揽投员外包制度规范

PAGE揽投员外包制度规范一、总则（一）目的为了规范公司揽投员外包业务的管理，提高服务质量，保障客户权益，确保公司业务的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有揽投员外包业务的相关活动，包括但不限于外包揽投员的招聘、培训、考核、工作管理、薪酬福利等方面。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保外包业务的各项活动合法合规。2.质量至上原则：以提供高质量的揽投服务为核心目标，不断优化服务流程，提升服务水平。3.公平公正原则：在揽投员的招聘、考核、薪酬分配等方面做到公平公正，保障各方权益。4.合作共赢原则：与外包服务商建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同推动公司业务发展。二、外包服务商选择与管理（一）服务商选择标准1.资质要求具有合法有效的营业执照，经营范围涵盖揽投服务相关领域。具备良好的商业信誉，近三年内无重大违法违规记录。2.人员管理能力拥有完善的人员招聘、培训、管理体系，能够确保揽投员队伍的稳定性和素质。具备有效的人员绩效考核机制，能够激励揽投员积极工作。3.服务能力有丰富的揽投服务经验，熟悉本地快递市场情况，能够按时、准确地完成揽投任务。具备一定的应急处理能力，能够应对突发情况，保障服务的连续性。4.技术支持能力拥有先进的揽投信息管理系统，能够与公司的业务系统实现对接，实时传输揽投数据。具备一定的技术研发能力，能够根据公司业务需求进行系统优化和功能升级。（二）服务商选择流程1.需求调研：根据公司业务发展需求，明确揽投员外包业务的具体要求，包括揽投区域、业务量、服务标准等。2.服务商招募：通过多种渠道发布服务商招募信息，如网络招聘平台、行业论坛、合作伙伴推荐等，吸引符合条件的服务商报名。3.资质审核：对报名的服务商进行资质审核，核实其营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证件的真实性和有效性，同时审查其商业信誉、人员管理能力、服务能力、技术支持能力等方面是否符合要求。4.实地考察：组织对通过资质审核的服务商进行实地考察，了解其实际运营情况，包括办公场所、设备设施、人员配备等，评估其是否具备承接公司揽投员外包业务的条件。5.综合评估：根据资质审核和实地考察结果，对服务商进行综合评估，按照评估得分从高到低进行排序，选择得分最高的服务商作为中标候选对象。6.合同签订：与中标候选服务商进行合同谈判，明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、费用结算方式等条款，签订正式的外包服务合同。（三）服务商管理措施1.定期沟通：建立与外包服务商的定期沟通机制，每月至少召开一次沟通会议，及时了解业务进展情况，协调解决存在的问题。2.监督检查：定期对外包服务商进行监督检查，检查内容包括揽投员的工作质量、服务态度、信息系统使用情况等，发现问题及时要求服务商整改。3.绩效考核：制定外包服务商绩效考核办法，根据服务质量、业务完成情况、客户满意度等指标对服务商进行考核，考核结果与费用结算、合作期限等挂钩。三、揽投员招聘与培训（一）招聘要求1.基本条件年龄：年满18周岁，身体健康，能适应高强度工作。学历：初中及以上学历。品行：遵纪守法，诚实守信，无不良记录。2.工作经验：有揽投服务相关工作经验者优先考虑。3.技能要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通交流。熟悉本地地理环境，能够准确快速地到达目的地。熟练使用智能手机及相关揽投工具。（二）招聘流程1.发布招聘信息：由外包服务商根据公司要求，在指定的招聘渠道发布揽投员招聘信息，明确招聘岗位、要求、待遇等内容。2.报名登记：应聘人员通过招聘渠道提交个人简历及相关证明材料，进行报名登记。3.资格初审：外包服务商对报名人员进行资格初审，筛选出符合基本条件的人员进入面试环节。4.面试：组织对初审合格的人员进行面试，可以采用现场面试、视频面试等方式，重点考察应聘人员的沟通能力、服务意识、工作经验等方面。5.背景调查：对通过面试的人员进行背景调查，核实其身份信息、工作经历、违法违规记录等情况。6.录用：根据面试和背景调查结果，确定录用人员名单，由外包服务商与录用人员签订劳动合同，并将录用人员名单报公司备案。（三）培训内容与方式1.培训内容公司业务知识：包括公司的发展历程、组织架构、业务范围、服务理念等。揽投业务流程：详细介绍揽收快件、投递快件的操作流程，包括收件标准、包装要求、运单填写、派送规范等。服务规范：强调服务意识，培训沟通技巧、客户投诉处理方法以及服务礼仪等内容。安全知识：包括交通安全、快件安全、信息安全等方面的知识，以及应急处理措施。信息系统操作：培训揽投信息管理系统的操作使用，确保揽投员能够熟练录入和查询快件信息。2.培训方式集中培训：定期组织揽投员进行集中培训，由公司内部培训师或邀请专业讲师进行授课，培训时间根据培训内容确定，可以是半天或一天。现场实操培训：在实际工作现场，由经验丰富的揽投员对新入职人员进行实操培训，让新员工在实践中掌握揽投业务技能。线上培训：利用公司内部网络学习平台或在线培训系统，提供线上培训课程，揽投员可以根据自己的时间进行自主学习。四、揽投员工作管理（一）工作任务分配1.根据揽投区域的业务量、客户分布等情况，合理划分揽投员的工作区域，确保每个揽投员的工作任务相对均衡。