餐厅评级制度规范

PAGE餐厅评级制度规范一、总则（一）目的为了规范餐厅经营行为，提高餐厅服务质量，保障消费者权益，促进餐饮行业健康发展，特制定本餐厅评级制度规范。（二）适用范围本制度适用于本地区内依法设立并从事餐饮经营活动的各类餐厅，包括中餐厅、西餐厅、快餐店、火锅店、烧烤店等。（三）基本原则1.客观公正原则：评级过程应遵循客观事实，依据明确的标准和程序进行，确保评级结果真实、公正、公平。2.科学合理原则：评级标准应科学合理，全面涵盖餐厅的经营管理、食品质量、服务水平、环境卫生等方面，能够准确反映餐厅的综合实力。3.动态调整原则：根据餐饮行业的发展变化和市场需求，适时对评级制度进行调整和完善，以保证制度的适应性和有效性。4.公开透明原则：评级标准、评级过程和评级结果应向社会公开，接受公众监督，确保透明度和公信力。二、评级标准（一）经营管理1.证照齐全：餐厅应具备有效的营业执照、食品经营许可证、餐饮服务许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂。2.人员管理：餐厅从业人员应持健康证上岗，定期进行食品安全培训和考核，具备相应的专业知识和技能。3.管理制度：建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、人员培训制度、环境卫生管理制度、服务质量管理制度等，并严格执行。4.经营状况：餐厅应依法诚信经营，无重大违法违规行为，经营业绩良好，具有一定的市场竞争力。（二）食品质量1.原材料采购：严格把控原材料采购渠道，确保原材料新鲜、安全、无污染，索证索票齐全，建立原材料采购台账。2.食品加工制作：食品加工制作过程应符合食品安全标准和操作规范，生熟分开，避免交叉污染，严格控制食品添加剂的使用。3.食品储存：食品储存应分类分区存放，保持通风良好，温度、湿度适宜，防止食品变质、霉变和污染。4.食品检验检测：定期对食品进行检验检测，确保食品质量安全，检验检测记录应完整、真实。（三）服务水平1.服务人员素质：服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，礼貌待人，热情周到，能够熟练掌握服务技能和沟通技巧。2.服务流程规范：建立规范的服务流程，包括顾客接待、点餐服务、上菜服务、结账服务等，确保服务环节顺畅、高效。3.顾客投诉处理：设立专门的顾客投诉处理机制，及时受理和处理顾客投诉，做到投诉有记录、处理有结果，顾客满意度较高。4.个性化服务：根据顾客需求，提供个性化服务，如特殊菜品定制、生日宴会服务、商务宴请服务等，提升顾客体验。（四）环境卫生1.餐厅环境整洁：餐厅内外环境整洁卫生，地面、墙面、天花板干净无污渍，门窗玻璃明亮，无灰尘。2.餐具清洁消毒：餐具应严格按照规定进行清洗、消毒、保洁，消毒后的餐具应符合卫生标准，表面无污垢、水渍、异味。3.厨房卫生达标：厨房应保持清洁卫生，通风良好，无异味，厨具、餐具摆放整齐，食品加工设备定期清洗维护。4.卫生间清洁卫生：卫生间应保持清洁，无异味，设施完好，定期进行消毒处理，卫生纸、洗手液等用品供应充足。三、评级程序（一）申请餐厅可自愿向当地餐饮行业协会或相关主管部门提交评级申请，并提供以下材料：1.餐厅营业执照副本复印件；2.食品经营许可证副本复印件；3.餐厅从业人员健康证复印件；4.餐厅管理制度文件；5.其他相关证明材料。（二）受理餐饮行业协会或相关主管部门收到餐厅评级申请后，对申请材料进行审核，符合要求的予以受理，并发放《餐厅评级申请表》。（三）初评1.餐饮行业协会或相关主管部门组织评级评审小组，按照本制度规定的评级标准，对申请评级的餐厅进行实地检查和评估。2.评审小组通过查阅资料、现场观察、顾客满意度调查等方式，对餐厅的经营管理、食品质量、服务水平、环境卫生等方面进行全面评价，并填写《餐厅评级初评表》。3.根据初评结果，评审小组提出初评意见，将初评合格的餐厅名单提交给餐饮行业协会或相关主管部门。（四）复评1.餐饮行业协会或相关主管部门对初评合格的餐厅进行复评，复评方式与初评相同。2.复评过程中，如发现餐厅存在不符合评级标准的问题，评审小组应及时提出整改意见，要求餐厅限期整改。3.整改期满后，餐饮行业协会或相关主管部门对餐厅整改情况进行复查，复查合格的餐厅方可通过复评。