商场行为规范奖惩制度

PAGE商场行为规范奖惩制度一、总则（一）目的为加强商场管理，规范员工行为，维护商场正常运营秩序，营造良好的购物环境，特制定本行为规范奖惩制度。本制度旨在激励员工积极工作，遵守职业道德，保障商场各项工作的顺利开展，提升商场整体服务水平和经济效益，确保商场在合法合规的框架内稳健发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有员工，包括但不限于管理人员、销售人员、客服人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.合法性原则：本制度的制定与实施严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保商场运营活动在法律允许的范围内进行。2.公平公正原则：对于员工的行为评价和奖惩决定，依据客观事实，遵循统一标准，不偏袒、不歧视任何员工，确保公平公正。3.教育与惩戒相结合原则：以教育为主，引导员工自觉遵守行为规范。对于违规行为，在给予惩戒的同时，注重教育其认识错误，改正行为，达到自我提升的目的。4.及时性原则：对员工的行为表现及时进行记录和评价，及时给予奖惩，确保奖惩措施的有效性和激励作用。二、行为规范（一）职业道德规范1.诚实守信：员工应秉持诚实守信的原则，如实向顾客介绍商品信息、服务内容等，不得虚假宣传、欺诈顾客。2.敬业爱岗：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责，努力提高工作效率和质量。3.团结协作：树立团队意识，积极与同事沟通协作，相互支持，共同完成商场的各项工作任务，不得推诿扯皮、破坏团队和谐。4.廉洁奉公：严禁利用职务之便谋取私利，不得接受供应商、客户或其他利益相关方的贿赂、回扣或其他不正当利益，保持清正廉洁的职业操守。（二）工作纪律规范1.考勤制度员工应严格遵守商场的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。迟到或早退10分钟以内的，每月累计不超过3次的，给予口头警告；迟到或早退超过10分钟不足30分钟的，每次扣除当月绩效奖金的10%；迟到或早退超过30分钟的，按旷工半天处理，扣除当月绩效奖金的20%。旷工半天的，扣除当天工资及当月绩效奖金的30%；旷工一天的，扣除当天工资及当月绩效奖金的50%；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天的，视为自动离职，商场有权解除劳动合同。2.工作态度工作期间应保持积极主动的态度认真工作，不得消极怠工、敷衍了事。对待顾客要热情、耐心、周到，不得与顾客发生争吵或冲突。对违反工作态度规范的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处理。情节严重影响商场形象的，给予辞退处理。3.工作场所秩序保持工作场所整洁、卫生，物品摆放整齐有序。不得在工作场所大声喧哗、打闹、吸烟或进行其他与工作无关的活动。违反工作场所秩序规范的，第一次给予口头警告，责令改正；第二次给予书面警告，并处以50元罚款；第三次及以上的，每次处以100元罚款，并可根据情节给予警告、记过等行政处分。（三）服务规范1.顾客接待员工在顾客进店时应主动打招呼，热情欢迎顾客光临。使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。耐心倾听顾客需求，不得打断顾客讲话。对于顾客提出的问题，应及时、准确地给予解答，不得推诿或拒绝。接待顾客过程中不得使用不当言语或行为，不得歧视、侮辱顾客。对违反顾客接待规范的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的给予辞退处理。2.商品销售与服务（1）熟悉商品知识，能够准确、详细地向顾客介绍商品的性能、特点、使用方法、售后服务等内容，为顾客提供专业的购买建议。（2）积极主动地向顾客推销商品，但不得强行推销。尊重顾客的购买意愿，不得因顾客不购买而表现出不满或不耐烦。（3）严格遵守商品销售流程，确保交易的合法性和准确性。不得私自更改商品价格、折扣等信息，不得在销售过程中谋取不正当利益。（4）对于商品销售与服务环节违反规范的员工，根据情节给予警告、罚款、扣发绩效奖金等处理。情节严重给商场造成损失的，除承担相应赔偿责任外，给予辞退处理。3.售后服务（1）认真对待顾客的售后反馈，及时处理顾客的投诉和退换货要求。对于顾客的合理诉求，应积极协调解决，不得拖延或拒绝。（2）在处理售后问题时，要保持耐心和礼貌，向顾客解释相关政策和流程，争取顾客的理解和支持。（3）建立完善的售后服务记录，对售后问题的处理情况进行跟踪和反馈。对于售后服务不到位的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处理。给商场造成负面影响的，给予记过、降职等行政处分。三、奖励制度（一）奖励种类1.表扬：对于工作表现优秀、遵守行为规范、为商场做出积极贡献的员工，给予公开表扬。