珠宝公司高端定制服务规范

珠宝公司高端定制服务规范第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《珠宝玉石行业标准》（GB/T16552-2017）、《联合国跨国公司行为准则》《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）及企业“价值创造、风险防控、效率提升”战略，针对高端定制珠宝服务中存在的流程冗长、风险点分散、跨部门协同效率低下、国际化合规不足等痛点，旨在规范服务全流程管理，强化风险防控能力，提升客户价值与运营效能，支撑企业数字化转型与全球化布局。

1.2适用范围与对象

本规范适用于公司所有涉及高端定制珠宝服务的部门及人员，包括但不限于销售部、设计部、采购部、生产部、质检部、财务部、法务部及国际业务单元。关联合作单位（如第三方设计师、供应商）需按照本规范要求履行相应责任。例外场景包括紧急定制订单（金额≤10万元且涉及特殊工艺，需总经理特批），但需符合附录B中《例外业务审批细则》。

1.3核心原则

（1）合规性：严格遵守国家及目标市场法律法规，符合行业伦理与消费者权益保护要求；

（2）权责对等：决策权限与监督责任相匹配，避免职能交叉或空白；

（3）风险导向：优先防控高价值、高风险环节（如大额定制、稀有宝石采购），实施差异化管控；

（4）效率优先：通过数字化工具与标准化流程缩短平均服务周期（设计评审≤5个工作日、生产交付≤30个工作日）；

（5）持续改进：每年结合业务数据与审计结果修订制度，优化管理标准。

1.4制度地位与衔接

本规范为专项性制度，层级低于《公司治理基本制度》，但高于部门级操作指引。与《财务报销管理制度》《内控手册》《国际业务合规指南》等制度存在以下衔接：

（1）财务报销需依据本规范第6.3条“完工结算单”进行费用核销；

（2）内控部需对本规范执行情况开展季度专项检查，结果纳入第7.1条绩效考核；

（3）冲突处理规则：若本规范与关联制度条款冲突，以本规范优先，但涉及法律强制规定的除外。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司设立“董事会-总经理-职能部门-项目小组”四层级治理结构。董事会负责高端定制战略审批（金额≥500万元订单需董事会决策）；总经理通过办公会统筹跨部门执行；职能部门按分工落实管控标准；项目小组（由设计、生产、销售等部门组成）负责具体订单执行，项目经理为首要责任主体。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度定制业务预算（占比不超过业务总额20%）；

（2）董事会：审批重大定制项目（金额≥500万元）、新工艺开发（投入≥100万元）及境外定制业务布局；

（3）总经理办公会：决策定制类合同模板、价格策略调整及跨部门资源调配。

2.3执行机构与职责

（1）销售部（主责）：客户需求确认、价格方案拟定、合同签署，需经法务部审核（金额≥30万元订单）；

（2）设计部（主责）：设计方案需通过“工艺评审委员会”（由设计总监、生产总监、质检总监组成）双盲评审（高风险点：镶嵌工艺≥5克拉宝石需现场验证）；

（3）采购部（主责）：稀有宝石采购需提供第三方鉴定报告（高风险点：价值＞50万元宝石需签订“不可抗力免责条款”）；

（4）生产部（主责）：执行设计文件需经三重复核（设计员、工艺组长、主任工艺师），完工产品需通过“无损检测+放大镜检验”双重校验（高风险点：宝石镶嵌牢固度需动态监测）。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入“订单变更控制”全生命周期管理（关键内控环节1：需求变更需重新评审；关键内控环节2：工艺偏离需法务授权）；

（2）审计部：每年开展定制业务专项审计（含财务合规性、生产追溯性、客户信息保护）；

（3）合规部：对目标市场特殊法规（如欧盟RoHS指令）进行适配性评估。

2.5协调与联动机制

（1）建立“每周定制业务协调会”（销售部、设计部、生产部参会，由销售总监主持）；

（2）信息系统接口：通过ERP系统实现CRM客户需求与MES生产计划的实时对接；

（3）涉外业务增设“属地合规专员”岗位，负责协调各国宝石交易税、反洗钱要求（如需通过香港离岸账户结算，需合规部提前备案）。

第三章定制服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）合同履约率≥98%（以客户验收确认为准）；

