2025年学校加强学院矛盾纠纷排查调处工作的方案

2025年学校加强学院矛盾纠纷排查调处工作的方案第一章总体定位与目标1.1战略定位把“零激化、零上行、零舆情”作为学院治理底线，把“发现在早、化解在小、处置在好”作为质量高线，把“制度刚性+技术赋能+文化浸润”作为方法主线，形成与“双一流”建设相匹配的校园风险治理样板。1.2年度量化目标（1）矛盾纠纷总量同比下降≥15%，其中可能引发舆情事件下降≥30%。（2）一般性纠纷3个工作日内化解率≥90%，重大疑难纠纷30日内化解率≥80%。（3）师生对调处结果满意度≥92%，重复投诉率≤3%。（4）建立覆盖100%班级、100%科研团队、100%社团的“网格哨点”。（5）形成5项可复制的制度成果，公开发表2篇CSSCI治理案例研究。第二章风险清单与分级标准2.1风险源全景图谱A教学类：成绩评定、推免资格、学术不端、毕业审核、转专业、考试作弊申诉。B科研类：署名争议、经费分配、实验安全、数据造假举报、设备占用。C管理类：奖助学金、宿舍调整、处分申诉、校园卡收费、网络服务质量。D人际类：导师—学生、辅导员—学生、学生—学生、教职工—家属、校外合作方。E安全类：心理危机、校园欺凌、性骚扰、宗教渗透、网络诈骗、极端天气。2.2分级标准（同时满足就高）Ⅰ级（红色）：已出现30人以上聚集、持械、网络浏览10万+、公安机关介入、校内重伤或死亡。Ⅱ级（橙色）：5人以上反复投诉、网络浏览1万+、校领导批示、可能诱发群体性事件。Ⅲ级（黄色）：同一事项3人次以上投诉、24小时内未息访、涉及心理评估高危人员。Ⅳ级（蓝色）：初次投诉、情绪可控、事实清楚、可在基层网格内化解。第三章组织体系与岗位职责3.1校级指挥层党委书记、校长任“双组长”，分管安全稳定、学生、科研、教学的副校长任副组长，办公室设在安全稳定工作部（简称“安稳部”），配专职调处专员3名、数据分析师2名、法律顾问1名、心理督导师1名。3.2学院实行“1+3+N”专班“1”：学院党委书记负总责，签署《矛盾纠纷治理责任状》。“3”：院长负责教学科研类、副书记负责学生管理类、副院长负责后勤保障类。“N”：学工办主任、研究生秘书、科研秘书、实验室主任、辅导员、班主任、研究生党支部纪检委员、学生会权益部部长、物业楼长。3.3网格哨点每30名学生设1名“信息员”，由班级心理委员或宿舍长兼任；每10名教职工设1名“联络员”，由工会小组长兼任；统一纳入“i校园—网格通”小程序，实现“随手拍、即时报”。3.4岗位职责清单（摘选）安稳部：事件分派、督办、回访、考核、发布月度蓝皮书。法律顾问：72小时内出具法律意见书，参与Ⅱ级以上纠纷处置。心理督导师：对涉及人员开展危机评估，出具《心理风险分级报告》。数据分析师：每日9:00前完成昨日数据清洗与情绪热力图推送。辅导员：接到蓝色预警后2小时内首次接触当事人，6小时内提交《初步调处报告》。第四章制度规范与政策工具4.1校级刚性制度《XX大学矛盾纠纷排查调处办法（2025修订）》《XX大学学生申诉处理办法》《XX大学科研伦理与学术不端行为查处细则》《XX大学网络舆情应急处置“黄金4小时”工作规范》4.2学院配套细则《XX学院网格信息员管理细则》：信息员每月补贴200元，发现Ⅲ级以上隐患并核实的，一次性奖励500元；瞒报迟报者取消当年评优。《XX学院导师—学生矛盾快速调处规程》：导学矛盾必须在48小时内启动“面对面”谈话，3日内形成《调处纪要》，双方签字确认；导师拒不配合的，暂停当年招生资格。4.3校地联动机制与属地法院、公安、司法、妇联、仲裁委签订《校园纠纷多元化解合作协议》，建立“驻校人民调解工作室”，实行“调解员驻点+法官轮值+线上司法确认”模式，调解协议可在24小时内完成司法确认，具备强制执行力。