餐饮会员卡制度规范

PAGE餐饮会员卡制度规范一、总则（一）目的为规范本餐饮公司会员卡的发行、使用及管理，维护消费者和公司的合法权益，提升客户忠诚度，促进餐饮业务的健康发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本餐饮公司发行的各类会员卡，包括但不限于实体卡、电子卡等，以及所有参与会员卡相关业务操作的员工和会员。（三）基本原则1.合法合规原则：会员卡的发行、使用及管理必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保各项业务活动合法合规。2.诚信经营原则：秉持诚信理念，如实向会员告知会员卡的相关信息、优惠政策及使用规则，不得欺诈或误导会员。3.便捷高效原则：为会员提供便捷的办卡、用卡及查询服务，优化业务流程，提高工作效率，确保会员能够轻松享受会员权益。4.安全保障原则：采取有效措施保障会员卡信息的安全，防止信息泄露、被盗用等情况发生，确保会员资金安全和消费安全。二、会员卡种类及权益（一）会员卡种类1.普通会员卡：面向广大消费者发行，无需消费门槛即可办理。会员可享受积分累计、生日优惠、消费折扣等基础权益。2.银卡会员卡：办理条件为在本餐饮公司累计消费达到一定金额。银卡会员除享有普通会员卡权益外，还可享受优先预订、专属菜品推荐、额外积分奖励等权益。3.金卡会员卡：消费累计金额更高者可办理金卡会员卡。金卡会员权益更为丰富，包括优先排队、免费升级菜品、专属会员活动邀请、更高比例积分返还等。4.钻石卡会员卡：为消费贡献突出的会员设立的顶级会员卡。钻石卡会员享有至尊权益，如私人订制服务、专属用餐区域、高额消费折扣、特殊节日礼品等。（二）会员卡权益说明1.积分权益会员每次消费可根据消费金额获得相应积分，积分可用于兑换礼品、抵扣消费金额等。不同等级会员卡积分倍率不同，等级越高，积分倍率越高。积分有效期为自获得之日起[X]年，过期自动清零。2.消费折扣权益普通会员卡可享受[X]%的消费折扣优惠（特定菜品、活动除外）。银卡会员卡消费折扣为[X]%。金卡会员卡消费折扣为[X]%。钻石卡会员卡消费折扣为[X]%。消费折扣不适用于酒水、饮料、特价菜品及举办的特殊促销活动。3.生日优惠权益会员在生日当天到店消费，可享受免费菜品一份（根据会员卡等级不同，菜品价值有所差异）或其他专属生日优惠。4.优先预订权益银卡及以上等级会员卡会员可提前[X]天预订餐厅座位，确保用餐安排。5.专属菜品推荐权益银卡及以上等级会员卡会员可获得餐厅定期推送的专属特色菜品推荐，享受独特美食体验。6.额外积分奖励权益银卡会员卡会员在特定节日或活动期间消费，可获得额外[X]%的积分奖励。金卡会员卡会员在上述情况下可获得额外[X]%的积分奖励。钻石卡会员卡会员可获得额外[X]%的积分奖励。7.优先排队权益金卡及钻石卡会员卡会员在餐厅高峰时段无需排队等待，可直接安排入座。8.免费升级菜品权益金卡会员卡会员在用餐时，可根据餐厅实际情况享受指定菜品免费升级服务。9.专属会员活动邀请权益定期举办专属会员活动，如美食品鉴会、烹饪课程、节日派对等，金卡及钻石卡会员卡会员将收到活动邀请，优先参与体验。10.私人订制服务权益钻石卡会员卡会员可享受私人订制用餐服务，包括菜品定制、用餐环境布置、服务流程个性化等专属服务。11.专属用餐区域权益钻石卡会员卡会员可在餐厅设立的专属用餐区域享受用餐服务，提供更为私密、舒适的用餐环境。12.特殊节日礼品权益在重要节日，钻石卡会员卡会员将收到餐厅精心准备的专属节日礼品。三、会员卡发行与办理（一）发行渠道1.餐厅现场办理：在各门店设置专门的会员卡办理区域，由工作人员为顾客提供办卡服务，解答顾客疑问。2.线上平台办理：通过公司官方网站、微信公众号、手机APP等线上平台开通会员卡办理功能，方便顾客随时随地办理会员卡。（二）办理条件1.普通会员卡：顾客只需提供有效身份证件，填写会员卡申请表，即可免费办理。