通信行业技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表

通信行业技术支持工程师客户问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均首次响应时间不超过15分钟根据首次响应时间与目标值的差距按比例扣分，响应时间每超过5分钟扣除5%分值，最高扣除30%分值问题解决周期平均问题解决周期不超过2小时根据问题解决周期与目标值的差距按比例扣分，解决周期每超过30分钟扣除5%分值，最高扣除30%分值一次性解决率一次性解决率达到85%根据一次性解决率与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除30%分值升级处理次数客户问题升级处理次数不超过3次每次升级处理扣除5%分值，最高扣除30%分值客户满意度客户满意度评分达到4.5分（满分5分）根据客户满意度评分与目标值的差距按比例扣分，每低0.1分扣除5%分值，最高扣除30%分值技术能力技术问题诊断准确率25%技术问题诊断准确率达到90%根据技术问题诊断准确率与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除25%分值解决方案有效性解决方案有效性达到95%根据解决方案有效性与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除25%分值新技能掌握速度在规定时间内掌握新技能并应用于实际工作中根据新技能掌握速度与目标值的差距按比例扣分，未在规定时间内掌握扣除25%分值技术文档撰写质量技术文档撰写质量达到85%根据技术文档撰写质量与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除25%分值知识库贡献度每月至少贡献3篇高质量知识库文章每少贡献1篇扣除5%分值，最高扣除25%分值沟通协作能力客户沟通效果20%客户沟通清晰、耐心，能有效引导客户解决问题根据客户沟通效果进行评分，每次沟通效果不佳扣除5%分值，最高扣除20%分值团队协作效率团队协作响应时间不超过10分钟根据团队协作响应时间与目标值的差距按比例扣分，每超过5分钟扣除5%分值，最高扣除20%分值跨部门协作能力能有效与相关部门协作解决问题根据跨部门协作效果进行评分，每次协作效果不佳扣除5%分值，最高扣除20%分值信息传递准确性信息传递准确率达到95%根据信息传递准确性与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除20%分值客户投诉处理客户投诉处理满意度达到90%根据客户投诉处理满意度与目标值的差距按比例扣分，每低5%扣除5%分值，最高扣除20%分值职业素养工作责任心25%认真负责，按时完成工作任务根据工作责任心进行评分，每次未能按时完成任务扣除5%分值，最高扣除25%分值服务态度服务态度热情、友好，能有效安抚客户情绪根据服务态度进行评分，每次服务态度不佳扣除5%分值，最高扣除25%分值学习主动性积极参加培训，主动学习新知识根据学习主动性进行评分，每次未能积极参加培训扣除5%分值，最高扣除25%分值遵守规章制度严格遵守公司规章制度根据遵守规章制度情况进行评分，每次违反规章制度扣除5%分值，最高扣除25%分值自我提升定期进行自我评估，不断提升自身能力根据自我提升情况进行评分，每次未能进行自我评估扣除5%分值，最高扣除25%分值本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在客户问题解决能力方面的表现。请根据各维度指标进行评分，并根据评分标准计算最终得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：