救援回访制度规范要求

PAGE救援回访制度规范要求一、总则（一）目的为了加强救援工作的质量管理，提高救援服务水平，保障受援对象的合法权益，特制定本救援回访制度规范要求。本制度旨在通过对救援行动的全面跟踪和反馈，及时发现问题、总结经验，不断改进救援工作流程和方法，确保救援工作的高效、规范、专业，为社会提供更加优质、可靠的救援服务。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织开展的各类救援行动，包括但不限于自然灾害救援、事故灾难救援、公共卫生事件救援以及社会安全事件救援等。参与救援行动的所有部门、团队及工作人员均应遵守本制度规范要求。（三）基本原则1.客观公正原则回访工作应基于事实，全面、准确地收集和分析相关信息，不受主观因素影响，确保回访结果真实、客观、公正。2.及时有效原则在救援行动结束后，应按照规定的时间及时开展回访工作，确保能够及时获取受援对象的反馈信息，以便迅速采取措施解决问题，提高救援效果。3.服务导向原则以受援对象的需求和满意度为出发点，将回访工作作为提升服务质量的重要手段，积极倾听受援对象的意见和建议，不断改进救援服务。4.持续改进原则通过对回访结果的分析和总结，发现救援工作中存在的问题和不足，及时调整和完善救援工作流程、方法及标准，实现救援工作的持续改进和优化。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的回访工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调救援回访工作，制定回访工作的总体方针和政策，审议重大回访事项，监督回访工作的执行情况。（二）回访工作办公室回访工作办公室设在[具体部门名称]，负责回访工作的日常组织和实施。其主要职责包括：1.制定和完善回访工作的具体实施方案、流程及标准。2.组织开展回访工作的培训，提高回访工作人员的业务水平和沟通能力。3.负责回访任务的分配和调度，确保回访工作按时、有序进行。4.收集、整理和分析回访数据，撰写回访工作报告，为公司/组织决策提供依据。5.协调解决回访工作中出现的各类问题，对回访工作中发现涉及其他部门的问题及时进行沟通和协调。（三）回访工作人员回访工作人员由经过专业培训、具备良好沟通能力和责任心的人员组成。其主要职责包括：1.根据回访工作办公室的安排，按照规定的回访流程和标准，对受援对象进行回访。2.认真记录回访过程中受援对象反馈的信息，确保信息准确、完整。3.及时将回访中发现的问题反馈给相关部门，并跟踪问题的解决情况。4.协助回访工作办公室开展回访数据的统计和分析工作。（四）相关部门职责1.救援实施部门负责提供救援行动的详细信息，包括救援过程、采取的措施、救援效果等，配合回访工作人员开展回访工作，对回访中发现的涉及本部门的问题及时进行整改。2.后勤保障部门负责提供救援行动中的物资、设备等后勤保障信息，协助回访工作人员了解救援行动的后勤支持情况，对回访中发现的后勤保障方面的问题及时进行改进。3.财务部门负责审核回访工作所需的经费预算，确保回访工作的资金支持，对回访工作中涉及的费用报销等财务事项进行规范管理。4.其他相关部门根据回访工作的需要，按照各自职责配合做好相关工作，共同推进回访工作的顺利开展。三、回访内容（一）救援效果回访1.了解受援对象在救援行动结束后，生命、财产安全是否得到有效保障，身体状况是否恢复正常，生活、生产秩序是否恢复。2.评估救援行动对受援对象造成的损失是否得到合理补偿或妥善处理，包括物质损失、精神损失等方面。3.调查受援对象对救援行动中采取的各项救援措施的满意度，如救援及时性、救援方法有效性、救援人员专业素质等。（二）服务质量回访1.询问受援对象对救援工作人员服务态度的评价，包括是否热情、耐心、周到，是否尊重受援对象的意愿和权益。2.