酒店送外卖制度规范

PAGE酒店送外卖制度规范一、总则1.目的为了规范酒店外卖配送服务，确保外卖食品的安全与质量，提升顾客满意度，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及外卖配送的相关部门及人员，包括但不限于餐饮部厨房工作人员、外卖配送团队、前台接待人员等。3.基本原则遵守国家法律法规及相关食品安全标准，保障顾客饮食安全。以顾客需求为导向，提供高效、准确、优质的外卖配送服务。明确各部门职责，加强协作与沟通，确保外卖业务顺畅运行。二、外卖业务流程规范（一）订单接收与处理1.前台接待人员负责接收来自线上平台（如美团、饿了么等）或线下电话预订的外卖订单。2.准确记录订单信息，包括顾客姓名、联系方式、菜品详情、送餐地址等。对于特殊要求（如忌口、送餐时间等）需详细备注。3.在接到订单后，立即将订单信息传递至餐饮部厨房，确保厨房能够及时准备餐食。传递方式可采用电子订单系统或纸质订单交接，同时做好交接记录，包括订单接收时间、交接人等。（二）餐食准备1.餐饮部厨房根据订单信息进行餐食准备。严格按照食品安全操作规范进行食材采购、储存、加工、烹饪等环节。食材采购应选择正规供应商，确保食材新鲜、无污染，并索取相关票据。食材储存应分类存放，遵循先进先出原则，防止变质。加工烹饪过程中，严格控制温度、时间等参数，确保食品熟透，避免交叉污染。2.对于有特殊要求的订单，如低糖、低盐、素食等，厨房工作人员应做好标识与区分，确保准确配送。3.餐食准备完成后，应在规定时间内将餐品放置于保温设备或专用外卖包装内，等待配送。（三）包装与标识1.外卖餐品应使用符合食品安全标准的专用包装材料进行包装。包装材料应具备密封性、保温性，且无毒无害。2.在包装上应清晰标注酒店名称、地址、联系方式、菜品名称、分量、生产日期、保质期等信息。对于有特殊要求的餐品，如易过敏食材等，应在外包装显著位置进行提示。3.外卖包装应保持清洁、完好，无破损、污渍等情况。如有餐品溢出等问题，应及时更换包装。（四）配送服务1.酒店应组建专业的外卖配送团队或与有资质信誉良好的第三方配送公司合作。配送人员应具备健康证明，遵守交通规则，确保配送安全。2.配送人员在接到餐品后，应检查餐品包装是否完好，数量是否准确。如有问题，应及时与厨房沟通解决。3.根据订单要求的送餐时间，合理规划配送路线，确保餐品按时送达。在配送过程中，应采取必要的保温措施，保证餐品温度适宜。4.配送人员应将餐品直接送至顾客指定地址，不得擅自将餐品交给他人代收。如遇特殊情况无法按时送达，应提前与顾客沟通并说明原因，取得顾客谅解。5.配送完成后，配送人员应及时将配送情况反馈至酒店相关部门，如订单是否成功送达、顾客反馈等信息。（五）顾客反馈处理1.前台接待人员负责收集顾客对外卖服务的反馈信息，包括好评、差评及其他意见建议。2.对于顾客的好评，应及时给予回应与感谢，可适当提供一些小礼品或优惠券作为回馈。3.对于顾客的差评或投诉，应高度重视，立即进行调查处理。了解具体原因，如餐品质量问题、配送延误等，采取相应的解决措施。如因餐品质量问题导致顾客不满，应及时为顾客提供退换餐品或补偿等解决方案，并向顾客道歉。如因配送延误导致顾客不满，应向顾客解释原因，争取顾客理解，并在后续配送服务中加以改进。4.将顾客反馈信息及时传达至相关部门，如餐饮部、配送团队等，以便进行针对性的整改与优化。同时，对顾客反馈处理情况进行记录，定期进行总结分析，不断提升外卖服务质量。三、食品安全管理1.酒店应建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，加强对食品采购、加工、储存、配送等环节的食品安全管理。