2026年共享办公空间运营公司员工申诉与投诉处理管理制度

2026年共享办公空间运营公司员工申诉与投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司员工申诉与投诉处理工作，保障员工合法权益，畅通员工沟通反馈渠道，及时化解劳动关系矛盾，优化内部管理流程，营造公平公正、和谐稳定的工作环境，结合《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》《劳动争议调解仲裁法》等相关法律法规及共享办公空间运营行业特点，制定本管理制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体在职员工（含全职、兼职、试用期员工）提出的各类申诉与投诉事项处理；适用于公司人力资源部、行政部、监察部、工会等所有涉及申诉投诉处理的相关部门及人员；适用于员工申诉投诉的受理、调查、核实、处理、反馈、监督等全流程管理工作。第三条基本原则（一）合法合规原则：严格遵守劳动保障相关法律法规，申诉投诉处理流程、结果判定均符合法定要求，不得违反法律法规及公司合法制定的规章制度；（二）公平公正原则：处理申诉投诉事项时，秉持中立立场，不偏袒任何一方，依据事实和制度作出判定，保障申诉投诉方与被申诉投诉方的平等权利；（三）及时高效原则：明确申诉投诉处理各环节时限，简化流程，避免拖延，确保简单事项快速处理、复杂事项限期办结，提升处理效率；（四）保密原则：对申诉投诉人的身份信息、申诉投诉内容、调查过程及处理结果等敏感信息严格保密，禁止泄露给无关人员，保护申诉投诉人合法权益；（五）客观公正原则：以事实为依据、以制度为准绳，全面收集证据，客观核实情况，不主观臆断，确保处理结果真实可信；（六）教育与整改相结合原则：处理申诉投诉事项时，既要解决具体问题，也要分析问题根源，督促相关部门整改管理漏洞，同时对相关人员开展合规教育。第四条归口管理公司人力资源部为员工申诉与投诉处理的归口管理部门，负责申诉投诉事项的统一受理、初步审核、流程协调、结果归档；监察部负责申诉投诉事项的调查核实、事实认定，重点处理涉及违规违纪、利益冲突的投诉事项；工会负责全程监督申诉投诉处理流程，保障员工合法权益，参与复杂事项的调解；行政部协助提供办公场地、沟通协调等支持性工作，各部门分工协作，确保申诉投诉处理规范化。第二章申诉与投诉范围及界定第五条申诉范围员工可提出申诉的事项包括但不限于：（一）薪酬福利类：对工资核算、奖金发放、社保公积金缴纳、福利补贴标准等有异议的；（二）绩效考核类：对绩效考核结果、考核流程、考核标准执行有异议的；（三）人事管理类：对岗位调整、职级变动、考勤认定、奖惩决定、培训安排、劳动合同解除/终止等人事处理有异议的；（四）制度执行类：认为公司规章制度执行存在不公平、不合理情形，且该情形直接影响自身权益的；（五）其他类：与劳动关系相关、符合公司制度规定的其他可申诉事项。第六条投诉范围员工可提出投诉的事项包括但不限于：（一）管理行为类：投诉管理人员滥用职权、徇私舞弊、歧视员工、打击报复、违规指挥等不当管理行为的；（二）职场环境类：投诉职场霸凌、性骚扰、办公环境安全隐患（如共享办公区域消防设施缺失、用电不安全等）、工位分配不公等影响工作环境的事项；（三）违规违纪类：投诉其他员工违反公司规章制度（如考勤作弊、侵占公司财物、泄露商业秘密、违规使用共享办公设施等）的；（四）权益侵害类：投诉公司或相关人员侵害员工人身、财产、职业发展等合法权益的；（五）其他类：涉及公司内部管理违规、损害公司或员工利益的其他可投诉事项。第七条申诉与投诉界定申诉与投诉按以下标准界定：（一）申诉以“维护自身合法权益”为核心，针对公司对本人作出的管理决定、制度执行结果有异议；（二）投诉以“举报违规行为、维护公共利益/公司利益/他人权益”为核心，针对他人或部门的违规、不当行为；（三）同一事项同时涉及申诉与投诉的，按投诉流程优先处理，再结合申诉诉求作出综合判定。第三章受理管理第八条受理条件员工申诉投诉需满足以下受理条件：（一）主体条件：申诉投诉人为公司在职员工，投诉事项与公司运营管理、劳动关系相关；（二）内容条件：申诉投诉事项需明确具体，说明时间、地点、涉及人员、具体事实、诉求主张及相关证据线索；（三）时限条件：申诉需在知晓相关事项之日起15个工作日内提出，投诉需在发现违规行为之日起30个工作日内提出，特殊情况经批准可延长时限；（四）形式条件：需以书面形式（含线上指定系统提交、纸质申请表提交）提出，清晰填写申诉投诉信息，签名确认（线上提交需完成身份验证）。