培训班回访制度

PAGE培训班回访制度一、总则1.目的本回访制度旨在加强公司与培训班学员及相关合作方的沟通与联系，及时了解培训效果和需求，提升培训服务质量，巩固合作关系，促进公司培训业务的持续发展。通过回访，收集反馈信息，总结经验教训，为优化培训课程、改进教学方法、完善服务流程提供依据，确保公司在培训领域始终保持良好的口碑和竞争力。2.适用范围本制度适用于公司举办的各类培训班，包括职业技能培训、资格认证培训、企业内训等面向不同层次、不同行业学员的培训项目。涉及与培训班相关的学员、授课教师、合作机构、推荐单位等所有参与培训过程的主体。3.基本原则真实性原则：回访过程中要确保所收集信息的真实性和客观性，不得诱导或歪曲学员反馈。及时性原则：在规定的时间内及时开展回访工作，避免因时间过长导致信息遗漏或不准确。全面性原则：回访内容应涵盖培训的各个方面，包括教学质量、师资水平、课程设置、服务满意度等，全面了解学员及相关方的意见和建议。保密性原则：对回访过程中涉及的学员个人信息、商业机密等予以严格保密，不得泄露。二、回访主体及职责1.培训部门负责制定回访计划，明确回访的对象、时间、方式和内容。组织实施回访工作，通过电话、邮件、问卷调查等多种方式与学员及相关方进行沟通。对回访收集到的信息进行整理、分析和总结，形成回访报告。根据回访报告提出改进措施和建议，协调相关部门进行落实。2.授课教师协助培训部门开展回访工作，提供学员在课堂学习表现、知识掌握程度等方面的信息。针对学员提出的与教学相关的问题，给予专业的解答和建议。根据回访反馈，反思自身教学方法和内容，积极参与教学改进工作。3.客服部门在回访过程中，负责解答学员关于培训报名、缴费、课程安排等方面的疑问。收集学员对培训服务质量的反馈，如教学设施、学习环境、后勤保障等方面的意见。将学员的反馈及时传达给相关部门，并跟进问题的解决情况，确保学员得到满意的答复。4.市场部门通过回访了解学员对培训课程的满意度及潜在需求，为市场推广和课程优化提供参考依据。收集学员对竞争对手培训产品的看法和意见，分析市场动态，为公司制定营销策略提供支持。根据回访结果，协助培训部门调整培训课程的宣传重点和方向，提高市场竞争力。三、回访内容1.学员回访培训效果了解学员对培训知识和技能的掌握程度，是否达到培训预期目标。询问学员在实际工作或学习中运用所学内容的情况，以及对工作或学习产生的积极影响。教学质量评价授课教师的教学方法、教学态度和专业水平，是否清晰易懂、生动有趣、富有启发性。学员对课程内容的难易程度、实用性和系统性的看法，是否存在内容过多或过少、重点不突出等问题。课程设置调查学员对培训课程设置的合理性和针对性的评价，是否符合自身需求和行业发展趋势。了解学员对课程模块、教学时长、实践环节等方面的意见和建议，是否需要增加或减少某些内容。服务满意度学员对培训期间的服务质量，如教学设施、学习环境、教材资料、后勤保障等方面的满意度。收集学员在培训过程中遇到的问题和困难，以及对公司解决问题的效率和效果的评价。再次学习意愿询问学员是否有继续参加公司其他培训课程或升级课程的意愿，以及原因。了解学员对公司培训品牌的认可度和忠诚度，是否愿意向他人推荐公司的培训项目。2.合作机构回访（如有）合作效果评估与合作机构在培训招生、教学实施、学员管理等方面的合作效果，是否达到预期目标。了解合作机构对公司培训业务的支持力度和配合程度，是否存在沟通不畅、协作困难等问题。合作改进收集合作机构对合作模式、合作协议等方面的意见和建议，是否需要进行调整和优化。探讨双方在未来合作中可以拓展的领域和方式，以实现互利共赢、共同发展。3.推荐单位回访（如有）推荐反馈了解推荐单位对推荐学员参加培训后的表现和反馈，是否达到推荐预期。收集推荐单位对公司培训项目在人才培养方面的认可度和满意度，是否有助于其业务发展。合作展望与推荐单位沟通未来是否有继续合作推荐学员参加培训的可能性，以及合作的期望和建议。探讨如何加强与推荐单位的长期合作关系，建立稳定的人才输送渠道。四、回访方式1.电话回访培训部门根据回访计划，安排专人通过电话与学员及相关方进行沟通。提前准备好回访话术，明确回访目的、内容和流程，确保沟通顺畅、有效。电话回访应记录详细的通话内容，包括对方的反馈意见、提出的问题及建议等。