了解救援工作人员在救援过程中是否遵守职业道德和工作纪律，有无违规违纪行为，如索要财物、接受贿赂、推诿责任等。3.调查受援对象对救援行动信息公开情况的知晓度和满意度，包括救援进展、救援措施、救援结果等信息是否及时、准确地传达给受援对象。（三）问题反馈与建议收集1.鼓励受援对象对救援行动中存在的问题提出意见和建议，如救援设备不足、救援流程繁琐、与相关部门协调不畅等。2.了解受援对象对公司/组织未来救援工作的期望和需求，以便公司/组织进一步优化救援工作方案和资源配置。四、回访流程（一）回访计划制定1.回访工作办公室应根据救援行动的规模、性质、影响范围等因素，制定详细的回访计划。回访计划应明确回访对象、回访时间、回访方式、回访内容等具体安排。2.对于重大、复杂的救援行动，应制定专项回访计划，确保回访工作全面、深入、细致。回访计划应提前报回访工作领导小组审核批准。（二）回访通知发送1.在回访前，回访工作人员应通过电话、短信、邮件等方式向受援对象发送回访通知，告知受援对象回访的目的、时间、方式及大致内容，征得受援对象的同意。2.对于无法通过上述方式联系到的受援对象，应通过其所在社区、单位等相关渠道进行查找和联系，确保回访工作能够覆盖到所有受援对象。（三）回访实施1.回访工作人员应按照预定的回访方式和时间，与受援对象进行沟通交流。回访方式可根据实际情况选择电话回访、上门回访、问卷调查等多种形式。2.在回访过程中，回访工作人员应保持礼貌、耐心、专业的态度，认真倾听受援对象的意见和建议，如实记录回访内容。记录应包括受援对象的基本信息、回访时间、回访方式、回访内容及受援对象的反馈意见等。3.对于受援对象提出的问题和建议，回访工作人员应及时给予回应和解释。对于能够当场解决的问题，应立即协调相关部门予以解决；对于需要进一步研究处理的问题，应向受援对象说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。（四）回访记录整理1.回访结束后，回访工作人员应及时对回访记录进行整理和归档。回访记录应字迹清晰、内容完整、逻辑严谨，确保能够准确反映回访过程和受援对象的反馈意见。2.回访记录应按照救援行动的类别、时间顺序等进行分类整理，便于后续查阅和分析。同时，应建立电子档案，实现回访记录的信息化管理，提高工作效率和数据安全性。（五）回访数据分析1.回访工作办公室应定期对回访数据进行分析，通过统计、对比、归纳等方法，总结救援工作中存在的问题和经验教训，为改进救援工作提供依据。2.数据分析应重点关注受援对象的满意度、问题反馈率、建议采纳率等指标，分析不同类型救援行动、不同地区、不同时间段的回访数据变化趋势，找出影响救援服务质量的关键因素。3.根据数据分析结果，撰写回访数据分析报告。报告应包括回访工作概况、数据分析方法、主要发现问题、原因分析、改进建议等内容。回访数据分析报告应及时提交给回访工作领导小组和相关部门，作为决策参考。（六）回访结果反馈与跟踪1.回访工作办公室应将回访数据分析报告及时反馈给相关部门，并督促各部门针对回访中发现的问题制定整改措施，明确整改责任人和整改期限。2.相关部门应按照整改措施认真组织实施整改工作，并定期向回访工作办公室汇报整改进展情况。回访工作办公室应对整改情况进行跟踪检查和评估，确保问题得到有效解决。3.对于回访中受援对象提出的合理建议，相关部门应认真研究并积极采纳，将建议转化为改进救援工作的具体措施和行动。同时，应及时向受援对象反馈建议采纳情况，提高受援对象的满意度。五、回访方式（一）电话回访1.电话回访是最常用的回访方式之一，适用于能够通过电话联系到受援对象的情况。电话回访应选择在受援对象方便的时间进行，避免打扰受援对象的正常生活和工作。2.回访工作人员在电话回访过程中，应清晰、准确地介绍自己的身份和回访目的，使用礼貌、规范的语言与受援对象进行沟通。