餐饮店订台制度规范标准

PAGE餐饮店订台制度规范标准一、总则1.目的本订台制度规范标准旨在确保餐饮店订台流程的规范化、标准化，提高服务质量和顾客满意度，维护餐饮店的良好运营秩序。2.适用范围本制度适用于本餐饮店所有订台业务的管理，包括电话订台、线上平台订台以及现场订台等各种方式。3.订台原则公平公正原则：所有订台申请按照统一标准和流程处理，不得偏袒任何一方。先到先得原则：在相同条件下，根据订台时间先后顺序确定台位安排。合理安排原则：根据餐饮店的实际营业情况和台位布局，合理分配台位，确保顾客用餐体验。二、订台方式及流程1.电话订台顾客可拨打餐饮店订台电话[电话号码]进行订台。订台人员应礼貌接听电话，自报店名后询问顾客订台相关信息，包括订台日期、时间、用餐人数、联系方式等。订台人员根据店内实时台位情况，为顾客提供可选择的台位，并告知顾客该台位的相关信息，如位置、容纳人数等。确认顾客订台信息无误后，订台人员应记录详细信息，并告知顾客订台成功，同时提醒顾客按照约定时间到达餐饮店，如无法按时到达需提前[X]小时取消订台。2.线上平台订台顾客可通过本餐饮店指定的线上订餐平台（如[平台名称]）进行订台操作。线上平台应具备清晰的订台界面，引导顾客填写订台日期、时间、用餐人数、联系方式等必要信息。平台根据餐饮店提供的实时台位数据，为顾客展示可预订的台位，并显示台位详情。顾客选择台位并提交订台申请后，平台自动将订台信息发送至餐饮店后台。餐饮店订台管理人员收到线上订台信息后，应及时进行确认和处理，如台位已被占用或不符合订台要求，应及时与顾客沟通并协调解决。订台成功后，平台应向顾客发送订台确认信息，同时告知顾客相关注意事项，如到达时间、取消订台规定等。3.现场订台顾客可直接到餐饮店现场进行订台。现场订台人员应热情接待顾客，询问顾客订台需求，包括订台日期、时间、用餐人数等。根据店内台位情况，为顾客推荐合适的台位，并带领顾客实地查看台位环境。顾客确认台位后，订台人员应在现场订台登记簿上记录顾客订台信息，包括姓名、联系方式、订台时间、台位号等，并开具订台凭证给顾客。告知顾客订台成功及相关注意事项，如按时到达、如有特殊需求可提前联系等。三、台位安排与调整1.台位安排依据根据餐饮店不同区域的环境特点、座位数量和布局，合理划分不同类型的台位，如大厅散台、包房等。按照顾客用餐人数和需求，优先安排合适的台位。例如，24人用餐可安排较小的散台，5人及以上用餐可考虑包房或较大的散台。考虑顾客特殊需求，如是否需要靠近窗户、有无儿童游乐区域附近等，尽量满足顾客个性化要求。2.台位调整原则在订台时间前，如顾客因特殊原因需要调整台位，应根据店内实际情况尽量予以满足。但需确保调整后的台位不影响其他顾客订台安排和正常营业秩序。订台时间后，如顾客提出调整台位，应视具体情况处理。若店内台位情况允许且不影响其他顾客用餐，可适当调整；若台位紧张或调整会给其他顾客带来不便，则应向顾客做好解释工作。3.台位预留对于重要顾客、团体订餐或特殊活动，可根据情况进行台位预留。预留台位应提前与相关负责人沟通确定，并在订台系统或登记簿上做好标记。预留台位的时间范围应合理确定，一般不超过正常营业时间的[X]小时。在预留时间内，其他顾客不得预订该台位。如预留台位的顾客未能按时到达，且未提前取消订台，应按照本制度相关规定进行处理，同时及时将该台位重新安排给其他有需求的顾客。四、订台信息管理1.信息记录要求无论是电话订台、线上平台订台还是现场订台，订台人员都应准确、完整地记录订台相关信息。