2026年政务服务外包合同（便民·高效版）

2026年政务服务外包合同（便民·高效版）合同编号：__________

2026年政务服务外包合同（便民·高效版）

一、总则

1.1本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国政府采购法》及相关法律法规的规定，由甲方（委托方）与乙方（承接方）本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供政务服务外包服务事宜，经双方协商一致，订立本合同。

1.2本合同主题为政务服务外包服务，旨在通过专业化的服务外包，提高政务服务效率，优化服务流程，提升服务品质。

1.3双方确认，本合同是双方就政务服务外包服务事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解或承诺。

二、合同标的

2.1甲方委托乙方提供的服务范围包括但不限于行政事务管理、公共事务处理、法律咨询服务、政策宣传解读、便民服务窗口管理等政务服务相关事务。

2.2乙方承诺按照甲方要求，在约定区域内提供专业化、标准化的政务服务外包服务，确保服务内容符合国家法律法规及甲方相关规章制度。

2.3乙方有权根据甲方需求变化或政策调整，提出合理的服务方案优化建议，经甲方书面确认后实施。

三、服务内容与标准

3.1乙方提供的服务应严格遵循国家及地方政务服务标准，确保服务内容的合法性、合规性及高效性。

3.2服务响应时间：乙方应在收到甲方服务需求后，于____小时内响应，并于____小时内完成初步处理。

3.3服务完成标准：乙方提供的服务成果应经甲方验收合格，验收标准以双方书面确认的《服务验收细则》为准。

3.4服务质量监控：乙方应建立完善的服务质量监控机制，每月向甲方提交服务质量报告，接受甲方的定期检查与评估。

四、权利与义务

4.1甲方的权利与义务

4.1.1甲方有权对乙方的服务过程进行监督，并提出改进建议。

4.1.2甲方应向乙方提供必要的服务所需资料及信息，并确保资料的真实性、完整性。

4.1.3甲方应按照合同约定，及时向乙方支付服务费用。

4.1.4甲方有权根据本合同约定，解除合同或调整服务内容。

4.2乙方的权利与义务

4.2.1乙方有权要求甲方提供履行合同所必需的资料及信息。

4.2.2乙方应配备专业的服务团队，确保服务质量符合合同约定。

4.2.3乙方应建立完善的保密制度，对甲方提供的信息严格保密。

4.2.4乙方应按照合同约定，按时完成服务内容，并提交服务成果。

五、服务费用与支付

5.1服务费用：甲方应按照本合同约定向乙方支付服务费用，费用标准以双方另行签订的《服务费用明细表》为准。

5.2支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用，支付时间为每月____日前支付上月服务费用。

5.3税费承担：本合同项下的服务费用为含税价格，如遇税费政策调整，双方应协商调整费用标准。

六、保密条款

6.1双方应对本合同内容及履行过程中知悉的对方商业秘密严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

6.2保密期限为本合同有效期内及合同终止后____年内，保密期限届满后，仍需对涉及国家秘密或商业秘密的内容继续履行保密义务。

6.3任何一方违反保密义务，应承担相应的法律责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。

七、违约责任

7.1若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的____%向乙方支付违约金。

7.2若乙方未按合同约定提供服务，甲方有权要求乙方限期改正，乙方逾期未改正的，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿损失。

7.3因一方违约导致合同目的无法实现的，守约方有权解除合同，并要求违约方支付违约金，违约金金额为合同总金额的____%。

八、不可抗力

8.1不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

8.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后____日内书面通知对方，并提供相关证明材料。

8.3因不可抗力导致合同部分或全部不能履行的，双方应根据不可抗力影响程度协商调整合同内容或解除合同，互不承担违约责任。

九、争议解决

9.1本合同履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。

9.2诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他条款。

十、合同解除

10.1经双方协商一致，可以书面形式解除本合同。

10.2出现本合同约定的解除情形时，守约方有权书面通知违约方解除合同，并要求违约方承担相应责任。

10.3合同解除后，双方应妥善处理善后事宜，包括但不限于资料交接、费用结算等。

十一、合同生效与终止

11.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自____年____月____日起至____年____月____日止。

