酒店红黄牌制度规范要求

PAGE酒店红黄牌制度规范要求一、总则（一）目的为加强酒店规范化管理，提升服务质量，保障酒店运营秩序，维护酒店及宾客的合法权益，特制定本红黄牌制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于酒店各部门、全体员工以及与酒店相关的合作单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及酒店内部的各项规章制度。2.公平公正原则：对所有涉及对象一视同仁，确保制度执行的公平性和公正性。3.教育与惩戒相结合原则：注重对违规行为的教育引导，同时依法依规进行相应惩戒，以促进改进。二、红黄牌定义及判定标准（一）黄牌1.轻微违规行为判定标准服务态度类：与宾客交流时语气生硬、态度冷漠，未使用礼貌用语，经宾客投诉查证属实。工作纪律类：迟到早退每月累计达[X]次（每次迟到或早退不超过[X]分钟）；在工作时间内擅自离岗[X]分钟以内，未造成严重后果。操作规范类：在客房清洁、餐饮服务等工作流程中，未完全按照标准操作，但未对服务质量造成明显影响，如客房物品摆放略有不整齐、餐饮上菜顺序稍有混乱等。安全管理类：未正确使用或保管酒店安全设备设施，但未引发安全隐患，如消防器材未按规定定期检查记录。2.给予黄牌的程序由部门主管或相关管理人员发现违规行为后，填写《黄牌警告通知单》，详细记录违规事实发生的时间、地点、涉及人员、违规行为描述等信息。将通知单送达违规人员，并要求其签字确认。同时，告知违规人员违规行为的性质及可能导致的后果，以及其享有的申诉权利。（二）红牌1.严重违规行为判定标准服务质量类：因服务失误导致宾客重大投诉，如造成宾客身体伤害、财物损失，或严重影响宾客满意度，经调查属实。工作纪律类：旷工一天及以上；在工作时间内酗酒闹事，严重影响酒店正常秩序。操作规范类：违反关键操作流程，导致酒店运营出现重大问题，如厨房食品加工严重违反卫生标准，引发食品安全事故隐患。安全管理类：故意破坏酒店安全设备设施，或因严重违反安全规定引发安全事故，造成人员伤亡或重大财产损失（无论是否已发生实际损害）。廉洁自律类：利用职务之便，收受宾客或合作单位贿赂，谋取私利。2.给予红牌的程序由发现违规行为的部门或相关管理部门进行初步调查核实，收集相关证据材料，如宾客投诉记录、现场照片、视频监控资料、证人证言等。填写《红牌警告通知单》，详细说明违规事实、证据情况以及拟采取的处理措施。通知单需经部门负责人审核签字后，报酒店管理层审批。经酒店管理层批准后，将红牌通知单送达违规人员，并向其宣读处理决定，告知其享有的申诉权利和期限。同时，在酒店内部进行公示，以起到警示作用。三、黄牌处理措施（一）警告谈话1.收到黄牌警告通知单后，由部门主管或指定的管理人员对违规人员进行警告谈话。谈话应在[X]个工作日内进行，谈话地点应选择在相对安静、适宜沟通的场所。2.谈话内容包括：向违规人员再次明确指出其违规行为的具体情况，强调该行为违反了酒店的规章制度和相关工作要求；告知其该行为可能对酒店服务质量、运营秩序以及宾客满意度产生的负面影响；要求违规人员认识到错误，做出书面检讨，并制定切实可行的整改措施。3.谈话过程中，应做好记录，记录内容包括谈话时间、地点、参与人员、谈话内容要点等。记录由谈话人和违规人员签字确认，并存档保管。（二）培训学习1.根据违规行为的性质和相关业务知识要求，安排违规人员参加针对性的培训学习。培训内容应涵盖与违规行为相关的酒店规章制度、服务标准、操作流程、安全知识等方面。2.培训方式可以采用集中授课、线上学习、实地操作演练等多种形式，以确保培训效果。培训时长根据实际情况确定，但每次培训不少于[X]小时。3.培训结束后，应对违规人员进行考核，考核方式可以是书面考试、实际操作考核、案例分析等。考核成绩应记录在案，如考核不合格，应要求其重新参加培训和考核，直至合格为止。（三）绩效扣分1.在当月绩效考核中，对受到黄牌警告的员工进行绩效扣分处理。具体扣分值根据违规行为的严重程度确定，一般为[X][X]分。2.绩效扣分将直接影响员工当月的绩效奖金发放金额，绩效奖金计算公式为：当月绩效奖金=原绩效奖金标准×（1绩效扣分值/总分值）。例如，原绩效奖金标准为[X]元，总分值为[X]分，若扣[X]分，则当月绩效奖金=[X]×（1[X]/[X]）。3.