规范到期提醒服务制度

PAGE规范到期提醒服务制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司到期提醒服务的流程、标准和管理，确保到期提醒服务的及时性、准确性和有效性，提高客户满意度，维护公司良好形象，保障公司业务的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及到期提醒服务的部门、岗位及相关业务流程。（三）基本原则1.合法合规原则：到期提醒服务必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保在合法合规的框架内进行操作。2.准确及时原则：准确收集和掌握各类到期信息，按照规定的时间节点及时向相关对象发送提醒，避免因提醒不及时导致的业务延误或损失。3.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供个性化、专业化的到期提醒服务，提高客户体验，增强客户对公司的信任和忠诚度。4.责任明确原则：明确各部门、岗位在到期提醒服务中的职责和权限，确保各项工作有人负责、有人落实，避免出现推诿扯皮现象。二、到期提醒服务的内容与范围（一）服务内容1.合同到期提醒：针对公司与客户签订的各类合同，在合同到期前[X]个工作日向合同双方发送提醒通知，告知合同到期时间、续约或终止相关事宜及流程。2.业务资质到期提醒：对公司持有的各类业务资质证书，如营业执照、行业许可证等，在资质到期前[X]个工作日提醒相关部门及时办理资质延续或变更手续。3.会员权益到期提醒：对于公司的会员体系，在会员权益到期前[X]个工作日向会员发送提醒，告知会员权益即将到期及续费、升级等相关信息。4.项目进度到期提醒：在公司承接的各类项目中，针对项目关键节点、交付期限等设定到期提醒，确保项目按计划推进，按时交付。5.其他重要事项到期提醒：根据公司业务特点和实际需求，对其他重要事项，如定期报告提交、费用缴纳期限等进行到期提醒。（二）服务范围涵盖公司与客户、合作伙伴、供应商等外部机构以及公司内部各部门、员工之间涉及到期事项的提醒服务。三、到期提醒服务的流程（一）信息收集与整理1.信息来源业务部门在日常业务操作过程中，负责收集与本部门相关的到期信息，如合同签订日期、业务资质有效期、项目进度安排等，并及时录入公司信息管理系统。财务部门负责收集费用缴纳期限等财务相关到期信息，并反馈给相关业务部门。客户关系管理部门负责收集客户相关的到期信息，如会员权益到期情况等。2.信息整理各信息收集部门指定专人对收集到的到期信息进行整理，确保信息准确、完整。按照到期时间先后顺序进行排序，形成到期提醒清单。对于涉及多个部门的到期事项，由牵头部门负责协调相关部门进行信息整合，并明确各部门在到期提醒服务中的职责分工。（二）提醒通知的制定1.通知内容根据到期事项的性质和相关要求，制定统一规范的提醒通知模板。通知内容应包括到期事项的详细信息（如合同名称、编号、到期时间、业务资质名称、会员等级等）、提醒事项说明（如续约流程、资质延续所需材料、会员权益变更内容等）、后续操作指引（如回复方式、办理地点、联系电话等）以及重要提示（如逾期后果等）。对于重要且紧急的到期事项，应在通知中突出显示关键信息，确保接收人能够第一时间关注到重要内容。2.通知方式根据不同的到期事项和接收对象特点，选择合适的通知方式。主要通知方式包括但不限于电子邮件、短信、电话、系统内消息推送等。对于合同到期提醒等重要事项，优先采用电子邮件方式发送通知，确保通知能够被准确接收和留存记录。同时，根据实际情况，可同步发送短信进行辅助提醒，提高提醒的及时性和有效性。对于业务资质到期提醒等涉及内部部门的事项，可通过公司信息管理系统内消息推送的方式进行提醒，方便相关部门及时查看和处理。对于会员权益到期提醒等面向客户的事项，可根据会员偏好和历史沟通记录，选择短信或电话方式进行提醒，提高客户接收度和满意度。（三）提醒通知的发送1.发送时间严格按照规定的时间节点发送到期提醒通知。对于合同到期提醒，应在合同到期前[X]个工作日发送；业务资质到期提醒在资质到期前[X]个工作日发送；会员权益到期提醒在会员权益到期前[X]个工作日发送；项目进度到期提醒根据项目关键节点和交付期限提前合理安排发送时间，确保相关人员有足够的时间进行准备和处理。在发送提醒通知前，应再次核对到期信息的准确性和提醒内容的完整性，避免出现错误或遗漏。2.发送流程由信息整理部门负责将审核通过的提醒通知按照预定的通知方式进行发送。对于电子邮件发送，应确保收件人邮箱地址准确无误，并记录发送时间和发送状态。对于短信发送，应确认接收号码的有效性，避免因号码错误导致提醒无法送达。对于电话提醒，应提前准备好提醒话术和相关资料，确保提醒人员能够清晰、准确地传达提醒信息。在提醒通知发送后，及时跟踪通知的接收情况。对于未成功接收的通知，如因收件人邮箱已满、手机号码停机等原因，应及时采取措施进行重新发送或更换通知方式，确保提醒信息能够准确传达给相关对象。（四）反馈与跟进1.