2.每天根据快件的揽收和投递计划，将具体的工作任务分配给揽投员，明确揽收和投递的时间要求、数量要求等。（二）工作流程规范1.揽收流程客户预约：揽投员接到客户揽收预约后，应及时记录客户信息、快件详情等内容，并与客户确认揽收时间和地点。上门揽收：按照约定时间准时到达客户指定地点，核对客户身份和快件信息，检查快件包装是否完好，如有问题及时与客户沟通解决。快件称重计费：使用专业称重设备对快件进行称重，根据公司的收费标准计算运费，并向客户收取费用（如有需要）。运单填写：准确填写运单信息，包括寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，快件重量、体积、保价金额等内容，确保运单信息清晰、准确、完整。快件封装：对快件进行妥善封装，确保快件在运输过程中不受损坏。对于易碎品、贵重物品等特殊快件，应采取相应防护措施。快件交接：将封装好的快件带回揽投站，与站内工作人员进行交接，交接内容包括快件数量、重量、运单信息等，双方签字确认。2.投递流程快件分拣：揽投站工作人员根据揽投员的工作区域，对快件进行分拣，将属于同一揽投员的快件集中在一起。派件准备：揽投员领取分拣后的快件，核对快件数量和信息，检查运单是否清晰，如有问题及时与站内工作人员沟通处理。同时，准备好必要的投递工具，如车辆、扫描设备等。上门投递：按照规定的投递路线和时间，依次上门投递快件。到达客户指定地点后，核对客户身份，确认收件人无误后，请收件人在运单上签字签收。对于代收货款、到付等特殊快件，应按照相关规定进行处理。异常处理：在投递过程中，如遇到收件人不在、地址错误、快件损坏等异常情况，应及时与客户沟通协调，采取相应的解决措施，并做好记录。对于无法投递的快件，应带回揽投站，按照公司规定进行处理。（三）工作质量监控1.建立质量监控体系：通过揽投信息管理系统、客户反馈、现场检查等方式，对揽投员的工作质量进行实时监控。2.关键指标考核：设定工作质量考核指标，如揽收及时率、投递及时率、快件破损率、客户满意度等，定期对揽投员的工作质量进行考核评估。3.问题处理与改进：对于工作质量监控中发现的问题，及时通知揽投员进行整改，并跟踪整改情况。同时，分析问题产生的原因，采取针对性措施进行改进，不断提高工作质量。五、揽投员薪酬福利与考核（一）薪酬结构1.基本工资：根据揽投员的工作岗位、工作经验等因素确定基本工资标准，基本工资按月发放。2.绩效工资：根据揽投员的工作业绩考核结果发放绩效工资，绩效工资考核指标包括揽收量、投递量、工作质量、客户满意度等，绩效工资与考核结果挂钩，上不封顶，下不保底。3.奖金：设立专项奖金，如月度优秀揽投员奖、季度业务突破奖、年度服务贡献奖等，对表现优秀的揽投员给予奖励。（二）福利保障1.社会保险：外包服务商按照国家法律法规为揽投员缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.意外伤害保险：公司为揽投员购买意外伤害保险，以保障揽投员在工作过程中的人身安全。3.其他福利：根据公司实际情况，可提供其他福利，如节日福利、生日福利、培训机会、职业发展规划等，以提高揽投员的归属感和忠诚度。（三）考核办法1.考核周期：揽投员考核分为月度考核和年度考核，月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。2.考核内容工作业绩：包括揽收快件数量、投递快件数量、业务收入等指标。工作质量：如揽收及时率、投递及时率、快件破损率、客户投诉率等。服务态度：客户满意度调查结果、服务投诉处理情况等。劳动纪律：出勤情况、遵守公司规章制度情况等。3.考核方式数据统计：通过揽投信息管理系统、财务报表等渠道收集揽投员的工作业绩数据。客户反馈：通过客户满意度调查、客户投诉记录等方式收集客户对揽投员服务态度和工作质量的反馈意见。现场检查：不定期对揽投员的工作现场进行检查，核实其工作纪律和操作规范执行情况。4.考核结果应用薪酬调整：根据考核结果调整揽投员的绩效工资标准，考核优秀的适当提高绩效工资，考核不达标且经培训仍不合格的降低绩效工资或解除劳动合同。晋升奖励：考核优秀的揽投员在晋升、评优等方面享有优先资格，可获得相应的奖励和荣誉。培训与辅导：对于考核不达标或存在问题的揽投员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。六、保密与信息安全（一）保密责任1.揽投员应严格遵守公司的保密制度，对在工作过程中知悉的公司商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露给任何第三方。2.外包服务商应对其员工进行保密教育，确保员工了解保密要求，并签订保密协议。（二）信息安全管理1.揽投员应妥善保管公司配备的信息设备和工具，如智能手机、扫描设备等，不得擅自转借、出售或损坏。2.在揽投过程中，应严格按照公司规定的信息系统操作流程进行操作，确保快件信息的准确录入和传输，防止信息泄露、丢失或篡改。3.如发生信息安全事故，揽投员应立即采取措施进行处理，并及时报告公司，配合公司进行调查和恢复工作。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，制定揽投员外包业务应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应流程、应急处置措施、资源保障方案等内容。（二）应急培训与演练1.定期组织揽投员进行应急培训，使揽投员熟悉应急