4.4考核与奖惩（1）将纠纷治理纳入学院年度绩效考核权重20%，实行“一票否优”。（2）对年度考核前3名的学院授予“平安示范学院”，奖励经费30万元。（3）对发生Ⅰ级责任事件的学院，按“一案双查”扣减当年绩效10%，取消领导班子年度评优，并在全校通报。第五章工作流程与操作指引5.1排查阶段（全年滚动）（1）“七必查”节点：开学报到、奖助评审、考试周、毕业季、保研推免、大型活动、疫情/灾害预警。（2）“三查合一”：学生管理系统大数据碰撞、辅导员面对面谈心、网格信息员日常巡查。（3）工具：①情绪热力图——抓取校园BBS、微博、抖音带定位话题，利用NLP情绪模型输出0–1分值，≥0.7自动标红。②宿舍门禁+消费异常模型——连续3天深夜归且食堂消费<5元，触发“潜在心理危机”预警。（4）输出：《风险隐患台账》一式两份，一份报安稳部，一份学院存档，台账要素：编号、类别、发现时间、涉及人数、主要诉求、风险等级、责任主体、拟采取措施、销号时限。5.2评估阶段（4小时内）（1）“1+1”评估小组：学院副书记+校心理中心督导师。（2）使用《风险快速评估表（2025版）》打分，含“情绪激烈度、历史投诉次数、网络扩散度、是否涉及重点人群”4项指标，总分≥12分立即升级为Ⅲ级。（3）评估结果同步推送至“校园治理驾驶舱”，短信提醒分管校领导。5.3调处阶段（分级限时）蓝色：①辅导员或导师2小时响应，12小时内组织“茶歇式”谈话，地点统一在“师生交流吧”，全程录音录像。②达成口头协议的，24小时内由学生手写《息诉承诺书》；未达成口头协议的，6小时内移交学院“快速调处小组”。黄色：①学院“快速调处小组”24小时内召开听证会，成员：副书记、系副主任、法律顾问、学生代表、家长代表（线上）。②使用“圆桌+背靠背”组合技术，先圆桌公开诉求，再背靠背分别沟通，最后回到圆桌确认共识。③形成《调处协议书》，加盖学院公章，一式四份，当事人、学院、安稳部、法律顾问各执一份。橙色：①安稳部牵头成立“校院联合专班”，实行“五个一”：一名校领导包案、一名法律顾问、一名心理专家、一名公安联络员、一名宣传联络员。②48小时内完成“六件套”：当事人询问笔录、现场勘查图、监控截屏、网络舆情取证、心理评估报告、法律意见书。③对涉及学术不端的，同步启动《学术调查特别程序》，15日内出具结论。红色：①立即启动《突发公共事件应急预案Ⅰ级响应》，党委书记现场指挥，封闭管理、医疗救护、公安介入、舆情专班同步进驻。②2小时内向教育部、省委教育工委电话报告，4小时内书面报告。③事后7日内完成《事件调查报告》，提交校党委常委会审议，并在全校警示教育大会通报。5.4回访与销号阶段（1）“谁调处、谁回访”，蓝色7日内、黄色15日内、橙色30日内完成电话或面对面回访。（2）使用《满意度量表》5级评价，≤3级视为“不满意”，自动重新打开案件并升级处理。（3）符合“三无二满意”（无新诉求、无反复投诉、无负面舆情、当事人满意、学院满意）方可销号，销号需经安稳部复核、分管校领导签字。第六章技术平台与数据治理6.1平台架构“校园治理大脑”=数据中台+业务前台+AI算法仓。数据中台：对接教务、学工、科研、人事、财务、一卡通、门禁、图书、网络日志9大系统，每日增量同步。业务前台：电脑端“治理驾驶舱”+移动端“i校园—网格通”小程序。AI算法仓：情绪识别、风险画像、相似案例推送、法条推荐、调解话术生成5大模型。6.2数据安全按《个人信息保护法》最小够用原则，对敏感字段脱敏；采用国密SM4加密，日志留存≥3年；调处录音录像仅用于工作存档，查阅需双人授权、全程留痕。