商场导购制度规范

PAGE商场导购制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范商场导购人员的行为，提高服务质量，增强顾客满意度，促进商场销售业绩提升，树立良好的商场形象。（二）适用范围本制度适用于在本商场内从事导购工作的所有人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、热情的服务。2.诚实守信原则：导购人员应如实介绍商品信息，不得虚假宣传、欺骗顾客。3.合规经营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及商场的各项规章制度。二、导购人员任职要求（一）基本条件1.年龄在18周岁以上，身体健康，具备完全民事行为能力。2.具有良好的道德品质和职业操守，无违法违纪记录。（二）专业知识与技能1.熟悉所售商品的品牌、型号、性能、特点、使用方法、保养知识等。2.具备基本的销售技巧，能够有效地与顾客沟通，了解顾客需求，推荐合适的商品。3.掌握一定的商品陈列知识，能够合理展示商品，营造良好的购物氛围。（三）服务意识1.具有较强的服务意识，主动热情地接待顾客，耐心解答顾客的疑问。2.能够提供个性化的服务，满足不同顾客的特殊需求。三、导购人员行为规范（一）仪容仪表1.着装整洁、得体，符合商场的统一要求。2.保持良好的个人卫生，头发干净整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的普通话，不得使用粗俗、低俗、歧视性语言。2.主动与顾客打招呼，微笑服务，眼神专注，不得在顾客面前表现出不耐烦、冷漠等态度。3.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架等。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹。4.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西、吸烟等与工作无关的事情。（三）服务态度1.热情主动地迎接顾客，主动询问顾客需求，不得对顾客视而不见。2.耐心倾听顾客的意见和建议，不得与顾客争吵、顶撞。3.尽力满足顾客的合理要求，对于无法满足的要求，应耐心解释，争取顾客的理解。4.为顾客提供周到的服务，如帮助顾客挑选商品、提供试穿服务、包装商品等。（四）销售行为1.如实介绍商品的性能、特点、质量、价格等信息，不得夸大其词、虚假宣传。2.不得贬低其他品牌的商品，不得恶意竞争。3.尊重顾客的选择权，不得强行推销商品。4.按照商场规定的价格销售商品，不得擅自涨价、降价或私自给予顾客折扣。5.及时处理顾客的投诉和退换货要求，不得推诿、拖延。四、导购人员工作流程（一）营业前准备1.提前到达商场，参加班前会，了解商场的销售政策、促销活动等信息。2.检查个人仪容仪表，整理货架、商品陈列，确保商品摆放整齐、美观。3.准备好销售所需的工具，如计算器、笔、便签纸等。（二）营业中服务1.主动迎接顾客，热情询问顾客需求，引导顾客浏览商品。2.根据顾客需求，准确推荐合适的商品，并详细介绍商品的特点、优势等。3.为顾客提供试穿、试用服务，帮助顾客挑选满意的商品。4.解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和退换货要求，及时反馈给上级领导。5.关注顾客动态，及时补货、理货，保持货架商品丰满、整齐。6.积极参与商场的促销活动，向顾客宣传活动内容，引导顾客消费。（三）营业后整理1.整理货架、商品陈列，将商品归位，清理卫生。2.核对销售数据，填写销售报表，确保数据准确无误。3.总结当天的销售情况，分析顾客需求和销售趋势，向上级领导汇报。五、培训与发展（一）培训计划1.商场定期组织导购人员培训，培训内容包括商品知识、销售技巧、服务规范、沟通技巧等。2.根据导购人员的实际情况和岗位需求，制定个性化的培训计划，提高培训效果。（二）培训方式1.内部培训：由商场内部的培训师或经验丰富的导购人员进行培训。2.外部培训：邀请专业的培训机构或专家进行培训。3.现场指导：上级领导或资深导购人员在工作现场对导购人员进行指导。（三）职业发展1.为导购人员提供晋升机会，根据其工作表现和能力，晋升为店长、楼层主管等管理岗位。2.鼓励导购人员参加行业内的培训和考试，提升自身的专业水平和职业素养。3.建立导购人员职业发展档案，记录其培训经历、工作表现、业绩等情况，为职业发展提供参考。六、考核与奖惩（一）考核标准1.工作业绩考核：根据导购人员的销售额、销售利润、销售数量等指标进行考核。2.服务质量考核：通过顾客满意度调查、投诉处理情况等进行考核。3.行为规范考核：根据导购人员的仪容仪表、言行举止等行为规范进行考核。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核。2.不定期考核：根据商场的实际情况，随时对导购人员进行考核。（三）奖励措施1.对于工作表现优秀、业绩突出的导购人员，给予奖金、荣誉证书等奖励。2.在晋升、培训、职业发展等方面给予优先考虑。（四）惩罚措施1.对于违反制度规定、工作表现不佳的导购人员，给予警告、罚款、辞退等惩罚。2.对于严重违反法律法规或商场规章制度的导购人员，依法解除劳动合同，并追究其法律责任。七、附则（一）解释权本制