同时，应注意控制通话时间，确保回访内容简洁明了，重点突出。3.电话回访结束后，回访工作人员应及时将回访情况记录在回访记录表格中，并对通话内容进行简要总结，标注受援对象的重要反馈意见和建议。（二）上门回访1.对于一些特殊情况或重要受援对象，可采用上门回访的方式。上门回访能够更直观地了解受援对象的实际情况和需求感受，增强回访工作的效果。2.上门回访前，回访工作人员应提前与受援对象预约时间，并准备好相关的回访资料和工具。在上门回访过程中，应注意尊重受援对象的隐私和生活习惯，保持良好的沟通氛围。3.上门回访结束后，回访工作人员应撰写上门回访报告，详细记录上门回访的过程、受援对象的情况及反馈意见等。上门回访报告应作为回访记录的重要组成部分，一并归档保存。（三）问卷调查1.问卷调查适用于对大量受援对象进行回访的情况，能够通过标准化的问卷收集较为全面、系统的回访信息。问卷调查可采用纸质问卷或电子问卷的形式进行。2.在设计问卷调查时，应根据回访内容和目的，合理设置问题类型和选项，确保问卷具有针对性、科学性和可操作性。问卷内容应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以便受援对象能够轻松理解和回答。3.发放问卷调查时，回访工作人员应向受援对象详细说明问卷的填写要求和注意事项，并及时解答受援对象在填写过程中遇到的问题。回收问卷后，应认真进行审核和整理，剔除无效问卷，对有效问卷进行数据录入和统计分析。六、回访频率与时间要求（一）回访频率1.对于一般规模的救援行动，应在救援行动结束后[X]个工作日内开展首次回访，了解受援对象的初步反馈意见。2.在首次回访后的[X]周内，应进行第二次回访，重点跟踪受援对象提出的问题解决情况和对救援工作的进一步意见。3.对于重大、复杂的救援行动或受援对象反映问题较多的情况，应根据实际需要增加回访次数，确保能够全面、深入地了解受援对象的需求和意见。（二）时间要求1.回访工作人员应严格按照回访计划规定的时间开展回访工作，不得擅自拖延或提前回访。如因特殊原因需要调整回访时间，应提前向回访工作办公室报告，并征得受援对象的同意。2.在回访过程中，回访工作人员应合理安排时间，确保能够与受援对象进行充分、有效的沟通交流，避免因时间仓促而影响回访效果。3.回访记录的整理、数据分析及报告撰写等工作应在回访结束后的规定时间内完成。首次回访记录应在回访结束后[X]个工作日内整理归档，回访数据分析报告应在首次回访后的[X]周内提交。七、回访工作监督与考核（一）监督机制1.回访工作领导小组应定期对回访工作进行监督检查，了解回访工作的进展情况、回访质量及问题解决情况等。监督检查可通过查阅回访记录、听取汇报、实地走访等方式进行。2.设立回访工作监督举报电话和邮箱，接受受援对象及社会各界对回访工作的监督和举报。对于举报的问题应及时进行调查核实，如情况属实，应严肃处理相关责任人，并将处理结果及时反馈给举报人。（二）考核指标1.回访及时率：考核回访工作人员是否按照规定的时间开展回访工作，回访及时率应不低于[X]%。2.回访覆盖率：考核回访工作是否覆盖到所有受援对象，回访覆盖率应达到[X]%以上。3.受援对象满意度：通过对受援对象进行满意度调查，考核回访工作的效果和质量，受援对象满意度应不低于[X]%。4.问题解决率：考核回访中发现的问题是否得到有效解决，问题解决率应不低于[X]%。5.回访记录完整率：考核回访记录是否完整、准确，回访记录完整率应达到[X]%以上。（三）考核方式1.回访工作办公室负责对回访工作人员的回访工作进行日常考核，根据回访记录、数据分析报告等资料，对回访工作人员的各项考核指标进行量化评分。2.每季度对回访工作进行一次综合考核，由回访工作领导小组组织实施。综合考核应结合日常考核结果、受援对象反馈意见及社会评价等因素，对回访工作进行全面、客观的评价。3.对于在回访工作中表现