6.3数字孪生演练每学期组织一次“数字孪生+桌面推演”，随机抽取10个历史案例，利用虚拟数字人模拟当事人，检验调处人员临场反应，系统自动打分，<80分需参加再培训。第七章队伍能力建设7.1能力模型“3×3”能力矩阵：法律素养、心理干预、沟通谈判×初级、中级、高级。7.2培训体系（1）入职必训：新聘辅导员、研究生秘书、实验室主任必须完成“6+2”学时（6学时法律+2学时心理）并通过上机考试，通过率纳入部门KPI。（2）每月“调解夜校”：邀请法院金牌调解员、市精神卫生中心专家案例教学。（3）每年“沉浸营”：与市仲裁委合作，模拟劳资、科研署名、宿舍人身损害等6类场景，全程VR录像，学员互评+专家点评。7.3资质认证与省司法厅共建“校园人民调解员”资格通道，通过理论+实操+见习三关，颁发省司法厅统一编号证书，持证人员享受学校岗位津贴上浮10%。第八章心理支持与文化浸润8.1三级心理网学校心理中心—学院“心晴驿站”—班级“心理委员”。8.2绿色通道对调处中发现的高危人员，启动“24小时绿色转诊”，医院心理科预留床位3张，实现“校园—医院”一站式住院。8.3文化品牌（1）“咖啡+调处”：在图书馆咖啡吧设“解忧角”，每周三下午由法律顾问+心理老师驻点，学生扫码预约，免费咖啡，轻松环境下降抵触情绪37%。（2）“和解月”：每年5月举办，开展“写给未来自己的一封信”“我和导师的午餐”等活动，用仪式感降低对立。第九章经费预算与资源保障9.1年度预算学校设立“矛盾纠纷治理专项”，2025年总预算600万元，其中：（1）平台建设与维护180万；（2）培训与演练90万；（3）调解员津贴与奖励120万；（4）心理危机干预90万；（5）校地联动及专家咨询100万；（6）预备金20万。9.2物资保障学院建立“调处工具箱”20套，含便携录音笔、移动签名板、法律法规手册、心理干预卡片、一次性口罩与消毒湿巾，确保突发场景“拎包即用”。第十章质量控制与持续改进10.1PDCA闭环Plan：年初发布《年度治理方案》与指标；Do：每月执行、实时录入系统；Check：季度复盘会，数据对标找差；Act：输出《改进任务书》，明确责任人、完成时限、验证方式。10.2第三方评估委托CQC（中国质量认证中心）教育服务分中心，每年进校一次，采用“神秘人+随机卷宗+现场模拟”方式，出具《质量成熟度报告》，结果向全校公示。10.3创新孵化设立“治理微课题”基金，每年立项10项，鼓励辅导员、学生团队申报，优秀成果推荐申报省级教学成果奖。第十一章2025年工作历（摘选）1月：修订制度、更新风险清单、平台升级V2.3；3月：春学期“安全第一课”、调解夜校开班、数字孪生演练1次；4月：完成Ⅲ级以上隐患“清零行动”；5月：举办“和解月”、发布《校园治理蓝皮书》；6月：毕业季重点纠纷集中调处、满意度测评；9月：迎新“网格哨点”全覆盖培训、入学教育纳入调处案例；11月：校地联动联席会议、第三方评估；12月：年度考核、表彰与问责、下一年预算评审。第十二章经验固化与案例输出（2024年试点小结，供2025年参考）12.1典型成功案例（1）“研究生署名风波”：2024年4月，某学院2021级博士王某与导师因SCI论文通讯作者顺序发生激烈冲突，网格信息员通过“i校园”上传关键词“抢一作”，系统触发橙色预警。学院快速调处小组48小时内组织科研副院长、法律顾问、期刊编辑部主任线上解读出版伦理，最终达成“共同一作+致谢补充”协议，论文顺利发表，双方满意度达95%，该案例被《学位与研究生教育》期刊收录。（2）“宿舍深夜噪音”蓝色纠纷：2024年10月，南区3号楼因考研学生与大一新生作息冲突，连续3晚拨打校长热线。辅导员使用“茶歇式”谈话+“睡眠耳塞”物资补偿，2小时达成宿舍公约，后期回访无反复，成为“咖啡+调处”标准化模板。12.2工具沉淀开发