄邮件超过[X]件，每次扣[X]分。2.邮件分拣准确率：按照邮件目的地、类别等进行准确分拣，分拣错误率不得超过[X]%。分拣错误率每超过[X]%，每次扣[X]分。效率：在规定时间内完成邮件分拣任务，每超出规定时间[X]小时，扣[X]分。3.邮件封发封装质量：确保邮件封装牢固、完好，符合邮政封装要求。封装不合格邮件超过[X]件，每次扣[X]分。封发时限：按时完成邮件封发工作，延误封发邮件超过[X]件，每次扣[X]分。（二）投递服务1.**投递及时率**1.城区投递：应在规定的投递时间段内完成投递任务，投递及时率不得低于[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.农村投递：根据农村地区实际情况，合理安排投递时间，投递及时率不得低于[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.**投递准确率**1.将邮件准确投递到收件人手中，投递错误率不得超过[X]%。投递错误率每超过[X]%，每次扣[X]分。2.对于收件人拒收或无法投递的邮件，应及时按照规定程序处理，处理及时率达到[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。3.**服务态度**1.投递人员应礼貌待人，热情服务，不得与收件人发生争吵或冲突。因服务态度问题收到投诉，每次扣[X]分。4.**投递记录**1.详细记录邮件投递情况，包括投递时间、收件人签收等信息，记录完整率达到[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。（三）客户反馈1.**投诉处理**1.对于客户投诉，应在规定时间内响应并处理，投诉响应及时率达到[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.投诉处理成功率达到[X]%。每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.**客户满意度调查**1.定期开展客户满意度调查，客户满意度得分应达到[X]分以上（满分[X]分）。每降低[X]分，扣[X]分。（四）安全与规范1.**邮件安全**1.确保邮件在处理和投递过程中的安全，无丢失、损毁等情况发生。发生邮件安全事故，每次扣[X]分，并根据事故严重程度追究相关责任。2.**操作规范**1.外包商及其工作人员应严格遵守邮政业务操作规范，违规操作次数每达到[X]次，扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：公司定期或不定期对外包商的服务现场进行检查，记录检查情况，作为考核依据之一。2.数据统计分析：通过邮政业务系统及相关记录，对邮件处理量、投递及时率、客户投诉等数据进行统计分析，评估外包商的服务质量。3.客户反馈收集：收集客户的投诉、表扬等反馈信息，作为考核外包商服务态度和客户满意度的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对外包商当月的服务表现进行综合考核评分。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.根据考核内容与标准，对各项考核指标进行量化评分，每月各项指标得分相加得出外包商当月的总考核得分。2.总考核得分=邮件处理得分+投递服务得分+客户反馈得分+安全与规范得分。（二）结果应用1.绩效奖金发放：根据外包商当月考核得分，按照合同约定的绩效奖金发放比例进行发放。考核得分越高，绩效奖金比例越高；反之，考核得分越低，绩效奖金比例越低。2.合同续签：连续三个月考核得分低于[X]分的外包商，公司将对其进行警告，并要求其限期整改。整改后仍不符合要求的，公司有权在合同到期后不再续签。3.业务调整：对于考核得分持续较低且服务质量无明显改善的外包商，公司有权调整其外包业务范围或终止外包合同。五、申诉与处理（一）申诉渠道外包商如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，以书面形式向公司提出申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.公司收到外包商的申诉后，将组织相关人员进行调查核实。2.经调查核实后，如考核结果确实存在错误或不合理之处，公司将及时调整考核结果，并通知外包商；如考核结果无误，公司将向外包商说