酒店跟踪考评制度规范

PAGE酒店跟踪考评制度规范一、总则（一）目的为了加强酒店的管理，提高服务质量，确保酒店各项工作的顺利开展，特制定本跟踪考评制度规范。本制度旨在通过对酒店各部门、各岗位工作的定期跟踪和全面考评，激励员工积极工作，提升酒店整体运营水平，为宾客提供优质、高效、个性化的服务，增强酒店在市场中的竞争力，实现酒店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门及全体员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部等。（三）考评原则1.客观公正原则：考评过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价员工工作表现。2.全面性原则：考评涵盖酒店工作的各个方面，包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等，全面反映员工的综合素质。3.动态跟踪原则：对员工工作表现进行实时跟踪，及时发现问题并给予指导和反馈，促进员工持续改进。4.激励发展原则：考评结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身能力，实现个人与酒店的共同发展。二、考评组织与职责（一）考评小组成立酒店跟踪考评小组，负责制度的实施和监督。考评小组由酒店高层管理人员、各部门负责人及员工代表组成。1.组长：由酒店总经理担任，负责全面指导和监督考评工作，对考评结果进行最终审核和决策。2.成员：各部门负责人：负责本部门员工的日常考评工作，提供考评数据和信息，参与考评结果的讨论和审核。员工代表：由各部门推选产生，参与考评过程的监督，反映员工的意见和建议。（二）职责分工1.人力资源部负责制定和完善考评制度，设计考评指标和标准，组织考评培训。汇总、整理考评数据，计算考评得分，编制考评报告。依据考评结果，提出员工薪酬调整、晋升、奖励等建议。建立员工考评档案，妥善保管考评资料。2.各部门负责人负责本部门员工的日常工作跟踪，及时记录员工的工作表现和工作成果。按照考评指标和标准，对本部门员工进行定期考评，确保考评结果真实、准确。与员工进行绩效沟通，反馈考评结果，帮助员工制定改进计划。根据部门实际情况，对考评指标和标准提出合理化建议。3.员工认真履行工作职责，积极配合考评工作，如实提供个人工作信息。根据考评结果，反思自身工作不足，制定个人改进计划，并积极付诸实施。对考评过程和结果有异议时，可按照规定程序提出申诉。三、考评内容与标准（一）工作业绩（40%）1.前厅部预订准确率：预订信息的准确录入和传达，预订失误率不超过[X]%。入住登记效率：平均每位宾客入住登记时间不超过[X]分钟。退房结账速度：平均每位宾客退房结账时间不超过[X]分钟。宾客投诉率：宾客对前厅服务的投诉率不超过[X]%。客房销售业绩：完成客房销售任务的[X]%以上，新客户开发数量达到[X]个以上。2.客房部客房清洁质量：客房卫生达标率达到[X]%以上，宾客对客房清洁的满意度不低于[X]%。客房维修及时率：接到客房维修通知后，维修人员及时到达现场的比例不低于[X]%，维修完成率达到[X]%以上。布草更换及时率：布草更换及时，无宾客投诉，布草更换及时率达到[X]%以上。宾客遗留物品处理率：宾客遗留物品处理及时、准确，处理率达到[X]%以上。3.餐饮部菜品质量：宾客对菜品口味、色泽、营养等方面的满意度不低于[X]%。餐厅上座率：平均每餐次餐厅上座率达到[X]%以上。餐饮销售额：完成餐饮销售任务的[X]%以上。宾客投诉率：宾客对餐饮服务的投诉率不超过[X]%。食品安全事故发生率：无食品安全事故发生。4.工程部设备设施完好率：酒店各类设备设施完好率达到[X]%以上。设备设施维修及时率：接到设备设施维修通知后，维修人员及时到达现场的比例不低于[X]%，维修完成率达到[X]%以上。能源消耗控制：能源消耗较去年同期下降[X]%以上。安全事故发生率：无安全事故发生。5.财务部财务报表准确率：财务报表数据准确无误，准确率达到[X]%以上。资金周转率：资金周转率较去年同期提高[X]%以上。成本控制：各项费用支出控制在预算范围内，成本节约率达到[X]%以上。税务合规性：无税务违规行为发生。6.人力资源部人员招聘完成率：按时完成酒店各部门人员招聘任务，招聘完成率达到[X]%以上。培训计划执行率：培训计划执行到位，培训计划执行率达到[X]%以上。员工满意度：员工对人力资源部工作的满意度不低于[X]%。劳动纠纷发生率：无劳动纠纷发生。（二）工作态度（30%）1.责任心：对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时、高质量完成工作，无推诿、扯皮现象。2.敬业精神：热爱本职工作，具有强烈的敬业精神，工作勤奋努力，不计较个人得失。3.