第九条受理渠道公司设立以下申诉投诉受理渠道，确保员工便捷反馈：（一）线下渠道：人力资源部设立申诉投诉专用窗口，工作日固定时段受理纸质申诉投诉申请；（二）线上渠道：公司内部办公系统开通申诉投诉专用模块，支持24小时提交申请；（三）保密渠道：工会设立申诉投诉保密邮箱、专线电话，供员工匿名投诉（匿名投诉需提供足够证据线索方可受理）；（四）越级渠道：对直接上级处理结果不满的，可向人力资源部或监察部越级提交申诉投诉。第十条受理审核申诉投诉受理审核按以下要求执行：（一）初步审核：人力资源部在收到申诉投诉申请后1个工作日内完成初步审核，核实是否符合受理条件、材料是否完整；（二）材料补正：材料不完整的，需在1个工作日内通知申诉投诉人补正，补正时限不超过3个工作日，逾期未补正的视为撤回申请；（三）受理告知：符合受理条件的，在审核通过后1个工作日内出具《受理通知书》，告知申诉投诉人受理编号、经办人、预计处理时限；不符合受理条件的，出具《不予受理通知书》，说明具体理由。第十一条不予受理情形有以下情形之一的，不予受理申诉投诉：（一）申诉投诉事项与公司无关，或超出本制度适用范围的；（二）申诉投诉事项无具体事实、证据线索，无法核实的；（三）超出申诉投诉时限且无正当理由的；（四）同一事项已按本制度处理完毕，申诉投诉人无新证据再次提出的；（五）申诉投诉人捏造事实、诬告陷害他人的；（六）法律法规及公司制度规定的其他不予受理情形。第四章处理流程第十二条申诉处理流程员工申诉按以下流程处理：（一）调查核实：人力资源部在受理申诉后3个工作日内开展调查，向被申诉部门/人员核实情况，收集考勤记录、薪酬单据、考核文件等相关证据，必要时可要求相关人员配合谈话；（二）沟通调解：对事实清晰、争议较小的申诉事项，人力资源部组织申诉人与被申诉方沟通调解，争取达成一致意见，调解结果需双方签字确认；（三）结果判定：对无法调解或争议较大的申诉事项，人力资源部结合调查结果、公司制度及法律法规作出判定，形成《申诉处理意见书》；（四）结果审批：《申诉处理意见书》需报公司管理层审批，审批时限不超过2个工作日；（五）结果执行：审批通过后，相关部门需按意见书要求执行，如重新核算薪酬、修正考核结果等，执行时限不超过5个工作日。第十三条投诉处理流程员工投诉按以下流程处理：（一）线索核查：监察部在受理投诉后2个工作日内对投诉线索进行初步核查，判断是否需要深入调查；（二）深入调查：对需深入调查的投诉事项，监察部组建调查小组，通过谈话、查阅文件、现场核实等方式收集证据，调查时限根据事项复杂程度确定，简单事项不超过5个工作日，复杂事项不超过15个工作日；（三）事实认定：调查结束后，监察部出具《投诉调查事实认定书》，明确被投诉事项是否属实、是否违反公司制度或法律法规；（四）处理决定：根据事实认定书，对违规行为作出处理决定，包括警告、罚款、调岗、解除劳动合同等，涉及违法的移交相关部门处理；（五）结果公示：处理决定需在公司内部适当范围公示（匿名投诉的隐去投诉人信息），公示期不少于3个工作日，接受员工监督。第十四条处理时限要求申诉投诉处理需遵守以下时限要求：（一）简单事项：事实清晰、证据充分的申诉投诉事项，需在受理后5个工作日内办结并反馈；（二）一般事项：需常规调查核实的申诉投诉事项，需在受理后10个工作日内办结并反馈；（三）复杂事项：涉及多人、多部门或需外部协助调查的申诉投诉事项，经审批可延长至20个工作日，延长需提前告知申诉投诉人；（四）紧急事项：涉及人身安全、重大违规等紧急投诉事项，需立即启动处理流程，24小时内给出初步处理意见。第十五条处理方式申诉投诉处理可采用以下方式：（一）调解：适用于申诉事项及轻微投诉事项，由人力资源部或工会组织双方沟通，达成和解协议；（二）裁定：适用于无法调解的申诉事项，由人力资源部依据制度和事实作出裁定；（三）处罚：适用于查证属实的投诉事项，按公司奖惩制度对相关责任人作出处罚；（四）整改：针对投诉反映的管理漏洞，责令相关部门制定整改措施，限期完成整改；（五）移送：涉及违法犯罪的投诉事项，移送公安机关或相关行政部门处理。