人力资源部门应在每月绩效考核结果统计时，准确记录黄牌警告员工的绩效扣分情况，并及时反馈给相关部门和员工本人。（四）整改跟踪1.违规人员应根据警告谈话中制定的整改措施，在规定的期限内完成整改。整改期限一般为[X]个工作日，但对于较为复杂或需要长期改进的问题，可适当延长整改期限，但最长不超过[X]个工作日。2.部门主管或相关管理人员应对违规人员的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。跟踪检查方式可以包括定期检查工作记录、现场观察、宾客反馈收集等。3.如在整改期限内，违规人员未能完成整改或整改效果未达到要求，部门主管应及时与违规人员沟通，分析原因，调整整改措施，并继续跟踪直至整改完成。整改情况应形成书面报告，报上级管理部门备案。四、红牌处理措施（一）辞退/解除合作关系1.对于因严重违规行为收到红牌警告的酒店员工，如属于劳动合同关系，酒店将依法依规解除劳动合同。解除劳动合同应按照《劳动合同法》等相关法律法规的规定，提前通知员工，并办理相关手续。2.对于与酒店合作的外部单位或个人，如因严重违规行为收到红牌警告，酒店将立即解除合作关系，并按照合作协议的约定，追究其违约责任。3.在做出辞退/解除合作关系决定后，应及时向酒店全体员工和相关合作单位通报处理结果，以起到警示作用。（二）经济赔偿1.如因员工严重违规行为给酒店造成经济损失的，酒店有权依法要求员工进行经济赔偿。经济赔偿金额应根据实际损失情况确定，包括但不限于宾客索赔费用、酒店维修费用、业务损失费用等。2.对于合作单位因严重违规行为给酒店造成经济损失的，酒店应按照合作协议的约定，要求其承担相应的经济赔偿责任。经济赔偿可以通过协商、仲裁或诉讼等方式解决。3.在确定经济赔偿金额后，应向责任方发出书面通知，要求其在规定的期限内支付赔偿款项。如责任方逾期未支付，酒店可采取进一步的法律措施追讨赔偿。（三）法律追究1.对于涉及违法犯罪行为的严重违规事件，如安全事故、贪污受贿等，酒店将积极配合相关执法部门进行调查处理，并依法追究责任方的法律责任。2.酒店应及时向执法部门提供相关证据材料，协助执法部门查明事实真相。同时，在酒店内部加强法律意识教育，提高全体员工的法律素养，避免类似违法犯罪行为的发生。（四）内部公示1.在酒店内部显著位置对受到红牌警告的人员及相关事件进行公示，公示期不少于[X]个工作日。公示内容应包括违规人员姓名、部门、违规行为概述、处理结果等信息。2.通过酒店内部公告栏、电子显示屏、内部办公系统等多种渠道进行公示，确保全体员工能够知晓。公示目的在于起到警示作用，教育全体员工遵守酒店规章制度，维护酒店正常运营秩序。五、申诉与复查（一）申诉渠道1.被给予红黄牌警告的人员如对处理结果有异议，有权在收到通知单后的[X]个工作日内提出申诉。申诉应通过书面形式提交至酒店人力资源部门或指定的申诉处理机构。2.申诉书应详细说明申诉理由、证据材料以及期望的处理结果。人力资源部门或申诉处理机构应在收到申诉书后的[X]个工作日内给予回复，告知申诉人已受理其申诉，并说明处理申诉的大致流程和时间安排。（二）复查程序1.人力资源部门或申诉处理机构接到申诉后，应立即组织相关人员对申诉事项进行复查。复查人员应包括与原处理决定相关的部门主管、管理人员以及其他相关证人等。2.复查过程中，复查人员应认真审查申诉材料，核实相关证据，听取申诉人的陈述和申辩，必要时可进行实地调查、询问相关人员等。复查应在[X]个工作日内完成，并形成复查报告。3.复查报告应明确说明复查情况、认定事实、复查结论以及处理建议。如复查结论与原处理决定一致，应向申诉人说明理由；如复查结论与原处理决定不同，应根据复查结果重新做出处理决定，并及时通知申诉人。六、监督与执行（一）监督部门酒店设立专门的制度监督小组，成员包括酒店管理层代表、人力资源部门负责人、各部门主管等。监督小组负责对红黄牌制度的执行情况进行全面监督检查。（二）定期检查监督小组应定期对酒店各部门红黄牌制度的执行情况进行检查，检查周期为每[X]个月一次。检查内容包括制度宣传培训情况、违规行为记录与处理情况、整改措施落实情况等。（三）不定期抽查在日常运营过程中，监督小组可根据实际情况进行不定期抽查。抽查内容主要针对重点部门、关键岗位以及近期发生过违规行为的区域，及时发现和纠正制度执行过程中存在的问题。（四）责任追究对于在红黄牌制度执行过程中存在敷衍塞责、故意隐瞒违规行为