完善信访制度规范

PAGE完善信访制度规范一、总则（一）目的为了保障公民、法人和其他组织的合法权益，规范信访工作秩序，维护社会稳定，促进公司/组织的健康发展，根据国家相关法律法规以及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、客户以及与公司/组织有业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和公司/组织的规章制度进行处理，确保程序合法、公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级部门的职责，做到各司其职、各负其责。4.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，不偏不倚。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，负责接待来访人员，接收信访材料。2.电子邮箱：公布专门的信访电子邮箱，方便信访人以电子形式提交信访事项。3.热线电话：开通信访热线电话，接受信访人的咨询和投诉。4.书信邮寄：明确信访书信的邮寄地址，确保信访人可以通过书信方式反映问题。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式，以便后续沟通和反馈。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（四）受理程序1.信访接待人员收到信访材料后，应当及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等。2.对符合受理条件的信访事项，应当在收到信访材料之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理回执。3.对不符合受理条件的信访事项，应当在收到信访材料之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。三、信访办理（一）办理分工1.一般性信访事项，由信访事项涉及的具体部门负责办理。2.重大、复杂、疑难信访事项，由公司/组织信访工作领导小组指定相关部门联合办理。（二）办理要求1.承办部门应当自收到受理回执之日起[X]个工作日内，制定办理方案，明确办理措施、责任人员和办理期限。2.承办部门应当深入调查研究，全面了解信访事项的事实和背景，收集相关证据材料，确保办理结果客观、公正。3.在办理过程中，承办部门应当与信访人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。（三）办理期限1.一般性信访事项，应当在[X]个工作日内办结。2.重大、复杂、疑难信访事项，应当在[X]个工作日内办结，情况特殊的，经公司/组织信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。（四）办理结果反馈1.承办部门应当在信访事项办结后[X]个工作日内，将办理结果以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对办理结果不服，可以申请复查的权利和期限。2.办理结果反馈应当包括信访事项的调查情况、处理意见、处理依据以及处理结果等内容，确保信访人清楚了解办理情况。四、信访复查（一）复查申请信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作领导小组提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明申请复查的理由和依据。（二）复查受理公司/组织信访工作领导小组收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具复查受理回执；对不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。（三）复查办理1.公司/组织信访工作领导小组应当指定专门人员负责复查工作，复查人员应当与原办理人员分离。2.复查人员应当对信访事项进行全面审查，并可以根据需要进行调查核实，听取信访人、原承办部门的意见。3.复查工作应当在[X]个工作日内办结，情况特殊的，经公司/组织信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。（四）复查结果反馈1.公司/组织信访工作领导小组应当在复查事项办结后[X]个工作日内，将复查结果以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对复查结果不服，可以申请复核的权利和期限。2.复查结果反馈应当包括复查情况、复查意见、复查依据以及复查结果等内容，确保信访人清楚了解复查情况。五、信访复核（一）复核申请信访人对复查结果不服的，可以自收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作领导小组提出复核申请。复核申请应当以书面形式提出，并说明申请复核的理由和依据。（二）复核受理公司/组织信访工作领导小组收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，对符合复核条件的，予以受理，并向信访人出具复核受理回执；对不符合复核条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。（三）复核办理1.公司/组织信访工作领导小组应当组成专门的复核小组负责复核工作，复核小组应当由公司/组织相关领导、业务部门负责人以及法律专业人员等组成。2.复核小组应当对信访事项进行全面审查，并可以根据需要进行调查核实，听取信访人、原承办部门、复查部门的意见。3.复核工作应当在[X]个工作日内办结，情况特殊的，经公司/组织信访工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。（四）复核结果反馈1.公司/组织信访工作领导小组应当在复核事项办结后[X]个工作日内，将复核结果以书面形式反馈给信访人，复核结果为最终处理意见，信访人应当接受。根据信访事项的性质和影响程度，公司/组织可以决定是否对信访事项的处理过程和结果进行公开。公开内容应当包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果等，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。六、信访监督与责任追究（一）监督检查1.公司/组织信访工作领导小组应当定期对信访工作进行监督检查，及时发现和解决信访工作中存在的问题。2.监督检查内容包括信访受理、办理、复查、复核等各个环节的工作情况，以及信访工作制度的执行情况等。（二）责任追究1.对在信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，公司/组织将视情节轻重，给予批评教育、责令改正、通报批评、纪律处分等处理。2.对因工作失误导致信访事项处理不当，引发不良影响的部门和个人，公司/组织将依法依规追究其相应责任。3.对违反法律法规，打击报复信访人的部门和个人，公司/组织将依法严肃处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。七、附