餐厅楼面考核制度

PAGE餐厅楼面考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在规范餐厅楼面员工的工作行为，提高服务质量和工作效率，确保餐厅运营的顺畅，为顾客提供优质、高效、舒适的用餐环境，提升餐厅的整体形象和竞争力，促进餐厅的可持续发展。2.适用范围本制度适用于餐厅楼面全体员工，包括但不限于服务员、收银员、传菜员、迎宾员等直接服务顾客的岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人偏见、情感因素影响，确保对所有员工一视同仁。全面性原则：考核涵盖员工工作的各个方面，包括服务态度、工作效率、专业技能、团队协作等，全面评估员工表现。激励性原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激励员工积极进取，提高工作绩效。沟通反馈原则：考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，促进其成长和发展。二、考核内容与标准服务态度（40分）1.热情礼貌（15分）主动问候顾客：在顾客进入餐厅3秒内，服务员能够主动、热情地问候顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”，问候声音清晰、响亮，得5分。每发现一次未及时问候或问候不热情，扣1分。微笑服务：始终保持微笑，面部表情自然、亲切，让顾客感受到真诚的欢迎，得5分。若发现员工表情冷漠、不微笑，每次扣1分。耐心解答顾客问题：对顾客提出的疑问和要求，能够耐心倾听，认真解答，态度和蔼，得5分。出现不耐烦、推诿等情况，每次扣1分。2.周到细致（15分）关注顾客需求：能够敏锐观察顾客的行为举止和表情变化，及时发现顾客的需求，并主动提供相应服务，得5分。因未及时关注顾客需求导致顾客不满，每次扣1分。提供个性化服务：根据顾客的特殊要求或偏好，提供个性化的服务，如为儿童提供儿童餐具、为老人提供特殊照顾等，得5分。每有一次个性化服务得到顾客好评，加1分；反之，因未提供个性化服务引起顾客投诉，每次扣2分。及时清理桌面：顾客用餐过程中，及时清理桌面垃圾，保持桌面整洁，得5分。桌面清理不及时，每次扣1分。3.尊重顾客（10分）尊重顾客意见：认真对待顾客提出的意见和建议，虚心接受，不与顾客争执，得5分。若与顾客发生争执，无论对错，每次扣5分。保护顾客隐私：不泄露顾客的个人信息和隐私，得5分。如有违反，视情节轻重扣25分。工作效率（30分）1.点单与上菜速度（15分）点单准确迅速：在顾客入座后2分钟内完成点单，点单信息准确无误，得5分。点单超时或出现点单错误，每次扣1分。上菜及时：根据餐厅菜品制作时间和出餐顺序，合理安排上菜，确保顾客用餐节奏顺畅。一般菜品在下单后15分钟内上菜，特色菜品或复杂菜品在下单后25分钟内上菜，得5分。每出现一次上菜超时，扣1分。出餐质量把关：传菜员在传菜过程中，对菜品质量进行把关，确保菜品色香味俱全，无明显瑕疵，得5分。如因传菜员未把关导致菜品出现质量问题，每次扣1分。2.顾客需求响应速度（10分）及时响应顾客召唤：顾客发出召唤信号（如举手示意、眼神交流等）后，服务员能在10秒内到达顾客身边，询问需求，得5分。响应不及时，每次扣1分。快速解决顾客问题：对于顾客提出的问题和需求，能够迅速采取有效措施解决，一般问题在3分钟内解决，复杂问题在10分钟内给出解决方案并跟进落实，得5分。未能按时解决问题，每次扣1分。3.翻台效率（5分）在顾客用餐结束后，服务员能在10分钟内完成桌面清理、重新布置餐具等翻台工作，确保餐厅及时接待下一批顾客，得5分。翻台超时，每次扣1分。专业技能（20分）1.菜品知识（8分）：熟悉餐厅各类菜品的名称、口味、原料、制作方法、营养价值等信息，能够准确无误地向顾客介绍，得5分。每出现一次菜品知识介绍错误，扣1分。能够根据顾客口味偏好和健康需求，合理推荐菜品，得3分。推荐菜品不合理导致顾客不满意，每次扣1分。2.酒水知识（6分）：了解餐厅所提供的各类酒水、饮料的品牌、产地、度数、口感、价格等信息，能够熟练为顾客介绍并根据顾客需求进行推荐，得4分。酒水知识介绍不准确或推荐不当，每次扣1分。能够正确处理顾客关于酒水的特殊要求，如调制特殊饮品等，得2分。处理不当，每次扣1分。3.服务技能（6分）：熟练掌握餐厅的基本服务技能，如摆台、斟酒、上菜、分餐等，操作规范、熟练、优雅，得4分。服务技能操作不熟练或不规范，每次扣1分。能够灵活应对各种突发服务情况，如顾客打翻餐具、酒水洒在桌上等，处理得当，得2分。处理不当引起顾客不满，每次扣1分。团队协作（10分）1.与同事配合默契（5分）：在工作中，能够与同事密切配合，互相支持，共同完成餐厅楼面的各项工作任务，得3分。如因与同事配合不默契导致工作出现失误，每次扣1分。积极参与团队协作活动，如共同完成大型接待任务、协助同事解决突发问题等，得2分。不参与团队协作活动，每次扣1分。2.服从工作安排（5分）：严格服从上级领导的工作安排，按时、高质量地完成分配给自己的工作任务，得3分。对工作安排有异议时，能够通过合理渠道提出，不擅自违抗，得2分。不服从工作安排，每次扣2分。三、考核方式与周期1.考核方式日常考核：由餐厅楼面主管或领班负责，在日常工作中对员工的工作表现进行实时观察、记录，发现问题及时指出并给予纠正。日常考核记录作为月度考核的重要依据。顾客评价：通过设置顾客意见反馈表、在线评价系统等方式，收集顾客对员工服务质量的评价。顾客评价得分占月度考核总分的30%。定期考核：每月末，由楼面主管根据日常考核记录和顾客评价结果，对员工进行全面考核评分。考核评分结果分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.考核周期考核周期为每月一次，每月15日进行上月度的考核工作。四、考核结果应用1.绩效奖金发放优秀（90100分）：绩效奖金发放比例为150%，即按照员工基本工资的1.5倍发放绩效奖金。良好（8089分）：绩效奖金发放比例为120%，即按照员工基本工资的1.2倍发放绩效奖金。合格（6079分）：绩效奖金发放比例为100%，即按照员工基本工资正常发放绩效奖金。不合格（60分以下）：当月无绩效奖金，并给予警告处分。连续两个月考核不合格，予以辞退。2.晋升与调薪连续三个月考核优秀的员工，在职位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。一年内累计有六个月考核优秀的员工，可晋升一级职位或根据公司薪酬调整政策给予适当调薪。考核结果为良好的员工，作为公司重点培养对象，在培训、学习机会等方面给予适当倾斜，为晋升做好准备。考核结果为合格的员工，需参加公司组织的针对性培训，提升工作能力，若在下一考核周期内仍未取得明显进步，将考虑调整工作岗位。3.培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于考核不合格的员工，安排专门的培训课程，进行重点辅导，帮助其提升工作技能和服务水平。鼓励员工根据考核结果，自我总结经验教训，制定个人发展计划，明确提升方向，与公司的培训和发展计划相结合，实现个人与公司的共同成长。五、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内，向餐厅楼面经理提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。2.楼面经理接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实。调查过程中，可与申诉员工、考核人员及相关同事进行沟通了解情况。3.根据调查结果，楼面经理应在3个工作日内做出处理决