（2）重大质量事故率≤0.1%（定义为宝石破损、工艺重大缺陷）；

（3）客户投诉处理时效≤3个工作日；

（4）单件定制成本控制比（实际成本/标准成本）≤1.1。

3.2专业标准与规范

（1）质量标准：参照《珠宝玉石分级》（GB/T16552-2017）+企业《高端定制宝石验收细则》（含净度、色度、切工分级）；

（2）工艺规范：镶嵌类产品需通过“六步检验法”（选料-制模-镶嵌-电镀-抛光-质检），高风险工艺（如高难度镂空）需录制工艺视频存档；

（3）合规要求：

-高风险点1（涉及欧盟客户）：需在合同附件中明确“宝石放射性检测报告”要求；

-高风险点2（涉及美国客户）：需提供“冲突矿产声明”签署流程；

-高风险点3（跨境物流）：贵重物品运输需通过“双保险”承运商（如DHL+顺丰国际联运）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用“全生命周期管理”（从需求确认到售后回访）；

（2）管理工具：

-设计阶段：使用CAD软件进行3D建模，导入ERP系统生成BOM清单；

-采购阶段：通过“供应商风险矩阵”评估稀有宝石供应商（权重分配：资质30%、价格20%、交期20%、稳定性30%）；

-生产阶段：MES系统自动追踪工序进度，异常触发预警（如宝石损耗＞1%）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

高端定制服务流程按“需求获取-方案设计-合同签订-采购下单-生产制造-质量检验-交付售后”六阶段推进，各阶段需通过系统生成电子凭证（如CRM需求确认单、ERP采购申请单）。

4.2子流程说明

（1）设计评审子流程：提交设计方案后48小时内组织评审，评审通过需经客户电子确认；

（2）宝石采购子流程：需完成“三证一照”验证（营业执照、宝石鉴定证书、矿源证明、出口许可），稀有宝石需签订“不可抗力免责协议”；

（3）完工检验子流程：质检部按“抽样比例+全检”原则执行（钻石≥3克拉需100%检验，其他宝石按1%抽样），检验记录需关联订单号。

4.3流程关键控制点

（1）关键控制点1（合同签订）：法务部需核查“客户身份验证记录”（高风险点：涉及恐怖融资名单国家需额外提供“资金来源说明”）；

（2）关键控制点2（宝石入库）：需核对“宝石实物与鉴定证书信息”，差异需触发“异常处理流程”；

（3）关键控制点3（售后保修）：建立“服务请求响应时间表”（标准响应≤2小时，重大问题≤4小时）。

4.4流程优化机制

（1）优化发起条件：客户投诉率＞5%或内控检查发现问题；

（2）评估流程：由业务部门提交优化方案，经技术部门验证；

（3）审批权限：年度优化计划由总经理办公会审批，单项优化由分管副总审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+岗位层级”分权：

（1）销售报价权限：主管级＜30万元；副总监级≤100万元；总监级＞200万元；

（2）设计变更权限：工艺偏离≤5%由设计总监审批，＞5%需总经理审批；

（3）采购权限：常规宝石采购≤20万元由采购经理审批，＞20万元需分管副总审批。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：小额订单（≤5万元）可授权给主管级；大额订单需多级审批（如销售部-法务部-总经理）；

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，紧急订单（需加急通道）≤1个工作日；

（3）越权处理：发现越权审批需立即上报，并启动“权限追溯程序”。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需提交《授权书》（明确授权范围、期限、用途）；

（2）代理期限：临时代理≤15个工作日，需经部门负责人批准；

（3）备案要求：授权书需存档于OA系统“授权管理模块”。

5.4异常审批流程

（1）适用场景：紧急订单变更、权限外采购、合同违约处理；

（2）审批路径：异常申请需附带“风险自评表”，经财务部复核后由总经理审批；

（3）记录要求：所有异常审批需在ERP系统生成电子日志。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：通过《高端定制服务操作手册》（版本V3.2）统一指引；