2.邮件回访对于一些不便于电话沟通或需要书面记录反馈的情况，采用邮件回访的方式。设计统一的回访邮件模板，内容简洁明了，包含回访主题、正文及附件（如需要）。要求学员及相关方在规定时间内回复邮件，以便及时收集反馈信息。3.问卷调查根据回访内容设计详细的问卷调查表，涵盖培训效果、教学质量、课程设置、服务满意度等多个方面。通过线上问卷平台或线下发放问卷的方式，向学员及相关方进行调查。对问卷调查结果进行统计分析，形成直观的数据报告，为回访总结提供依据。4.实地走访（适用于部分重要学员或合作机构）对于重点学员或合作机构，培训部门可安排实地走访。实地走访可以更深入地了解对方的实际情况和需求，面对面沟通交流，增强互动效果。在走访过程中，注意观察培训现场、教学设施等实际情况，收集第一手资料。五、回访时间安排1.短期回访在培训班结束后的12周内，对学员进行首次回访。此次回访主要了解学员对培训的初步感受和反馈，及时解决学员在培训结束后遇到的问题。在回访过程中，重点关注学员对培训效果的直接体验，如是否掌握了关键知识点、技能是否得到提升等。2.中期回访在培训班结束后的13个月内，开展中期回访。此时学员对所学知识和技能有了一定时间的实践应用，回访可以更深入地了解培训对学员工作或学习的实际影响。询问学员在实际工作或学习中运用培训内容的情况，是否遇到困难以及如何解决，收集学员对教学内容和方法的进一步建议。3.长期回访在培训班结束后的6个月1年内，进行长期回访。长期回访旨在全面评估培训的长期效果，了解学员在职业发展、个人成长等方面因培训所带来的持续变化。了解学员在工作中的晋升情况、薪资待遇变化、对行业的认知提升等方面与培训的关联，收集学员对公司培训品牌的长期忠诚度和口碑传播情况。4.针对合作机构和推荐单位的回访根据合作项目的周期和实际情况，定期对合作机构和推荐单位进行回访。一般每季度或半年进行一次回访，及时掌握合作进展和效果，沟通解决合作中出现的问题。在回访合作机构时，重点关注双方在培训业务上的协同配合、资源共享等方面的情况；回访推荐单位时，了解推荐学员的后续表现及推荐单位对合作的新需求和期望。六、回访信息处理与反馈1.信息收集整理回访人员对收集到的信息进行详细记录，确保信息的完整性和准确性。将回访记录按照回访对象、回访时间、回访方式、反馈内容等进行分类整理，建立回访信息数据库。2.数据分析与总结培训部门定期对回访信息进行数据分析，运用统计方法和工具，如计算满意度得分、分析问题频率等，挖掘数据背后的潜在问题和规律。根据数据分析结果，对回访情况进行全面总结，撰写回访报告。回访报告应包括回访基本情况概述、主要发现问题、原因分析、改进建议等内容。3.反馈与沟通将回访报告及时反馈给相关部门和人员，确保公司内部对回访结果有清晰的了解。针对回访中发现的问题，组织相关部门进行沟通协调，共同商讨解决方案。明确责任部门和责任人，制定具体的改进措施和时间节点。4.跟踪改进建立回访问题跟踪机制，对改进措施的执行情况进行持续跟踪。定期检查改进工作的进展，确保问题得到有效解决。将改进后的效果及时反馈给学员及相关方，展示公司对回访反馈的重视和积极改进的态度，增强客户满意度和忠诚度。七、监督与考核1.监督机制公司设立专门的回访监督小组，由培训部门负责人、客服部门主管等组成。监督小组定期对回访工作的开展情况进行检查和监督。检查回访计划的执行情况，包括回访时间、回访方式、回访内容是否按照规定要求进行落实。抽查回访记录和报告，核实回访信息的真实性和完整性，确保回访工作不走过场。2.考核指标回访完成率：考核回访人员是否按照回访计划完成规定数量的回访任务，计算公式为：回访完成率=实际回访数量/应回访数量×100%。信息准确率：评估回访人员收集到的数据和信息的准确程度，通过对回访记录与实际情况的比对进行考核，信息准确率应达到95%以上。问题解决率：统计回访中发现的问题数量以及已解决的问题数量，计算问题解决率，反映公司对回访反馈问题的处理能力，问题解决率应不低于90%。学员满意度：通过对学员回访反馈的满意度调查结果进行统计分析，考核回访工作对提升学员满意度的实际效果，学员满意度应保持在较高水平并逐步提升。3.奖惩措施对于在回访工作中表现优秀的个人或团队，给