11.2合同期满前____个月，如双方无书面异议，本合同可自动续期____年；如需变更合同内容，应另行签订补充协议。

11.3合同终止后，双方应按照约定办理交接手续，并确保持续履行保密义务。

十二、其他

12.1本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

12.2本合同一式____份，甲方执____份，乙方执____份，具有同等法律效力。

12.3本合同附件包括但不限于《服务费用明细表》、《服务验收细则》，均为本合同不可分割的一部分。

一、特殊应用场景及条款说明修正

1.场景一：基层政务大厅综合窗口服务外包

此场景适用于县级、乡镇级政务大厅将咨询引导、材料收发、证照办理等综合窗口服务进行外包。需重点关注以下条款：

-条款修正：在"服务内容与标准"3.2条中增加"首问负责制"要求，明确乙方需对进入服务大厅的群众提供一次性告知服务，避免群众跑多次。

-专业术语：应使用"综合窗口服务标准化建设"等专业表述，并在附件中制定《窗口服务行为规范（三级）》，包含仪容仪表、服务用语等细节要求。

-注意事项：需特别约定服务台席设置标准，建议不低于大厅总面积的1:200比例，并配备无障碍设施服务专席。

2.场景二：特殊群体政务服务上门服务外包

此场景适用于将高龄老人、残疾人等特殊群体的政务服务上门服务外包给专业社会组织。需重点关注：

-条款修正：在4.2.2条增加"无障碍服务标准"，要求乙方配备符合国家标准的服务终端设备，服务人员需取得《残疾人服务技能等级证书》。

-专业术语：应使用"适老化改造服务"等专业表述，并在附件中制定《上门服务服务流程（四级）》，明确上门服务响应时间不得超过30分钟。

-注意事项：需特别约定服务频次标准，高龄老人建议每月上门服务不少于2次，残疾人按需上门服务，并建立服务记录电子档案。

3.场景三：政务数据治理外包服务

此场景适用于将政务数据标准化处理、数据质量核查等数据治理工作外包。需重点关注：

-条款修正：在2.1条增加"数据治理服务范围"，明确乙方需按照《政务数据管理规范》（GB/T36344-2018）开展数据清洗、数据脱敏等业务。

-专业术语：应使用"政务数据资产化服务"等专业表述，并在附件中制定《数据治理质量验收标准》，要求数据错误率不得超过万分之一。

-注意事项：需特别约定数据安全责任，乙方应签订《数据安全责任书》，承诺服务期间及终止后5年内不得泄露政务数据。

4.场景四：政务热线运营外包服务

此场景适用于将政府12345热线话务受理、工单派发、满意度回访等运营服务外包。需重点关注：

-条款修正：在3.3条增加"工单处理时效标准"，要求乙方承诺一般工单在2小时内响应，复杂工单在4小时内派发处理。

-专业术语：应使用"政务热线服务质量评价体系"等专业表述，并在附件中制定《话务服务质量标准》，明确人工服务接通率应达到85%以上。

-注意事项：需特别约定投诉处理机制，建立投诉工单加急处理通道，对重大投诉应在2小时内启动应急响应。

5.场景五：政务新媒体运营外包服务

此场景适用于将政府官方微信公众号、微博等新媒体平台的内容运营、互动引导等服务外包。需重点关注：

-条款修正：在"服务内容与标准"3.1条增加"政务新媒体内容审核机制"，要求乙方建立"三审三校"制度，重要内容需经甲方业务部门审核。

-专业术语：应使用"政务新媒体矩阵化运营"等专业表述，并在附件中制定《新媒体内容质量评价表》，明确原创内容占比不低于60%。

-注意事项：需特别约定舆情应对标准，建立重大舆情7*24小时响应机制，确保在规定时限内发布权威信息。

二、合同执行过程中常见问题及解决办法

1.服务质量评价争议问题

-问题表现：甲方对乙方服务质量的评价标准与乙方认知存在差异，导致验收争议。

-解决办法：

-建立第三方评价机制：引入政府购买服务第三方评估机构参与季度评价

-实施服务过程留痕：要求乙方安装服务过程监控设备，记录服务时长、服务内容等关键指标

-约定争议评审专家：在合同中明确指定5名行业专家组成评审委员会

2.数据安全保障问题

-问题表现：乙方服务过程中可能接触敏感政务数据，存在数据泄露风险。

-解决办法：

-签订数据安全协议：在附件中明确数据访问权限清单，实行最小权限原则

-实施数据加密传输：要求乙方服务终端必须采用国密算法加密政务数据

-建立数据销毁机制：合同终止后必须对存储的政务数据进行安全销毁

3.服务人员流动性问题

-问题表现：乙方服务人员频繁变动影响服务质量稳定性。

-解决办法：

-约定人员更替标准：要求乙方因不可抗力导致人员变动时，需提前30天书面报告

-实施服务人员培训：建立季度轮训制度，确保新入职人员考核合格后方可接触政务服务

-约定人员服务年限：对关键岗位人员约定不少于1年的服务期限

4.服务成本变动问题

-问题表现：因政策调整、服务对象增加等因素导致乙方服务成本上升。

-解决办法：

-建立成本预警机制：要求乙方每月提交成本分析报告，预计未来3个月可能超支的部分

-实施服务范围调整条款：超过约定服务量20%的部分实行市场价调整

-约定年度预算调整机制：每年1月双方协商确定下一年度预算调整比例不超过5%

5.服务合同衔接问题

-问题表现：合同到期后服务无缝衔接困难，影响政务服务连续性。

-解决办法：

-约定衔接期条款：合同到期前3个月双方就开始对接下一年度服务方案

-建立服务档案交接清单：附件中明确需要交接的服务记录、培训材料等事项

-约定应急服务承诺：合同终止后30日内，乙方仍需提供不超过30%的基础服务

三、合同附件清单

附件一：《政务服务外包服务范围清单》

附件二：《服务费用明细表》

附件三：《服务验收细则》

附件四：《服务人员岗位标准》

附件五：《服务过程监控规范》

附件六：《数据安全责任书》

附件七：《应急预案清单》

附件八：《培训考核方案》

附件九：《投诉处理流程》

附件十：《合同履行评价表》

附件十一：《服务记录模板》

附件十二：《适老化设施清单》

附件十三：《适老化改造验收表》

附件十四：《无障碍服务标准》

附件十五：《政务数据安全协议》

附件十六：《数据访问权限清单》

附件十七：《服务人员培训计划》

附件十八：《服务交接清单》

附件十九：《应急服务承诺书》

附件二十：《第三方评价方案》

在实际操作中，甲方应针对具体外包服务类型，对附件内容进行个性化调整，确保附件内容与合同条款保持一致。建议将附件清单作为合同不可分割的一部分，避免出现合同条款与附件内容脱节的情况。