2.银卡会员卡：在本餐饮公司累计消费满[X]元，或一次性充值[X]元，即可升级为银卡会员。3.金卡会员卡：在本餐饮公司累计消费满[X]元，或一次性充值[X]元，可升级为金卡会员。4.钻石卡会员卡：在本餐饮公司累计消费满[X]元，或一次性充值[X]元，且经餐厅评估符合钻石卡会员标准的顾客，可升级为钻石卡会员。（三）办理流程1.餐厅现场办理流程顾客前往餐厅会员卡办理区域，向工作人员提出办卡申请。工作人员核对顾客身份证件信息，并指导顾客填写会员卡申请表，确保信息准确无误。工作人员为顾客办理会员卡，交付实体卡（如有），并告知顾客会员卡初始密码及激活方式。顾客按照工作人员提示激活会员卡，完成办卡流程。2.线上平台办理流程顾客登录公司官方网站、微信公众号或手机APP，进入会员卡办理页面。顾客填写个人信息、联系方式等办卡所需资料，并选择会员卡类型。顾客提交申请后，系统自动审核顾客信息。审核通过后，系统将通过短信或推送消息告知顾客办卡成功，并提供会员卡电子卡号及初始密码。顾客根据系统提示激活会员卡，完成线上办卡流程。（四）信息采集与管理办理会员卡时，需准确采集会员的基本信息，包括姓名、性别、出生日期、联系方式、身份证件号码等。同时，记录会员的消费记录、积分变动情况等信息。会员信息应严格保密，仅限用于会员卡业务相关操作及会员服务，不得泄露给任何第三方。如因业务需要确需提供给第三方的，必须事先征得会员同意。四、会员卡使用与消费（一）使用方式1.实体卡使用：会员在餐厅消费时，出示实体会员卡，由收银员刷卡读取会员信息，进行消费结算。2.电子卡使用：会员可通过线上平台展示电子会员卡二维码或卡号，收银员扫描二维码或输入卡号进行消费结算。（二）消费结算1.会员消费时，按照会员卡对应的折扣权益计算实际消费金额。消费金额可使用会员卡内余额支付，也可与现金、银行卡、第三方支付等方式组合支付。2.积分抵扣消费：会员可使用积分抵扣部分消费金额，每[X]积分可抵扣[X]元消费（具体抵扣比例根据不同等级会员卡及积分规则确定）。积分抵扣消费后，相应积分从会员账户中扣除。3.消费发票开具：会员消费后，如需开具发票，可按照国家税务规定开具普通发票或增值税发票。发票抬头为会员姓名或单位名称（根据会员办理会员卡时填写的信息开具）。（三）消费限制1.会员卡仅限会员本人使用，不得转借或转让他人。如发现转借或转让行为，餐厅有权拒绝提供服务，并收回会员卡。2.会员卡消费不适用于餐厅举办的某些特殊促销活动，如特价套餐、团购活动等，具体以活动说明为准。3.在餐厅进行大型宴会、会议等包场消费时，会员卡的使用规则及权益可能会根据实际情况进行调整，餐厅应提前告知会员。五、会员卡积分管理（一）积分规则1.会员每次消费按照消费金额乘以相应积分倍率计算积分。具体积分倍率如下：普通会员卡：消费金额的[X]倍积分。银卡会员卡：消费金额的[X]倍积分。金卡会员卡：消费金额的[X]倍积分。钻石卡会员卡：消费金额的[X]倍积分。2.参与餐厅举办的特定活动、购买指定商品或套餐等，可额外获得积分奖励，具体奖励积分以活动说明为准。3.使用积分抵扣消费后，不再重复计算积分。（二）积分查询与兑换1.会员可通过餐厅现场查询、线上平台（官方网站、微信公众号、手机APP）等方式查询个人积分余额及积分变动情况。2.积分兑换方式包括：礼品兑换：会员可在餐厅积分兑换专区或线上积分商城选择心仪的礼品进行兑换。礼品包括但不限于食品、饮品、餐具、优惠券等。消费抵扣：按照积分抵扣规则，使用积分抵扣消费金额。其他兑换形式：根据公司业务发展及会员需求，适时推出其他积分兑换形式，如抽奖、升级会员卡等级等，具体兑换形式及规则以公司公告为准。（三）积分有效期管理积分有效期为自获得之日起[X]年。在积分有效期内，会员可正常使用积分进行兑换或消费抵扣。过期未使用的积分自动清零，公司不再予以保留。为避免会员积分过期损失，公司应在积分到期前[X]天通过短信、线上推送等方式提醒会员及时使用积分。