（2）表单管理：关键节点需填写“定制服务全流程表单”（含电子签章，见附件C）；

（3）痕迹留存：重要环节需双备份（电子版存入ERP，纸质版归档至档案室）。

6.2监督机制设计

（1）监督范围：覆盖“需求确认-售后回访”全流程；

（2）监督方式：日常抽查（每周2次）、专项检查（每季度1次，由内控部牵头）、突击检查（针对高风险业务）；

（3）嵌入内控环节：

-关键内控环节1：客户信息脱敏处理（涉及欧盟客户需匿名化存储）；

-关键内控环节2：大额订单需“双人复核”（销售+法务）；

-关键内控环节3：宝石损耗率超预警值（＞2%）需启动“质量事故调查”。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥5项，专项检查每季度≥1项；

（2）审计要求：定制业务专项审计每年≥1次，审计报告需经董事会审议；

（3）整改机制：重大问题需纳入“月度经营分析会”讨论。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告需在次月5日前提交至分管副总；

（2）报告内容：含关键指标达成率、风险事件汇总、改进建议；

（3）应用方式：作为绩效考核依据（权重10%），并用于优化资源分配。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标体系：含“合同履约率（40%）、客户满意度（30%）、成本控制比（20%）、合规达标率（10%）”；

（2）评分标准：采用“360分制”，关键指标（如客户投诉率）实行一票否决制；

（3）考核对象：部门考核（占60%）、个人考核（占40%）。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度自评、季度考核、年度综合评定；

（2）评估方法：数据统计（ERP系统自动生成）、360度反馈（客户满意度问卷）、现场核查。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（7日内整改）、重大问题（30日内整改）、紧急问题（24小时内整改）；

（2）责任落实：实行“三定”原则（定责任人、定措施、定时限）；

（3）问责标准：整改未达标的，对部门负责人追责（扣除当月绩效工资）。

7.4持续改进流程

（1）建议来源：客户投诉、内部审计、系统数据分析；

（2）评估流程：业务部门提交改进方案，经技术部门验证后由分管副总审批；

（3）跟踪机制：每季度评估改进效果，未达预期的需重新启动流程。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：超额完成定制业务指标、设计创新获专利、风险防控成效显著等；

（2）奖励类型：

-精神奖励：通报表扬（年度评选“定制服务标兵”）；

-物质奖励：奖金（最高不超过年度绩效工资的20%）；

（3）审批程序：奖励申请需经直属上级签署意见，分管副总审核，总经理批准，公示期≥3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反操作手册（如未使用电子签章）；

（2）较重违规：违反关键控制点（如宝石信息核对错误）；

（3）严重违规：触犯法律法规（如泄露客户隐私）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚分级：

-一般违规：书面警告（存档3年）；

-较重违规：扣除当月绩效工资（上限20%）；

-严重违规：解除劳动合同，并追究法律责任；

（2）程序要求：需经调查取证（保留证据链）、书面告知（2日前）、审批（分管副总及以上）、执行（人力资源部备案）。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出；

（2）受理部门：人力资源部；

（3）复议结果：5个工作日内出具书面结论，复议决定为最终决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大宝石损失预案：

-响应流程：发现后2小时内启动“宝石丢失应急小组”（由生产总监、质检总监、法务总监组成）；

-处置措施：立即封锁现场、报警并联系保险公司；

-责任分工：生产部负责现场保护，法务部负责法律风险评估。

（2）跨境纠纷预案：

-响应流程：通过“属地法律顾问+全球法务中心”双通道处理；

-责任分工：国际业务部牵头，合规部提供法律支持。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：突发自然灾害导致宝石无法交付（如缅甸红宝石矿区关闭）；

（2）审批权限：需提供第三方证明，经总经理审批后方可启动“例外补偿方案”；

（3）记录要求：例外处理需在ERP系统生成“例外业务台账”。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关流程：

-启动条件：负面信息曝光量＞100条或媒体介入；

-责任主体：公关部牵头，法务部审核口径；

-发布标准：48小时内发布“初步声明”，7日内发布“调查进展”。

（2）善后措施：对受损客户实施“免费重做或全额退款”政策，并赠送同价值定制礼品。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由公司合规与内控委员会负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《公司治理基本制度》（文号：企制〔2022〕15号）；

（2）《财务报销管理制度》（文号：企财〔2021〕8号）；

（3）《国际业务合规指南》（文号：企合规〔2023〕5号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变化、重大业务模式调整、审计发现重大缺陷；

（2）审批权限：修订案由合规与内控委员会起草，经总经理办公会审议，