多方为主导时的，附件条款及说明

一、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明

13.1合同主导权条款

13.1.1本合同明确甲方为合同主导方，对服务范围、服务标准、服务流程具有最终解释权和决策权。

13.1.2乙方应充分尊重甲方主导地位，重大服务方案调整、服务标准变更需经甲方书面同意后方可实施。

13.1.3甲方有权建立跨部门协调机制，统筹管理乙方提供的服务，乙方应积极配合。

13.2甲方主导资源配置条款

13.2.1甲方应向乙方提供履行合同所需的政务场所、设备设施等必要资源，并确保其符合国家相关标准。

13.2.2甲方有权对乙方使用的政务资源进行监督，确保资源使用效率，乙方应配合资源使用评估。

13.2.3对于涉及特殊群体服务的资源配置，甲方应优先保障无障碍设施、专用服务窗口等硬件条件。

13.3甲方主导绩效考核条款

13.3.1甲方应建立科学合理的绩效考核体系，绩效考核结果与服务费用、续签资格直接挂钩。

13.3.2绩效考核指标应包含服务效率、服务质量、群众满意度等多维度内容，考核周期不得少于每月一次。

13.3.3甲方应建立绩效改进机制，对考核不合格的乙方实施分级帮扶，帮扶效果纳入考核。

13.4甲方主导创新激励条款

13.4.1甲方鼓励乙方在服务过程中探索创新服务模式，对具有推广价值的创新成果给予专项奖励。

13.4.2创新激励机制应明确奖励标准、评审流程，奖励金额可从年度服务费用中提取不超过5%。

13.4.3乙方提交的创新服务方案需经甲方组织的专家评审，评审通过后方可实施。

13.5甲方主导风险管控条款

13.5.1甲方应建立风险预警机制，对可能影响合同履行的政策变动、突发事件等进行提前研判。

13.5.2乙方应建立风险防控预案，重大风险事件发生时应第一时间向甲方报告并启动预案。

13.5.3双方应建立风险共担机制，明确不同风险等级的责任承担比例。

二、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明

14.1乙方主导服务创新条款

14.1.1乙方有权基于服务实践提出服务创新建议，经甲方评估确认后可优先试点实施。

14.1.2乙方应建立服务创新孵化机制，设立年度创新基金用于支持服务模式、服务工具的创新研发。

14.1.3乙方主导的服务创新成果，经双方确认后可申报政府服务创新奖项，获奖奖金归乙方所有。

14.2乙方主导技术升级条款

14.2.1乙方应建立技术升级机制，每年投入不少于年度服务费用10%的资金用于服务技术改造。

14.2.2技术升级方案需经甲方技术专家委员会评审，确保升级后的服务符合政务安全要求。

14.2.3乙方主导的技术升级成果应向甲方开放共享，共享内容包括但不限于技术文档、操作手册等。

14.3乙方主导人才培养条款

14.3.1乙方应建立人才培养体系，核心服务人员必须取得相关职业资格证书，持证上岗率应达到100%。

14.3.2乙方应与高校、科研机构建立合作机制，联合开展政务服务人才培训项目。

14.3.3乙方主导的人才培养成果，经甲方考核合格后可纳入政府人才发展项目，享受政策支持。

14.4乙方主导服务标准化条款

14.4.1乙方应建立服务标准化体系，编制《政务服务外包服务标准体系》并定期更新。

14.4.2标准化成果经认证后可申报政府标准化项目，获得政府资金支持。