团队合作：积极与同事协作配合，乐于分享工作经验和知识，共同解决工作中的问题，团队合作氛围良好。4.服从意识：服从上级领导的工作安排，遵守酒店规章制度，听从指挥，令行禁止。5.工作纪律：遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，工作期间不做与工作无关的事情。（三）专业技能（20%）1.业务知识：熟悉本岗位的业务知识和操作流程，能够熟练运用专业知识解决工作中的问题。通过定期考核，业务知识掌握程度达到[X]%以上。2.操作技能：具备熟练的岗位操作技能，能够高效、准确地完成工作任务。操作技能考核成绩达到[X]分以上。3.应急处理能力：具备应对突发情况的能力，能够迅速、有效地采取措施解决问题。通过应急演练和案例分析，应急处理能力评估合格。4.学习能力：具有较强的学习能力，能够主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平。参加培训后的知识和技能提升考核成绩良好。（四）团队协作（10%）1.内部协作：与本部门同事协作良好，积极配合完成部门工作任务，无因内部协作问题影响工作进展的情况。2.跨部门协作：与其他部门保持良好沟通与协作，能够积极响应其他部门的工作需求，共同解决跨部门问题，跨部门协作满意度达到[X]%以上。四、考评周期与方式（一）考评周期1.月度考评：每月末进行，对员工当月工作表现进行全面考评。2.季度考评：每季度末进行，在月度考评基础上，对员工季度工作表现进行综合评价。3.年度考评：每年末进行，对员工全年工作表现进行全面总结和考评，作为员工晋升、奖励、薪酬调整的重要依据。（二）考评方式1.自评：员工每月末对自己当月工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩，分析不足之处，提出改进措施。2.上级评价：各部门负责人根据员工日常工作表现、工作任务完成情况、工作态度等，对员工进行评价，填写上级评价表。3.同事评价：员工之间互相评价，评价内容包括团队合作、沟通协作等方面，填写同事评价表。4.宾客评价：通过宾客意见反馈表、在线评价等方式，收集宾客对员工服务质量的评价，作为考评的参考依据。5.数据统计：人力资源部根据各部门提供的工作数据，如销售额、入住率、投诉率等，对员工工作业绩进行量化考评。五、考评实施（一）考评准备1.人力资源部在考评周期开始前，向各部门发放考评通知，明确考评时间、内容、方式和要求。2.各部门负责人组织员工学习考评制度和考评指标，确保员工清楚了解考评内容和标准。3.人力资源部准备好各类考评表格和工具，如自评表、上级评价表、同事评价表、宾客意见反馈表等。（二）考评执行1.员工按照要求填写自评表，对自己当月工作表现进行客观评价，并提交给部门负责人。2.各部门负责人根据员工自评情况，结合日常工作记录和观察，对员工进行上级评价，填写上级评价表。3.同事之间进行互评，填写同事评价表。互评应本着客观、公正的原则，避免人情因素。4.酒店通过多种方式收集宾客对员工服务的评价，如在客房内放置宾客意见反馈表、在餐厅设置意见箱、引导宾客进行在线评价等。5.人力资源部收集各部门的考评资料，包括自评表、上级评价表、同事评价表、宾客意见反馈表等，并对工作数据进行统计分析。（三）考评沟通1.考评结束后，各部门负责人与员工进行绩效沟通。沟通内容包括员工的工作表现、考评结果、存在的问题及改进建议等。2.部门负责人应认真倾听员工的意见和想法，帮助员工分析工作中的不足，共同制定改进计划。3.员工对考评结果有异议时，可在规定时间内向上级领导提出申诉。上级领导应进行调查核实，并给予答复。六、考评结果应用（一）薪酬调整1.根据年度考评结果，对表现优秀的员工给予薪酬晋升，晋升幅度根据酒店薪酬政策和员工岗位情况确定。2.对考评结果未达标的员工，根据情况进行薪酬下调或维持原薪酬水平，同时给予警告或培训改进机会。（二）晋升与奖励1.年度考评结果优秀的员工，在职位晋升、岗位轮换等方面享有优先机会。2.对在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。（三）培训与发展1.根据考评结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力。2.对于考评结果优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训、学术交流等。（四）岗位调整1.对于连续考评结果不佳、不能胜任现有岗位工作的员工，进行岗位调整。2.岗位调整应根据员工的能力和特长，安排到合适的岗位，以充分发挥员工的潜力。七、申诉与处理（一）申诉范围员工对考评结果、考评过程、考评方式等存在异议时，可提出申诉。（二）申诉程序1.员工应在考评结果公布后的[X]个工作日内，以书面形式向人力资源部提出申诉。申诉书应写明申诉事项、申诉理由及相关证据。