2.定期对餐饮部厨房工作人员进行食品安全培训，提高其食品安全意识和操作技能。培训内容包括食品安全法律法规、食品加工操作规范、食品卫生知识等。3.加强对食品原材料的检验检测，确保所采购的食材符合食品安全标准。对每批次采购的食材，应索取供应商资质证明、检验报告等文件，并进行验收检查。4.严格执行食品留样制度，每餐次的食品成品应留样100克以上，在冷藏条件下保存48小时以上。留样食品应标注日期、餐次、菜品名称等信息，以备查验。5.定期对酒店外卖配送设施设备进行清洁消毒，如保温箱、送餐车辆等。消毒记录应详细记录消毒时间、消毒方式、消毒人员等信息，确保设施设备卫生达标。6.配合食品安全监管部门的监督检查，积极整改存在的问题，不断完善食品安全管理工作。四、人员管理1.外卖业务涉及的各岗位人员应具备相应的专业知识和技能，经过培训考核合格后方可上岗。2.餐饮部厨房工作人员应遵守厨房操作规程，保持工作区域清洁卫生，严格执行食品安全要求。3.外卖配送人员应遵守交通规则，文明配送，不得在配送过程中出现超速、闯红灯等违规行为。同时，应注意保护餐品安全，避免餐品损坏或变质。4.前台接待人员应热情、耐心地接待顾客，准确记录订单信息，及时处理顾客咨询与投诉，提供优质的客户服务。5.建立员工考核机制，对外卖业务相关人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作质量、工作效率、顾客满意度等方面。对于表现优秀的员工给予奖励，对于违反制度规范的员工进行相应的处罚。6.加强员工的职业道德教育，培养员工的责任心和敬业精神，树立良好的酒店形象。五、信息管理1.建立完善的外卖订单信息管理系统，对外卖订单的接收、处理、配送等全过程信息进行记录与跟踪。订单信息应包括订单编号、顾客信息、菜品详情、订单状态、配送信息等。2.定期对订单信息进行统计分析，了解外卖业务的销售情况、顾客需求特点等，为酒店的菜品调整、营销策略制定等提供数据支持。3.确保订单信息的安全与保密，防止信息泄露。严格限制访问订单信息的人员范围，对涉及顾客隐私的信息进行加密处理。4.与线上外卖平台保持良好的沟通与协作，及时了解平台规则变化及相关政策要求，确保酒店外卖业务在平台上的正常运营。同时，定期向平台反馈酒店外卖业务的经营情况，争取平台的支持与推广。六、应急管理1.制定应急预案针对可能出现的食品安全事故、恶劣天气、配送突发状况等，制定完善的应急预案。应急预案应明确应急处理流程、责任分工、应急资源保障等内容。2.食品安全事故应急处理如发生食品安全事故，应立即停止相关食品的供应，并封存剩余食品及原材料。及时将事故情况报告给酒店管理层及当地食品安全监管部门，配合相关部门进行调查处理。对中毒人员进行救治，积极采取措施控制事态发展，减少损失与影响。对事故原因进行调查分析，总结经验教训，采取整改措施，防止类似事故再次发生。3.恶劣天气应急处理在恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风等）来临前，应提前通知外卖配送人员做好防范措施，如避免在恶劣天气下配送、确保自身安全等。对于因恶劣天气导致的配送延误或无法配送情况，应及时与顾客沟通，说明原因，争取顾客理解。同时，根据实际情况调整配送计划，尽快完成订单配送。4.配送突发状况应急处理如配送车辆出现故障、交通事故等突发状况，配送人员应及时采取应急措施，如联系维修人员、报警等。同时，应立即通知酒店相关部门，协调解决配送问题，确保餐品能够按时送达或妥善处理。5.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急