旅游市场监管管理协议

旅游市场监管管理协议第一章总则第一条监管目标与原则为建立健全职责明确、协同高效、保障有力的旅游市场综合监管机制，统筹政府与市场、发展与安全，着力解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，优化旅游市场消费环境，改善游客消费体验，推动旅游业高质量发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本协议。旅游市场监管遵循"属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管"原则，坚持预防为主、防治结合、标本兼治，实现旅游市场秩序规范与行业健康发展的有机统一。第二条适用范围本协议适用于中华人民共和国境内所有从事旅游经营活动的企业、个体工商户及相关从业人员，包括但不限于旅行社、在线旅游平台、旅游景区、住宿餐饮企业、旅游交通运营商、导游服务提供者等。特别将在线旅游、民宿、露营、剧本娱乐等新兴业态纳入监管范畴，实现"新业态不脱离监管"的全覆盖目标。第二章监管责任体系第三条监管主体与职责分工文化和旅游部牵头负责旅游市场综合监管的统筹、协调工作，县级以上地方人民政府对本行政区域的旅游市场监督管理进行统筹协调。各相关部门按照职责分工履行监管职责：文化和旅游部门：负责旅游市场综合监管的日常协调联络，依法规范旅游市场秩序，监督管理旅游服务质量，查处违反旅游相关法律法规的行为。通信主管部门：对电信和互联网信息通信服务实行监管，督促在线旅游经营者落实网络与信息安全管理责任，配合处理违法违规涉旅网站及应用程序。公安部门：维护旅游景区及周边治安交通秩序，依法查处倒卖有价票证、强买强卖、诈骗等违法犯罪行为。交通运输部门：负责道路水路运输市场监管，优化旅游包车管理，督促运输企业加强安全管理。市场监管部门：承担价格监管、食品安全、商品质量、计量器具等领域执法职责，打击价格欺诈、假冒伪劣、计量作弊等违法行为。商务、税务、网信等部门：按照各自职责做好旅游市场相关监管工作，形成"横向到边、纵向到底"的监管责任网。第四条协同监管机制建立跨部门联席会议制度，定期召开旅游市场监管协调会议，通报监管工作情况，研究解决重大问题。推进"大数据+监管"模式，依托全国旅游监管服务平台，实现各部门信息共享、线索移送、联合执法等协同监管功能。对重大旅游违法案件实行"一案一督办"，确保执法监管无死角。第三章市场准入与经营规范第五条经营者资质管理旅游经营者必须依法取得相应经营资质，实行"亮证经营"制度。旅行社需在经营场所显著位置悬挂营业执照、经营许可证等资质文件；在线旅游平台应在首页公示平台备案信息及平台内经营者资质查询路径。导游人员必须持有效导游证上岗，佩戴电子导游身份标识，接受游客监督。第六条价格与服务透明化实行"亮证+明码标价"双轨制，所有旅游商品和服务必须明确标注价格及服务内容。旅游线路产品需详细列明行程安排、服务标准、收费项目及退费规则；餐饮企业应公示菜品原材料信息及分量标准；景区门票价格调整需提前六个月向社会公布。禁止"大数据杀熟"、捆绑销售、虚假宣传等价格欺诈行为，保障消费者价格知情权与选择权。第七条合同规范管理推行旅游服务合同示范文本，明确旅游经营者与消费者的权利义务。在线旅游平台应当建立电子合同管理系统，对平台内经营者的合同签订情况进行监督。合同条款不得包含不公平格式条款，严禁设置"霸王条款"。旅游经营者必须完整保存合同文本，保存期限不少于三年。第四章重点领域监管措施第八条旅游消费透明化建设针对旅游投诉中67%涉及价格争议的突出问题，监管部门实施分业态精准施策。在三亚海棠区等重点旅游区的实践中，通过召开专项会议覆盖水果、海鲜、夜市等重点涉旅企业，要求经营者将商品规格与服务内容的对应价格清晰标注至最小单位。对海鲜排档实行"电子菜单"管理，消费者扫码即可查看海鲜产地、重量、加工费等全流程信息，从源头遏制价格欺诈行为。第九条计量与商品质量监管加强旅游市场计量器具监管，重点打击"作弊秤具"等隐蔽性消费欺诈行为。执法部门采用突击检查与技术检测相结合的方式，对景区商场、农贸市场等场所的计量器具进行强制检定，确保交易公平。2025年行业标准要求旅游购物场所计量器具合格率提升至98.2%，对不合格器具一律查封扣押，并对经营者依法从重处罚。同时加强夏季旅游热销产品质量监督检查，组织沿线公路加油站汽柴油产品质量抽查，严厉查处生产经营假冒伪劣旅游商品行为。第十条食品安全监管在食品原料溯源与加工环节实行"双严"监管，严禁使用腐败变质或来源不明食材，落实每日清洁消毒和员工健康管理制度。推广"净网清厨"行动，对旅游景区餐饮单位实施"明厨亮灶"改造，实现食品加工全过程可视化监控。结合"你点我检"进景区活动，根据游客关注度对特色餐饮食品开展靶向抽检，抽检结果及时向社会公布。数据显示，严格执行食品安全规范的景区游客满意度提升19个百分点。