公交值班室制度规范

PAGE公交值班室制度规范一、总则（一）目的为了加强公交值班室的管理，确保公交运营的安全、有序、高效，保障乘客的出行权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公交公司各值班室及其工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障公交运营安全放在首位，严格执行各项安全规定。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务。3.规范管理原则：建立健全各项规章制度，实现规范化、标准化管理。4.责任追究原则：对违反制度的行为进行严肃追究，确保制度的有效执行。二、值班人员职责（一）值班长职责1.全面负责值班室的日常管理工作，组织和协调值班人员完成各项任务。2.及时传达上级指示和有关文件精神，确保值班人员了解工作要求。3.负责公交运营信息的收集、汇总和分析，及时向上级汇报运营动态。4.处理值班期间的各类突发事件，指挥应急处置工作，确保事件得到妥善处理。5.监督检查值班人员的工作纪律和工作质量，对违规行为进行纠正和处理。6.协调与其他部门的工作关系，保障公交运营的顺利进行。（二）调度员职责1.根据公交运营计划，合理安排车辆的运行班次和时间，确保运营秩序。2.实时监控车辆的运行状态，及时处理车辆故障、晚点等异常情况。3.与驾驶员保持密切沟通，传达调度指令，解答驾驶员的疑问。4.收集乘客的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进服务。5.协助值班长处理运营中的突发事件，提供必要的调度支持。（三）监控员职责1.负责监控公交车辆的行驶情况，通过视频监控系统实时掌握车辆的运行轨迹、车速、站点停靠等信息。2.对发现的违规驾驶行为进行记录和报告，及时通知相关人员进行处理。3.协助调度员处理车辆突发情况，如交通事故、乘客纠纷等，提供现场信息支持。4.定期检查监控设备的运行状况，确保监控系统的正常运行。5.做好监控数据的存储和备份工作，以备查阅。（四）票务员职责1.负责办理乘客的购票、充值、退票等票务业务，确保操作准确、快捷。2.解答乘客关于票价、线路等票务方面的疑问，提供优质的服务。3.负责整理和清点票款，按时上缴票务收入。4.协助处理乘客的票务纠纷，维护良好的乘车秩序。5.配合其他岗位做好公交运营的相关工作。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员提前15分钟到达值班室，进行签到和交接班。2.检查各类设备设施是否正常运行，如监控系统、调度设备、通讯工具等。3.领取当班所需的办公用品、资料等。（二）运营监控1.调度员根据运营计划安排车辆上线运营，监控员密切关注车辆运行状态，及时发现并处理异常情况。2.票务员做好售票、充值等票务工作，热情服务乘客。3.值班长随时掌握运营动态，协调解决运营中出现的问题。（三）信息收集与处理1.收集乘客的意见和建议，记录车辆故障、交通事故等信息。2.对收集到的信息进行分析和整理，及时向上级汇报重要情况。3.根据上级指示和实际情况采取相应的处理措施，确保运营正常进行。（四）突发事件处置1.发生突发事件时，值班长立即启动应急预案，指挥值班人员进行应急处置。2.调度员调整运营计划，保障应急救援车辆的优先通行。3.监控员提供现场视频信息，协助指挥救援工作。4.票务员做好乘客的安抚和疏散工作。5.及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，配合做好后续处理工作。（五）班后总结1.值班人员完成当班工作后，进行工作总结，整理相关资料。2.对当班期间发现的问题进行分析，提出改进措施和建议。3.做好设备设施的维护和保养工作，关闭相关设备电源。4.进行交接班，将当班情况详细告知下一班值班人员。四、考勤与请假制度（一）考勤规定1.值班人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，值班人员每天上班时需在签到表上签字确认。3.迟到或早退15分钟以内的，每次扣发绩效奖金[X]元；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣发当天工资及绩效奖金。4.旷工半天的，扣发当天工资及绩效奖金，并给予警告处分；旷工一天的，扣发两天工资及绩效奖金，给予记过处分；连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过五天的，予以辞退。（二）请假制度1.值班人员因特殊情况需要请假的，应提前填写请假申请表，注明请假原因、时间和预计返回时间。2.请假一天以内的，由值班长批准；请假一天以上三天以内的，由部门负责人批准；请假三天以上的，由公司分管领导批准。3.请假未经批准而擅自离岗的，按旷工处理。4.请假期满后应及时销假，如需续假的，应提前办理续假手续。五、培训与考核制度（一）培训计划1.定期组织值班人员参加业务培训，提高其专业技能和服务水平。2.培训内容包括公交运营知识、安全法规、服务规范、应急处置等方面。3.根据不同岗位的需求，制定个性化的培训方案，确保培训效果。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部的业务骨干或专家进行授课，讲解实际工作中的经验和技巧。2.外部培训：选派值班人员参加相关机构组织的专业培训课程，拓宽视野，学习先进的管理理念和技术。3.在线学习：利用网络平台提供的学习资源，让值班人员自主学习相关知识。4.案例分析：通过分析实际发生的案例，总结经验教训，提高值班人员的应急处置能力。（三）考核标准1.建立科学合理的考核体系，对值班人员的工作表现进行全面考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、团队协作等方面。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。4.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。（四）奖惩措施1.对考核优秀的值班人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效奖金奖励、优先晋升等。2.对考核不合格的值班人员进行诫勉谈话，责令其限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退。3.对在工作中表现突出、有重大贡献的值班人员，给予特别奖励，如授予“优秀员工”称号、给予一次性奖金奖励等。4.对违反制度、造成不良影响的值班人员，视情节轻重给予警告、记过、记大过、降职、撤职、辞退等处分，并追究相应的经济责任。六、安全管理制度（一）安全责任1.明确值班人员的安全职责，确保公交运营安全。2.值班长是值班室安全工作的第一责任人，负责全面落实安全管理制度。3.调度员、监控员、票务员等各岗位人员应严格履行本岗位的安全职责，做好相关安全工作。（二）安全检查1.定期对值班室的设备设施进行安全检查，确保其正常运行。2.检查内容包括监控系统、调度设备、通讯工具、消防设施、电气设备等。3.对检查中发现的安全隐患，及时进行整改，确保安全。（三）应急管理1.制定完善的应急预案，包括突发事件的应急处置流程、人员分工、物资保障等。2.定期组织应急演练，提高值班人员的应急处置能力。3.确保应急物资储备充足、完好，随时可投入使用。（四）安全培训1.加强对值班人员的安全培训，提高其安全意识和安全技能。2.培训内容包括安全法规、安全操作规程、应急处置知识等。3.新入职的值班人员必须经过安全培训合格后方可上岗。七、服务规范（一）服务态度1.值班人员应热情、礼貌、耐心地为乘客服务，不得与乘客发生争吵或冲突。2.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。3.主动为乘客提供帮助，解答乘客的疑问。（二）服务质量1.确保票务工作准确、快捷，无差错。2.及时处理乘客的投诉和建议，做到事事有回音，件件有着落。3.保持值班室环境整洁、卫生，为乘客提供良好的