记录内容包括订台日期、时间、用餐人数、顾客姓名、联系方式、台位号、订台方式等。对于线上平台订台信息，应及时从平台导出并与店内订台记录进行核对，确保数据一致。订台记录应妥善保存，可采用电子文档和纸质文档相结合的方式。电子文档应定期备份，纸质文档应分类归档，以便查询和统计分析。2.信息查询与统计订台管理人员应能够方便地查询订台信息，可根据订台日期、顾客姓名、台位号等条件进行快速检索。定期对订台信息进行统计分析，如每日订台数量、不同时间段订台情况、用餐人数分布等。通过统计分析结果，为餐饮店的经营决策提供数据支持，如合理安排人力、调整菜品供应等。3.信息保密订台人员应严格遵守信息保密制度，不得将顾客订台信息泄露给无关人员。对于涉及顾客隐私的信息，如联系方式等，应妥善保管，防止信息被滥用或泄露。五、订台取消与变更1.取消订台规定顾客如需取消订台，应按照订台时约定的时间提前通知餐饮店。一般情况下，需提前[X]小时取消订台，否则将按照以下规定处理：未提前取消订台且未按时到达的，收取一定的违约金。违约金标准为该台位最低消费的[X]%。若因特殊情况无法提前取消订台，顾客应及时与餐饮店沟通说明情况，并尽量争取餐饮店的理解。如餐饮店同意免除违约金，应做好记录并留存相关沟通证据。2.变更订台信息顾客如需变更订台信息，如用餐人数、时间、台位等，应在订台时间前及时通知餐饮店订台管理人员。订台管理人员根据店内实际情况进行审核，如变更后的信息符合要求且不影响其他顾客订台安排，则予以办理变更手续，并更新订台记录。若变更后的订台信息可能导致餐饮店资源紧张或影响其他顾客权益，订台管理人员应与顾客协商解决方案，如调整变更内容或按照取消订台规定处理。六、特殊情况处理1.节假日及高峰期订台在节假日、周末及用餐高峰期等特殊时段，订台需求可能较为集中。餐饮店应提前做好应对准备，如增加临时台位、调整员工排班等。对于节假日及高峰期的订台申请，订台人员应耐心解答顾客疑问，并根据店内实际情况合理安排台位。如无法满足顾客全部订台需求，应向顾客说明情况并提供合理的解决方案，如建议顾客提前或错峰用餐等。2.团体订餐对于团体订餐，订台人员应与团体负责人提前沟通，了解用餐人数、时间、特殊需求等详细信息。根据团体订餐情况，合理安排足够数量的台位，并确保台位分布合理，方便团体顾客用餐交流。团体订餐如有特殊要求，如菜品定制、场地布置等，应及时与餐饮店相关部门协调沟通，确保能够满足团体顾客的需求。3.顾客投诉处理若顾客对订台服务或台位安排等方面提出投诉，订台管理人员应及时受理，并热情安抚顾客情绪。详细了解顾客投诉原因和诉求，做好记录。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于需要进一步协调的问题，应及时向上级汇报，并在规定时间内将处理结果反馈给顾客。对顾客投诉进行分析总结，查找订台制度和服务过程中存在的问题，及时采取改进措施，避免类似投诉再次发生。七、员工培训与监督1.员工培训定期组织订台相关工作人员进行培训，培训内容包括订台制度规范标准、服务礼仪、沟通技巧等。通过培训，使员工熟悉订台流程和操作规范，掌握良好的服务态度和沟通方法，提高订台服务质量。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保员工能够熟练运用所学知识和技能处理订台业务。2.监督考核建立订台服务监督考核机制，对订台人员的工作进行定期检查和评估。监督内容包括订台信息记录准确性、台位安排合理性、顾客沟通服务质量