（五）公示餐饮行业协会或相关主管部门将通过复评的餐厅名单在官方网站、微信公众号等媒体上进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，接受社会公众的监督和投诉。（六）审定与发证1.公示期满后，如无异议，餐饮行业协会或相关主管部门对通过复评的餐厅进行审定，审定合格后颁发相应级别的餐厅评级证书和牌匾。2.餐厅评级证书和牌匾应标明餐厅名称、地址、评级等级、有效期等信息，并在餐厅经营场所显著位置悬挂。四、评级等级餐厅评级分为五个等级，从高到低依次为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。各等级的具体标准如下：（一）五星级餐厅1.经营管理水平高，各项管理制度完善，经营业绩突出，在本地区餐饮行业具有较高的知名度和美誉度。2.食品质量安全保障体系健全，原材料采购严格把关，食品加工制作精细，食品检验检测设备先进，食品质量稳定可靠。3.服务水平卓越，服务人员素质高，服务流程规范，个性化服务特色鲜明，顾客满意度达到[X]%以上。4.环境卫生整洁优美，餐厅装修豪华，设施设备齐全，环境布置高雅舒适，餐具清洁消毒严格，厨房卫生管理规范，卫生间干净卫生。（二）四星级餐厅1.经营管理规范，各项管理制度健全，经营业绩良好，在本地区餐饮行业具有一定的影响力。2.食品质量安全有保障，原材料采购渠道正规，食品加工制作符合标准，食品检验检测记录完整，食品质量稳定。3.服务水平较高，服务人员具备良好的服务意识和专业技能，服务流程顺畅，能够提供个性化服务，顾客满意度达到[X]%以上。4.环境卫生良好，餐厅装修精致，设施设备较齐全，环境整洁卫生，餐具清洁消毒达标，厨房卫生管理较好，卫生间干净整洁。（三）三星级餐厅1.经营管理有序，各项管理制度基本完善，经营业绩稳定，在本地区餐饮行业具有一定的知名度。2.食品质量安全基本有保障，原材料采购能够索证索票，食品加工制作过程符合卫生要求，食品检验检测记录基本完整。3.服务水平一般，服务人员能够提供基本的服务，服务流程基本规范，顾客满意度达到[X]%以上。4.环境卫生尚可，餐厅装修普通，设施设备基本齐全，环境整洁，餐具清洁消毒基本达标，厨房卫生管理一般，卫生间无明显异味。（四）二星级餐厅1.经营管理有一定基础，各项管理制度基本健全，经营业绩正常。2.食品质量安全有一定保障，原材料采购基本符合要求，食品加工制作过程基本卫生，食品检验检测记录较少。3.服务水平有待提高，服务人员服务意识和专业技能一般，服务流程不够规范，顾客满意度达到[X]%以上。4.环境卫生一般，餐厅装修简单，设施设备较简陋，环境整洁度一般，餐具清洁消毒基本能达到要求，厨房卫生管理有待加强，卫生间卫生状况一般。（五）一星级餐厅1.经营管理基础薄弱，各项管理制度不够完善，经营业绩一般。2.食品质量安全保障措施不够到位，原材料采购渠道不够规范，食品加工制作过程存在一定卫生隐患，食品检验检测记录较少。3.服务水平较低，服务人员服务意识和专业技能较差，服务流程不规范，顾客满意度达到[X]%以上。4.环境卫生较差，餐厅装修简陋，设施设备陈旧，环境整洁度较差，餐具清洁消毒不够严格，厨房卫生管理较差，卫生间卫生状况较差。五、评级有效期与复核（一）有效期餐厅评级证书的有效期为[X]年。（二）复核1.在评级证书有效期届满前[X]个月，餐厅应向餐饮行业协会或相关主管部门提交复核申请，并提供近[X]年的经营管理、食品质量、服务水平、环境卫生等方面的情况报告。2.餐饮行业协会或相关主管部门组织评审小组对申请复核的餐厅进行实地检查和评估，复核程序与初评相同。3.复核合格的餐厅，其评级证书继续有效；复核不合格的餐厅，将根据实际情况降低或取消其评级等级，并收回相应的评级证书和牌匾。六、监督管理（一）日常监督餐饮行业协会或相关主管部门应加强对餐厅的日常监督管理，定期或不定期对餐厅的经营管理、食品质量、服务水平、环境卫生等方面进行检查，发现问题及时督促整改。（二）投诉处理餐饮行业协会或相关主管部门应设立投诉举报电话和邮箱，接受社会公众对餐厅的投诉举报。对投诉举报事项应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投