2025年民宿管家高级考试试卷与答案

2025年民宿管家高级考试试卷与答案一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.某精品民宿规定“客房布草一客一换一消毒”，其中“一消毒”的标准操作应在（）环节完成。A.客人退房后立即B.布草送洗前C.布草清洗消毒公司处理后D.客房清洁完成后二次检查时答案：C（依据《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065-2019）修订版，布草需由专业机构完成清洗消毒，民宿方需留存消毒记录。）2.针对亲子家庭入住需求，以下不符合“适老化+适幼化”双适配原则的是（）。A.儿童浴凳与防滑地垫同时配置B.床头插座安装防触电保护盖C.卫生间镜面高度调整至1.2米（成人视角）D.提供可调节高度的儿童餐椅答案：C（镜面高度应兼顾儿童身高，建议设置可调节镜面或低位辅助镜。）3.智能客控系统故障导致客人房间空调无法制热，管家处理流程的正确顺序是（）。①安抚客人情绪并致歉②检查设备重启是否恢复③提供备用取暖设备（如电热毯）④联系工程师傅紧急维修⑤事后回访并补偿A.①→②→③→④→⑤B.②→①→③→④→⑤C.①→③→②→④→⑤D.③→①→②→④→⑤答案：A（服务原则：先共情，再快速响应基础需求，同步解决问题，最后闭环反馈。）4.某民宿计划推出“24节气主题体验活动”，3月（惊蛰）的核心体验设计应聚焦（）。A.制作艾草青团（清明）B.参与茶园春采（春分后）C.夜观昆虫生态（惊蛰特性）D.围炉煮茶（冬季）答案：C（惊蛰节气核心是昆虫苏醒、万物萌动，生态观察符合节气文化内涵。）5.根据《民宿安全管理规范》（2024年修订），以下消防设备配置错误的是（）。A.每间客房配置独立烟感报警器B.公共区域灭火器间距不超过15米（应≤20米）C.疏散通道应急照明照度≥0.5lxD.厨房设置可燃气体泄漏报警装置答案：B（修订版规范要求公共区域灭火器间距不超过20米，15米为更高标准但非强制。）二、简答题（共5题，每题8分，共40分）1.简述民宿管家“服务触点管理”的核心要点，并举例说明3个关键服务触点。答案：核心要点：通过识别客人行程全周期（预订单-入住前-入住中-离店后）的关键接触点，设计标准化+个性化服务，提升体验一致性与惊喜感。关键触点示例：①预订单阶段：通过客人备注（如生日、纪念日）提前准备定制化欢迎礼；②入住时：主动介绍“隐藏服务”（如24小时热饮、本地司机联系方式）；③离店后：发送包含入住照片+本地当季推荐的温情短信，引导复购或分享。2.如何通过“在地文化挖掘”提升民宿的差异化竞争力？请结合具体场景说明。答案：需从“文化资源-体验转化-用户感知”三环节落地。例如：①资源挖掘：调研本地非遗（如蓝染、竹编）、饮食（如古法酿酒、山珍烹饪）、民俗（如赶圩、祭茶神）；②体验转化：设计“非遗手作工坊”（客人参与蓝染方巾制作）、“在地美食课堂”（跟本地阿婆学做竹筒饭）、“民俗微体验”（清明前参与茶园祭茶仪式）；③用户感知：在体验过程中穿插文化故事讲解，完成作品后提供包装与证书，强化“我在XX民宿体验了地道文化”的记忆点。3.简述处理OTA平台差评的“3R原则”及具体操作步骤。答案：3R原则即Respond（及时响应）、Resolve（解决问题）、Revise（优化改进）。步骤：①Respond：24小时内公开回复，表达重视（如“非常抱歉给您带来不佳体验，我们已第一时间核查”），避免推卸责任；②Resolve：私信联系客人，了解具体问题（如卫生、服务细节），提供补偿方案（如房费折扣、免费体验项目），并同步内部整改；③Revise：将差评问题归类（如卫生类、设施类），更新SOP（如增加退房后二次查房流程），并在后续评价中通过优质好评覆盖负面印象。4.针对“Z世代客人（1995-2010年出生）”的住宿需求，民宿管家应重点关注哪些服务设计？答案：①社交属性：设置“青年共享空间”（如剧本杀房、露天电影区），组织“陌生人交友局”（限定主题如“旅行故事交换”）；②个性化表达：提供“房间DIY服务”（如可选香氛、装饰画、床品风格），支持客人在公共区域布置打卡点（如涂鸦墙、露营风休息区）；③数字体验：接入AR导览（扫描房间摆件弹出文化故事）、智能客控（语音控制灯光/空调），提供“电子纪念册”（入住期间抓拍的照片自动提供短视频）；④价值认同：强调民宿的“可持续理念”（如使用环保洗护、参与本地公益），吸引关注社会责任的Z世代。5.请说明“民宿会员体系”设计的核心目标及3个关键运营动作。答案：核心目标：提升客户复购率、增强品牌黏性、沉淀用户数据。