第五章证据收集与核实第十六条证据类型申诉投诉处理过程中可收集的证据包括：（一）书面证据：劳动合同、薪酬条、绩效考核表、考勤记录、规章制度、邮件、聊天记录、书面申请等；（二）视听证据：录音、录像、照片等（需符合法律法规要求，不得非法获取）；（三）证人证言：相关人员的书面或口头证言，口头证言需形成笔录并由证人签字确认；（四）其他证据：符合法律法规要求、能够证明事实的其他证据材料。第十七条核实要求证据核实需遵守以下要求：（一）全面性：全面收集申诉投诉方与被申诉投诉方的证据，不偏听偏信；（二）真实性：核实证据来源的合法性、内容的真实性，排除伪造、篡改的证据；（三）关联性：仅收集与申诉投诉事项直接相关的证据，无关证据不得纳入调查范围；（四）规范性：所有证据需登记造册，注明收集时间、收集人、证据来源，妥善保管。第十八条保密要求申诉投诉处理过程中的保密要求：（一）身份保密：严禁泄露申诉投诉人的姓名、联系方式等身份信息，如需核实情况，需隐去申诉投诉人身份；（二）内容保密：申诉投诉内容、调查过程、证据材料仅限处理人员知晓，不得向无关人员透露；（三）结果保密：涉及个人隐私的处理结果，仅向相关人员告知，不得随意扩散；（四）责任追究：泄露保密信息的，按公司制度给予警告、降薪、解除劳动合同等处理，造成严重后果的追究法律责任。第六章处理结果与反馈第十九条结果类型申诉处理结果包括：（一）支持申诉：认定申诉事项成立，按申诉人诉求调整相关管理决定；（二）部分支持申诉：认定申诉事项部分成立，部分满足申诉人诉求；（三）驳回申诉：认定申诉事项不成立，维持原管理决定，并向申诉人说明理由。投诉处理结果包括：（一）投诉属实：认定投诉事项成立，对相关责任人作出处理；（二）投诉部分属实：认定投诉事项部分成立，对属实部分作出处理；（三）投诉不实：认定投诉事项不成立，向投诉人说明核实结果，如属诬告陷害，追究投诉人责任。第二十条反馈要求处理结果反馈需遵守以下要求：（一）书面反馈：无论处理结果如何，均需向申诉投诉人出具书面《处理结果通知书》，说明事实认定、处理依据、处理结果及申诉投诉人享有的后续权利；（二）时限要求：处理结果需在办结后1个工作日内反馈给申诉投诉人；（三）解释说明：申诉投诉人对处理结果有疑问的，处理部门需在2个工作日内予以解释说明；（四）记录留存：反馈记录需留存归档，包括反馈时间、方式、内容、申诉投诉人意见等。第二十一条执行监督处理结果执行监督按以下要求执行：（一）跟踪督办：人力资源部负责跟踪处理结果的执行情况，对未按要求执行的部门或人员，限期整改，整改时限不超过3个工作日；（二）工会监督：工会对处理结果执行情况进行监督，发现未执行或执行不到位的，可向公司管理层提出整改建议；（三）复查申请：申诉投诉人对处理结果有异议且有新证据的，可在收到结果通知书后5个工作日内提出复查申请，复查由监察部牵头，复查结果为最终处理结果。第七章监督管理与违规处理第二十二条监督机制申诉投诉处理监督按以下机制执行：（一）日常自查：人力资源部每月自查申诉投诉受理、处理、反馈情况，确保流程合规；（二）专项检查：监察部每季度组织一次申诉投诉处理专项检查，核查处理流程规范性、结果公正性、执行到位性，检查结果纳入部门绩效考核；（三）年度评估：公司每年对申诉投诉处理工作进行全面评估，分析高频申诉投诉事项，梳理管理漏洞，制定优化措施；（四）员工监督：每半年收集一次员工对申诉投诉处理工作的意见建议，持续优化处理流程和服务质量。第二十三条违规处理标准针对申诉投诉处理中的违规行为，按以下标准处理：（一）公司人员违规：人力资源部、监察部等处理人员拖延受理、隐瞒事实、偏袒一方、泄露保密信息的，给予通报批评，扣减月度绩效，情节严重的解除劳动合同；相关部门拒不执行处理结果、整改不到位的，部门负责人扣减季度绩效，多次违规的降职处理；（二）申诉投诉人违规：申诉投诉人捏造事实、提供虚假证据、诬告陷害他人的，给予警告处分，造成公司损失的需承担赔偿责任，情节严重的解除劳动合同；以申诉投诉为名扰乱公司正常办公秩序的，按公司规章制度处理；（三）被申诉投诉人违规：被申诉投诉人拒不配合调查、销毁证据、打击报复申诉投诉人的，从重处罚，情节严重的解除劳动合同。第八章附则第二十四条补充规则本制度未尽事宜，参照《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》《劳动争议调解仲裁法》等相关法律法规执行；各部门可结合工作实际，