14.4.3乙方主导的服务标准应向行业开放，推动政务服务标准化建设。

三、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明

15.1第三方中介参与条款

15.1.1本合同约定第三方中介机构（以下简称"中介机构"）参与合同履约管理，中介机构应具备政务服务相关资质。

15.1.2中介机构应接受甲乙双方委托，提供全过程服务咨询、绩效评价、争议调解等专业服务。

15.1.3中介机构的服务行为应向甲乙双方负责，其专业意见仅供参考，不直接影响合同效力。

15.2中介机构参与定价条款

15.2.1中介机构应参与服务费用的评审工作，提供第三方定价意见。

15.2.2定价意见应基于市场调研、成本核算、服务价值等多维度因素，确保定价合理性。

15.2.3定价结果经甲乙双方确认后生效，中介机构不得参与后续的调价协商。

15.3中介机构参与监督条款

15.3.1中介机构应建立监督机制，对乙方服务过程进行定期检查和不定期抽查。

15.3.2监督结果应向甲乙双方公示，并作为绩效考核的重要参考依据。

15.3.3中介机构发现重大服务问题时应立即向甲乙双方报告，并协助制定整改方案。

15.4中介机构参与争议解决条款

15.4.1甲乙双方同意将合同争议提交中介机构调解，调解期限不得超过30日。

15.4.2调解结果经双方签字确认后生效，如一方反悔可向法院提起诉讼。

15.4.3中介机构调解费用由反悔方承担，调解期间双方应暂停争议事项的履行。

15.5中介机构参与评估条款

15.5.1中介机构应建立科学的评估体系，对乙方服务质量进行全面评估。

15.5.2评估结果应包含定量指标和定性分析，确保评估客观公正。

15.5.3评估报告应向甲乙双方双方法定代表人汇报，作为续签决策的重要依据。

15.6中介机构参与退出管理条款

15.6.1中介机构应建立退出评估机制，对乙方履约能力进行动态评估。

15.6.2评估结果连续不合格的乙方，中介机构应向甲方提出退出建议。

15.6.3退出建议需经甲方评估确认，确认后乙方应在30日内完成退出工作。

15.7中介机构保密条款

15.7.1中介机构应对甲乙双方提供的信息严格保密，未经授权不得向第三方披露。

15.7.2保密期限为本合同有效期内及合同终止后5年内。

15.7.3违反保密义务的，中介机构应承担相应法律责任，包括但不限于赔偿损失。

15.8中介机构权利义务条款

15.8.1中介机构有权向甲乙双方收取合理的服务费用，收费标准应符合市场水平。

15.8.2中介机构应建立利益回避机制，与合同双方存在利益关系的应主动回避。

15.8.3中介机构应建立服务质量责任制度，对评估结果负责，接受政府监管部门监督。

四、相关责任条款

16.1甲方主导责任条款

16.1.1甲方应确保乙方服务所需的政务资源到位，对资源不足导致的履约问题承担相应责任。

16.1.2甲方应建立合理的激励机制，对乙方突出贡献给予专项奖励。

16.1.3甲方应建立有效的沟通机制，及时解决乙方遇到的履约障碍。

16.2乙方主导责任条款

16.2.1乙方应建立完善的服务保障体系，对服务中断、质量下降等问题承担首要责任。

16.2.2乙方应建立风险防控体系，对不可预见的履约风险承担主要责任。

16.2.3乙方应建立持续改进机制，对服务不足之处承担整改责任。

16.3第三方中介责任条款

16.3.1