规范网约车服务管理制度

PAGE规范网约车服务管理制度一、总则（一）目的为加强网约车服务管理，规范网约车经营行为，保障运营安全和乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事网约车经营服务的所有企业及相关从业人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展网约车经营活动。2.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全。3.公平竞争原则：营造公平、公正、公开的市场竞争环境，促进网约车行业健康发展。4.优质服务原则：不断提升服务质量，为乘客提供便捷、舒适、高效的出行服务。二、网约车平台管理（一）资质要求1.经营许可：网约车平台公司应依法取得《网络预约出租汽车经营许可证》，并在许可范围内从事经营活动。2.技术能力：具备开展网约车服务所需的技术条件，包括信息数据交互及处理能力，保证运营数据的完整性、真实性、准确性。3.网络安全保障：建立健全网络安全管理制度，保障乘客个人信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失。（二）平台运营管理1.系统建设与维护：确保网约车服务平台的稳定运行，具备实时、动态、准确地发布网约车运营信息的能力，包括车辆位置、驾驶员信息、预计等待时间等。2.订单管理：规范订单接收、派单、取消等流程，保障订单处理的及时性和准确性。对乘客取消订单的情况进行合理管控，防止恶意取消行为。3.价格管理：严格执行政府定价或指导价，明码标价，不得擅自提高或降低价格。在平台显著位置公示运价结构、计价方式、收费标准等信息。（三）平台监督管理1.投诉处理：建立健全投诉举报机制，及时受理乘客和驾驶员的投诉举报。对投诉举报内容进行调查核实，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉举报人。2.数据报送：按照相关部门要求，定期报送网约车运营数据，包括运营里程、载客量、投诉处理情况等，确保数据真实、准确、完整。3.应急处置：制定应急预案，建立应急处置机制，能够及时响应和处理各类突发事件，保障运营安全和乘客权益。三、网约车驾驶员管理（一）从业资格管理1.资质审核：网约车驾驶员应取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，无暴力犯罪记录，通过背景核查和从业资格考试，取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。2.注册管理：驾驶员应通过网约车平台公司进行注册，注册时需提供真实、准确、有效的个人信息。平台公司对驾驶员信息进行审核，审核通过后方可上岗服务。（二）服务规范1.仪容仪表：驾驶员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体的工作服，佩戴服务标志。2.服务用语：使用文明、礼貌、规范的服务用语，主动问候乘客，耐心解答乘客问题。3.服务态度：热情、周到地为乘客提供服务，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。尊重乘客意愿，按照约定路线行驶，如乘客有特殊需求，应积极配合。（三）培训与教育1.定期培训：平台公司应定期组织驾驶员进行法律法规、安全运营、服务规范等方面的培训，提高驾驶员的业务素质和服务水平。2.继续教育：鼓励驾驶员参加继续教育，不断更新知识和技能，适应行业发展需求。（四）考核与奖惩1.服务质量考核：建立驾驶员服务质量考核制度，对驾驶员的服务态度、服务规范、安全驾驶等方面进行考核评价。考核结果作为驾驶员奖惩、续聘的重要依据。2.奖励机制：对服务质量优秀、安全驾驶无事故、受到乘客好评的驾驶员给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.惩罚措施：对违反服务规范、安全规定或受到乘客投诉的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停服务、解除劳动合同等处罚。对严重违法违规行为，依法追究法律责任。四、网约车车辆管理（一）车辆准入条件1.车辆性质：网约车车辆应为7座及以下乘用车，使用性质登记为“预约出租客运”。2.车辆要求：车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，具有营运车辆相关保险，安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。3.外观标识：在车身规定位置喷涂或张贴明显的网约车标识，便于乘客识别。（二）车辆维护与检测1.定期维护：驾驶员应按照车辆使用说明书和相关规定，定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。2.安全检测：车辆应按照规定定期进行安全技术检验，检验合格后方可继续从事网约车运营服务。（三）车辆更新与退出1.车辆更新：网约车车辆达到规定使用年限或行驶里程，或因技术改造、性能升级等原因需要更新车辆的，应按照相关规定办理更新手续。2.车辆退出：网约车车辆不再从事网约车运营服务的，应及时办理车辆使用性质变更或注销手续。五、乘客权益保护（一）信息保护1.隐私政策：网约车平台公司应制定隐私政策，明确乘客个人信息收集、使用、存储、共享等规则，并向乘客明示。2.信息安全措施：采取技术和管理措施，保障乘客个人信息安全，防止信息泄露、滥用。未经乘客同意，不得向第三方提供乘客个人信息。（二）服务质量保障1.投诉处理机制：建立健全乘客投诉处理机制，及时处理乘客对服务质量的投诉。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保乘客满意。2.服务改进措施：根据乘客投诉和反馈意见，及时改进服务质量，不断优化运营流程和服务标准。（三）意外伤害保险1.保险要求：网约车平台公司应为乘客购买承运人责任险等相关保险，保障乘客在乘坐网约车过程中的合法权益。2.理赔服务：在发生意外事故时，平台公司应积极协助乘客进行保险理赔，提供必要的证明材料和帮助。六、安全管理（一）安全制度建设1.安全管理体系：网约车平台公司应建立健全安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保安全管理工作落到实处。2.安全培训与教育：加强对驾驶员和乘客的安全培训与教育，提高安全意识和应急处置能力。定期组织安全演练，检验和完善应急预案。（二）运营安全保障1.驾驶员安全管理：要求驾驶员严格遵守交通法规，文明驾驶，不得疲劳驾驶、超速行驶、酒驾等。定期对驾驶员进行安全驾驶评估，对存在安全隐患的驾驶员及时进行整改或辞退。2.车辆安全管理：加强对网约车车辆的安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全性能良好。对不符合安全要求的车辆，及时进行维修或更换。3.应急处置：制定各类突发事件应急预案，包括交通事故、自然灾害、突发疾病等。在事件发生时，能够迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，保障乘客生命财产安全。（三）安全监督检查1.内部监督：网约车平台公司应加强内部安全监督检查，定期对运营情况进行抽查，及时发现和消除安全隐患。2.外部监管：接受政府相关部门的安全监督检查，积极配合监管部门的工作，按照要求提供相关资料和信息。对监管部门提出的整改意见，及时落实整改措施。七、价格管理（一）定价原则网约车价格应遵循公平、合理、诚信的原则，根据运营成本、市场供求关系、社会承受能力等因素合理确定。（二）价格公示1.平台公示：网约车平台公司应在平台显著位置公示运价结构、计价方式、收费标准等信息，确保乘客清楚了解价格情况。2.明码标价：驾驶员应在车内显著位置张贴运价标签，向乘客明示收费标准，不得在标价之外加价收费。（三）价格调整1.调整程序：网约车平台公司调