第十一条在线旅游平台监管在线旅游平台应当加强个人信息保护，建立健全数据安全管理制度，规范收集、使用用户个人信息的行为。平台必须对入驻经营者进行实名登记和资质审核，建立信用评价体系和风险预警机制。禁止平台利用大数据分析实行价格歧视，不得擅自修改订单信息或变更服务内容。平台需设立不少于当年交易额1%的先行赔付保证金，保障消费者及时获得赔偿。第五章执法监管与惩戒机制第十二条日常监管与专项整治建立"双随机、一公开"常态化监管机制，定期开展旅游市场巡查。在春节、国庆等重要节假日开展专项整治行动，重点查处不合理低价游、强迫购物、虚假宣传等违法行为。2025年国庆中秋双节前，三亚海棠区市场监管部门通过"分业态精准施策"模式召开4场专项会议，覆盖80余家重点涉旅企业，有效保障旺季市场秩序。监管部门保持"零容忍"执法强度，价格违法案件查处效率同比提速40%，行政处罚力度较上年度平均值提高25%。第十三条数字化监管手段构建"大数据+监管"新模式，完善全国旅游监管服务平台功能，实现旅游团队动态监控、电子合同归集、投诉实时处理等功能。运用人工智能技术对旅游网站和APP进行监测，自动识别虚假宣传、不合理低价游等违法线索。建立旅游消费大数据分析系统，对价格异常波动、投诉集中区域进行预警，提升监管精准度。目前重点景区智能监控覆盖率已达83%，为精准执法提供技术支撑。第十四条信用监管体系建立旅游市场信用档案，实施失信联合惩戒机制。对违法失信旅游经营者和从业人员，依法限制其参与政府采购、招标投标等活动；对严重失信主体实行行业禁入。同时建立信用修复机制，失信主体在规定期限内纠正违法行为、消除不良影响的，可申请信用修复。推行旅游经营者信用等级分类管理，根据信用等级实施差异化监管措施，对守信企业减少检查频次，对失信企业增加监管力度。第十五条国际协同监管借鉴泰国旅游市场监管经验，加强跨境旅游监管合作。泰国新《旅游商务法》实施后，首名"假导游"被判刑2年8个月并处罚金10万泰铢，刑满后拉黑驱逐，这种"零容忍"态度对我国具有借鉴意义。建立跨境旅游违法违规行为通报机制，对在境外从事违法旅游经营活动的境内企业和个人，依法追究法律责任。加强与主要旅游目的地国家的监管协作，共享旅游投诉处理信息，共同维护跨境旅游市场秩序。第六章消费者权益保护第十六条投诉处理机制建立"即时响应-分级处置-反馈评价"的投诉处理闭环机制。旅游经营者应当设立专门投诉处理部门，公布投诉电话和邮箱，对游客投诉实行24小时响应制度。重点景区建立"消费维权服务站"，实现小额消费纠纷现场调处。监管部门开通12345旅游投诉专线，与12301旅游服务热线数据共享，确保投诉渠道畅通。2025年旅游投诉解决率已从72%提升至89%，显著提升了游客满意度。第十七条消费安全保障旅游经营者必须建立安全生产责任制，定期开展安全隐患排查。景区要根据承载能力合理控制游客数量，完善安全警示标识和应急救援设施。旅行社组织高风险旅游项目应当购买意外险，提示游客注意安全事项。对老年游客、未成年人等特殊群体提供专门安全保障服务，防止发生意外事故。第十八条信息披露与教育旅游经营者应当全面、真实、准确披露旅游产品信息，不得隐瞒重要事项。监管部门定期发布旅游消费警示，曝光典型违法案例，提高消费者防范意识。开展"放心消费承诺"活动，引导旅游企业主动作出服务质量承诺。通过媒体宣传、社区讲座等形式开展旅游消费教育，帮助消费者掌握维权知识和技能。第七章保障措施第十九条法律制度保障加快完善旅游法律法规体系，推动《旅游法》配套法规规章的制修订工作。针对在线旅游、民宿等新业态，研究制定专门监管办法，填补法律空白。各地可结合实际制定地方性旅游法规，为旅游市场监管提供法治保障。第二十条技术支撑保障加大旅游监管信息化建设投入，完善全国旅游监管服务平台功能，推动各部门监管数据互联互通。支持基层监管部门配备移动执法设备，实现执法全过程记录。鼓励旅游企业运用大数据、人工智能等技术提升服务质量和安全管理水平。第二十一条人员能力保障加强旅游市场监管执法队伍建设，开展法律法规、业务知识、执法技能等方面培训，提高监管人员专业素质。建立执法人员考核评价机制，激励监管队伍履职尽责。推动跨部门执法人员交流轮岗，培养复合型监管人才。第二十二条社会监督保障发挥行业协会自律作用，支持旅游行业协会制定行业标准和服务规范，开展行业培训和信用评价。鼓励新闻媒体、消费者组织等社会力量参与旅游市场监督，对违法违规行为进行曝光。建立旅游市场社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、媒体记者等担任社会监督员，对旅游市场进行常态化监督。第八章附则第二十三条协议实施本协议自发布之日起施行，由文化和旅游部负责解释。各地可根据本协议制定具体实施细则。第二十四条动态调整根据旅游市场发展情况和监管实践需要，本协议将适时修订完善。各相关部门应当定期评估协议