接收反馈要求接收到期提醒通知的对象在规定时间内进行反馈，确认已收到提醒并知晓相关事项。反馈方式可包括电子邮件回复、电话确认、系统内操作等。对于重要的到期事项，如合同续约、业务资质办理等，应要求接收人详细说明后续计划和安排，以便公司进行跟踪和协调。2.跟进处理根据接收对象的反馈情况，对到期事项的处理进度进行跟进。对于需要公司内部协调解决的事项，如合同续约谈判、业务资质办理所需材料准备等，由牵头部门负责组织相关部门进行沟通协调，确保事项得到及时处理。对于涉及外部客户或合作伙伴的事项，如客户续约意向、供应商费用缴纳等，由相关业务部门负责与对方进行沟通协商，推动事项顺利进展。及时记录跟进过程中的重要信息和沟通结果，形成跟进记录，为后续工作提供参考。（五）结果归档1.资料收集在到期事项处理完毕后，及时收集整理相关资料，包括提醒通知记录、接收反馈信息、处理过程中的各类文件（如合同续约协议、业务资质办理批复文件等）。2.归档保存将收集到的资料按照公司档案管理规定进行分类归档保存，确保资料的完整性和可追溯性。归档期限应根据公司相关规定执行，一般重要的到期事项资料应保存[X]年以上，以便在需要时进行查阅和审计。四、到期提醒服务的职责分工（一）业务部门1.负责本部门相关到期信息的收集、整理和录入工作，确保信息准确、及时。2.根据到期提醒服务流程，及时向相关对象发送提醒通知，并跟踪反馈情况。3.对于涉及本部门的到期事项，如合同续约、项目进度推进等，负责与对方进行沟通协调，按照公司要求完成相关处理工作。4.配合其他部门做好到期提醒服务中的相关工作，如提供业务数据支持、协助处理跨部门到期事项等。（二）财务部门1.负责收集费用缴纳期限等财务相关到期信息，并及时反馈给相关业务部门。2.协助业务部门对涉及费用结算的到期事项进行跟踪和提醒，确保公司资金及时回笼。3.对到期提醒服务中涉及的财务数据进行审核和把关，确保提醒内容的准确性。（三）客户关系管理部门1.负责收集客户相关的到期信息，如会员权益到期情况等，并建立客户到期信息档案。2.根据客户特点和沟通偏好制定个性化的到期提醒通知，提高客户接收度和满意度。3.跟踪客户对到期提醒的反馈情况，及时了解客户需求和意见，为优化到期提醒服务提供依据。（四）信息管理部门1.负责公司信息管理系统的维护和管理，确保到期提醒服务相关功能正常运行。2.协助各部门进行到期信息的录入、整理和查询工作，提供技术支持和数据保障。3.根据到期提醒服务流程和业务需求，对系统进行优化和升级，提高到期提醒服务的效率和准确性。（五）综合管理部门1.负责对到期提醒服务制度进行审核、修订和完善，确保制度符合公司发展战略和实际业务需求。2.对到期提醒服务工作进行监督和检查，定期评估服务质量和效果，及时发现问题并提出改进建议。3.协调各部门之间的工作关系，解决到期提醒服务过程中出现的跨部门问题，保障服务工作的顺利开展。五、到期提醒服务的质量控制（一）定期检查1.综合管理部门定期对到期提醒服务工作进行检查，检查内容包括提醒通知的发送时间、内容准确性、接收反馈情况以及跟进处理进度等。每月至少进行一次全面检查，并形成检查报告。2.检查方式可采用抽样检查与全面检查相结合的方式。对于重要的到期事项和关键业务流程，进行全面检查；对于一般性到期提醒服务工作，按照一定比例进行抽样检查。（二）数据分析与评估1.建立到期提醒服务数据统计分析机制，定期对提醒通知的发送数量、接收情况、处理结果等数据进行统计分析。每季度形成数据分析报告，为评估服务质量和优化服务流程提供数据支持。2.通过数据分析评估到期提醒服务的效果，如提醒的及时性、准确性对业务的影响程度等。根据评估结果，找出存在的问题和不足之处，制定针对性的改进措施。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对到期提醒服务的评价和意见。调查方式可包括在线问卷调查、电话回访、面对面访谈等。2.根据客户满意度调查结果，分析客户对到期提醒服务的需求和期望，及时调整服务内容和方式，提高客户满意度。将客户满意度纳入部门绩效考核指标体系，激励各部门不断提升到期提醒服务质量。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织到期提醒服务相关培训，提高员工对到期提醒服务制度和流程的认识和理解。培训内容包括制度解读、操作流程演示、沟通技巧培训等。2.根据不同岗位的需求，制定个性化的培训方案。对于信息收集人员，重点培训信息收集的准确性和及时性；对于提醒通知发送人员，培训通知内容的撰写规范和发送技巧；对于跟进处理人员，培训沟通协调能力和问题解决方法。3.培训方式可采用内部培训、线上学习平台、案例分析研讨等多种形式，确保培训效果。鼓励员工在培训过程中提出问题和建议，不断完善培训内容和方式。（二）宣传1.向公司内部员工宣传到期提醒服务制度的重要性和意义，提高员工对到期提醒服务工作的重视程度，营造良好的工作氛围。2.通过公司内部公告、邮件、宣传栏等渠道，定期发布到期提醒服务的工作动态、典型案例和优秀经验，增强员工对到期提醒服务工作的了解和认同。同时，向