关键动作：①分层权益：设置银卡（优先订房）、金卡（免费早餐+延迟退房）、黑卡（专属管家+定制行程），权益与消费金额/次数挂钩；②场景化激励：推出“连住奖励”（住3晚送1晚体验券）、“带新奖励”（老客推荐新客入住双方各得50元抵扣券）；③数据运营：通过会员系统记录偏好（如房型、饮食忌口），在重要节点（生日、首次入住纪念日）推送个性化问候与专属优惠，提升情感连接。三、案例分析题（共3题，每题10分，共30分）案例1：周末旺季，某山居民宿满房，客人王女士18:00入住后投诉“房间有明显霉味，要求立即换房”。但当日所有房间已售罄，且次日才有空房。问题：作为管家，应如何处理？请列出具体步骤与沟通话术。答案：处理步骤：①共情安抚：“王女士，非常抱歉让您入住后遇到这样的问题，换作是我也会很不舒服，您的感受我们完全理解。”（1分）；②快速响应：立即检查房间（开窗通风、使用除味喷雾），同时提供备用解决方案（如升级至同户型但位置更好的房间，若无法换房则说明情况）（2分）；③补偿方案：“考虑到给您带来的不便，我们为您准备了山景露台的免费晚餐（价值288元），并赠送明天上午的森林徒步向导服务，您看这样可以吗？”（3分）；④后续跟进：当晚21:00再次回访，确认房间气味是否改善；次日退房时赠送本地手信（如竹编小篮+山茶花茶包），并备注“王女士对房间气味敏感，下次入住优先安排朝阳通风房型”（4分）。案例2：某亲子民宿接待一个三代同游家庭（祖父母、父母、4岁孩子），入住期间出现需求冲突：祖父母希望安静休息，父母想带孩子去儿童乐园，孩子因陌生环境频繁哭闹。问题：管家应如何协调各方需求，设计“家庭友好型”服务？答案：①需求调研：入住时主动询问“家里长辈喜欢安静还是热闹？小朋友平时爱玩什么？”，了解祖父母的作息（如午睡时间12:00-14:00）、孩子的兴趣（如喜欢绘本/积木）（2分）；②空间分隔：推荐家庭房（带独立客厅），在客厅布置儿童游乐区（围栏+绘本+拼图），避免孩子跑动影响卧室休息（3分）；③定制活动：为祖父母安排“午后茶歇”（在公共休息区提供本地老茶+手工糕点），避开孩子活动时间；为父母推荐“儿童乐园+接送服务”（民宿合作的乐园，提供免费接驳车）；为孩子准备“安抚礼包”（安抚玩偶+定制姓名贴纸，增加安全感）（4分）；④情感连接：晚餐时组织“家庭合影”（赠送拍立得照片），营造温馨氛围（1分）。案例3：某滨海民宿因台风预警需紧急疏散客人，部分客人以“行程已订好”“台风不一定来”为由拒绝撤离。问题：管家应如何沟通并执行疏散流程？答案：①信息透明：出示气象局红色预警通知（附链接可查），说明“民宿所在区域属低洼地带，历史台风曾导致断电/积水”，强调“安全第一”（2分）；②替代方案：提供“疏散酒店信息”（政府指定避难酒店，已协调好房间），说明“民宿承担疏散期间的房费差价”，并承诺“台风结束后可免费延长1晚住宿”（3分）；③重点沟通：对拒绝客人单独交流，了解顾虑（如担心行李安全），承诺“安排员工留守看管行李，全程录像”；对带老人/儿童的家庭强调“避难酒店有医疗人员驻点”（3分）；④执行流程：协助客人打包行李（重点物品提醒），安排接驳车分批送离，途中保持联系，确认到达后报平安（2分）。四、实操题（共2题，每题15分，共30分）1.设计一场“民宿在地文化体验活动”，要求包含活动主题、目标客群、流程设计（90分钟）、所需物料及注意事项。答案示例：主题：“跟着阿婆学做海石花——东山岛传统消暑甜品手作”（2分）目标客群：亲子家庭、年轻情侣（关注在地文化的体验型客人）（2分）流程设计（90分钟）：①文化导入（15分钟）：本地阿婆讲解海石花历史（“从渔民海上采集到家家户户的夏日记忆”），展示传统工具（石磨、木盆）；②制作体验（45分钟）：清洗海石花（客人分组操作，阿婆指导水量与手法）；熬煮（阿婆操作，客人观察火候变化）；凝固成型（客人将熬好的海石花液倒入模具，添加本地蜂蜜/金枣酱）；③分享环节（20分钟）：客人品尝自制海石花，阿婆讲述“小时候和兄弟姐妹分食海石花”的故事；④带走纪念（10分钟）：赠送小包装海石花干（附简易制作说明），合影留念（3分）。所需物料：海石花干（提前泡发）、石磨、木盆、熬煮锅、模具、蜂蜜/金枣酱、一次性手套、围裙（2分）。注意事项：①提前确认阿婆时间，沟通讲解重点（避免过于冗长）；②准备儿童专用小模具（防烫伤）；③提醒客人“海石花需冷藏后口感更佳”（2分）；④活动后清理场地，保留部分海石花液供公共区域免费品尝（2分）。2.模拟“客人突发疾病”的应急处理场景，写出管家的操作流程（从发现到后续跟进）。答案：①发现与判断（3分）：听到客人求助或发现异常（如敲门无应答），立即联系客房内客人（如无回应，持房卡进入）；观察症状（昏迷/呕吐/胸痛等），询问“是否有病史？是否需要叫救护车？”。②紧急处置（5分）：若客人清醒但不适：保持通风，协助服用自带药品（确认药名与剂量）；若客人昏迷：立即拨打120（说明民宿地址、症状、联系人电话），记录救护