表扬方式包括在商场内部通告、会议表扬等，以激励员工继续保持良好表现。2.奖金奖励月度优秀员工奖：每月评选出在工作业绩、工作态度、团队协作等方面表现突出的员工，给予[X]元奖金奖励，并颁发荣誉证书。销售冠军奖：根据员工每月的销售业绩，评选出销售额最高的员工，给予[X]元奖金奖励，并在商场内进行公开表彰。创新贡献奖：对于提出创新性建议、方法或技术，为商场带来显著经济效益或提升管理水平的员工，给予[X]元奖金奖励。3.晋升奖励：在同等条件下，优先考虑表现优秀、获得多次奖励的员工晋升职务或岗位。晋升不仅能够体现员工的工作价值，还能为其提供更广阔的发展空间，激励员工不断追求卓越。（二）奖励条件1.工作业绩突出个人销售额连续三个月在所在部门排名第一，且销售额同比增长达到[X]%以上。成功完成重要项目或任务，为商场带来显著的经济效益，如促成一笔重大订单，金额达到[X]万元以上。在工作中积极改进工作方法或流程，使工作效率提高[X]%以上，或成本降低[X]%以上。2.服务质量优秀顾客满意度调查得分连续三个月在90分以上，且顾客投诉率为零。收到顾客书面表扬信或锦旗，对商场服务质量给予高度评价，为商场树立良好形象做出突出贡献。3.团队协作良好在团队项目中发挥关键作用，积极协调团队成员，有效解决团队面临的问题，带领团队取得优异成绩。主动帮助新员工或其他同事提升工作能力，所在团队整体业务水平得到明显提升，团队成员评价优秀。4.创新能力突出提出的创新性建议或方案被商场采纳并实施，取得良好效果，如优化商品陈列方式后，销售额提升[X]%。在技术创新、管理创新等方面取得突破，为商场发展提供新的动力和机遇。（三）奖励程序1.提名推荐：由员工所在部门主管、同事或顾客根据奖励条件进行提名推荐，填写《奖励提名表》，详细说明被推荐人的事迹和推荐理由。2.审核评估：商场成立奖励评审小组，对提名推荐材料进行审核评估。评审小组由商场管理层、人力资源部门及相关部门负责人组成，根据提名内容进行调查核实，综合评估被推荐人的表现是否符合奖励条件。3.公示表彰：经审核评估通过的奖励名单在商场内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，举行表彰大会，颁发奖励证书和奖金，对获奖员工进行公开表扬。四、惩罚制度（一）惩罚种类1.口头警告：适用于初次违反行为规范且情节较轻的情况。由上级主管对违规员工进行口头告诫，提醒其注意行为规范，避免再次犯错。2.书面警告：对于多次违反行为规范或情节较为严重的违规行为，给予书面警告。书面警告以正式文件形式通知员工，记录其违规行为及警告内容，作为后续考核的依据。3.罚款：根据违规行为的性质和造成的影响，对违规员工处以一定金额的罚款。罚款从员工当月工资中扣除，罚款金额根据具体情况设定，最高不超过当月工资的20%。4.扣发绩效奖金：与员工的绩效考核挂钩，对于违反行为规范导致工作绩效受到影响的员工，扣发相应比例的绩效奖金。扣发比例根据违规情节轻重确定，最高可扣发当月全部绩效奖金。5.降职降薪：对于严重违反行为规范、给商场造成较大损失或多次违规屡教不改的员工，给予降职降薪处理。降职降薪幅度根据具体情况确定，以起到惩戒和警示作用。6.辞退：对于违反国家法律法规、严重违反商场行为规范、给商场造成重大损失或恶劣影响的员工，商场有权解除劳动合同，予以辞退。辞退员工需按照法律法规和商场规定办理相关手续。（二）惩罚条件1.违反职业道德规范对顾客进行虚假宣传、欺诈行为，损害顾客利益，导致顾客投诉或造成商场经济损失。接受供应商、客户或其他利益相关方的贿赂、回扣或其他不正当利益，情节较轻的。在工作中故意泄露商场商业机密，给商场造成潜在风险或损失。2.违反工作纪律规范无故旷工，迟到、早退累计次数达到规定标准。在工作场所从事与工作无关的活动，严重影响工作秩序，经多次劝阻仍不改正。违反工作流程和操作规范，导致工作失误或事故，给商场造成一定损失。3.违反服务规范与顾客发生争吵或冲突，严重影响商场服务形象。对顾客的投诉和退换货要求故意拖延、拒绝处理，引发顾客不满和投诉升级。在商品销售过程中私自更改价格、折扣等信息，谋取私利，损害商场和顾客利益。（三）惩罚程序1.调查取证：对于员工的违规行为，由商场相关部门进行调查取证。调查人员应收集相关证据，如现场记录、证人证言、监控视频等，确保证据真实、充分。2.告知申辩：调查结束后，将违规事实和拟处罚意见告知违规员工，给予其申辩的机会。员工有权在规定时间内进行陈述和申辩，提交相关证据和材料，说明自己的情况和理由。3.审核决定：商场管理层根据调查结果和员工申辩情况进行审核，做出最终的处罚决定。处罚决定应以正式文件形式通知员工，明确处罚种类、理由和生效日期。4.申诉处理：员工如对处罚决定不服，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。上级主管部门应在收到申诉材料后进行复查，根据复查结果做出维持、变更或撤销原处罚决定的处理，并及时通知申诉员工。五、附则（一）制度解释本制度由商场人力资源部门负责解释。如有未尽事宜或在执行过程中遇到问题，人力资源部门应根据实际情况进行研究和解释，确保制度的正确实施。（二）制