六、会员卡挂失、补办与注销（一）挂失1.会员发现会员卡丢失或被盗用后，应立即通过电话、线上平台等方式向公司客服中心挂失。客服人员接到挂失申请后，核实会员身份信息无误后，立即对会员卡进行挂失处理，冻结会员卡账户，防止积分及余额被盗用。2.挂失成功后，会员可选择补办新卡或直接注销会员卡。(二)补办1.会员如需补办会员卡，可前往餐厅现场或通过线上平台申请补办。补办时需提供会员本人有效身份证件，填写补办申请表。2.工作人员核实会员身份信息后，为会员补办新卡，并告知会员新卡的激活方式及初始密码。补办新卡后，原会员卡自动失效，原卡内积分及余额自动转移至新卡账户。3.补办会员卡需收取一定的工本费，具体费用标准为[X]元/张。工本费可在补办时通过现金、银行卡、线上支付等方式支付。（三）注销1.会员如有注销会员卡的需求，可前往餐厅现场或通过线上平台提交注销申请。申请时需提供会员本人有效身份证件及会员卡。2.工作人员核实会员身份信息及会员卡信息无误后，对会员卡进行注销处理。注销成功后，会员卡内剩余积分及余额将按照以下方式处理：积分处理：积分余额将自动清零，不再保留。余额处理：会员卡内余额可根据会员意愿选择退还至会员指定的银行账户（需提供银行账号信息），或在会员同意的情况下，转换为餐厅消费代金券，代金券有效期为[X]个月。3.注销会员卡后，会员将不再享有会员卡相关权益。七、会员服务与沟通（一）会员服务内容1.设立专门的会员服务热线及线上客服渠道，及时解答会员咨询，处理会员投诉和建议。2.定期向会员发送会员关怀短信，如生日祝福、节日问候、会员专属活动邀请等。3.为会员提供餐饮相关的资讯和优惠信息，如新品推荐、特价菜品、限时折扣等。4.根据会员消费习惯和偏好，为会员提供个性化的菜品推荐和用餐建议。（二）会员沟通机制1.建立会员意见反馈机制，鼓励会员通过线上平台、意见箱、电话等方式反馈用餐体验、对会员卡制度的建议等信息。对于会员反馈的问题，应及时回复并处理，处理结果应向会员反馈。2.定期开展会员满意度调查，了解会员对餐厅菜品质量、服务水平及会员卡权益等方面的满意度。根据调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提升会员满意度。3.成立会员俱乐部或会员社群，通过线上社交平台等方式加强与会员的互动交流，组织会员开展各类线下活动，增强会员粘性和归属感。八、监督与检查（一）内部监督1.公司内部设立专门的监督管理部门，负责对会员卡业务的日常运营进行监督检查，确保各项业务操作符合本制度规范及相关法律法规要求。2.定期对会员卡办理、使用、积分管理、挂失补办注销等业务流程进行内部审计，检查业务操作的准确性、合规性，发现问题及时整改。3.加强对员工的培训和教育，提高员工对会员卡制度规范的认识和执行能力，防止因员工操作失误或违规行为导致会员卡业务出现问题。（二）外部监督1.主动接受市场监管部门、消费者协会等相关部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，及时整改发现的问题。2.关注消费者反馈和社会舆论，对于会员及社会公众提出的意见和建议，认真对待并及时处理，不断改进会员卡制度及服务质量，维护公司良好的市场形象。九、违规处理（一）会员违规处理1.若会员违反本制度规定，如转借或转让会员卡、恶意骗取积分或权益等，公司有权采取以下措施：取消会员资格，收回会员卡，冻结会员账户内的积分及余额。对于已骗取的积分及权益，公司有权追回，并要求会员承担相应的经济赔偿责任。将违规会员信息列入公司黑名单，不再为其提供会员卡相关服务。2.如会员对违规处理结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向公司提出申诉。公司将对申诉进行调查核实，如申诉属实，将撤销原违规处理决定；如申诉不成立，将维持原处理决定。（二）员工违规处理1.员工在会员卡业务操作过程中，如存在违规行