旅游公司导游服务水平与顾客满意度绩效考核表

旅游公司导游服务水平与顾客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与专业素养客户投诉率30%低于5%投诉率为0，得满分；每超过1%，扣除5分，最高扣除15分知识讲解准确率95%准确率达到95%-100%，得满分；每低于1%，扣除2分，最高扣除10分服务主动性顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.5分以上平均分达到4.5-5分，得满分；每低于0.5分，扣除5分，最高扣除10分仪容仪表规范度100%全程符合公司规范，得满分；出现1次不规范，扣除2分，最高扣除10分应急处理能力顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.5分以上平均分达到4.5-5分，得满分；每低于0.5分，扣除5分，最高扣除10分行程组织与管理行程准时率25%98%准时率达到98%-100%，得满分；每低于1%，扣除3分，最高扣除15分景点覆盖完整度100%全程覆盖所有计划景点，得满分；每缺少1个景点，扣除5分，最高扣除20分自由活动安排合理性顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除4分，最高扣除12分费用解释清晰度顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.5分以上平均分达到4.5-5分，得满分；每低于0.5分，扣除5分，最高扣除10分团队管理能力顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除4分，最高扣除12分顾客满意度整体满意度评分30%4.5分以上平均分达到4.5-5分，得满分；每低于0.1分，扣除2分，最高扣除30分意见反馈响应率100%100%的顾客意见在24小时内得到响应，得满分；每低于1%，扣除5分，最高扣除25分二次推荐率80%二次推荐率达到80%-100%，得满分；每低于1%，扣除2分，最高扣除20分社交媒体好评率85%好评率达到85%-100%，得满分；每低于1%，扣除3分，最高扣除30分投诉处理满意度顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除4分，最高扣除20分沟通协作能力与司机沟通效率15%顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.5分以上平均分达到4.5-5分，得满分；每低于0.5分，扣除3分，最高扣除15分与领队协作能力顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除3分，最高扣除15分与酒店前台配合度顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除3分，最高扣除15分信息传递准确性100%全程信息传递无错误，得满分；出现1次错误，扣除5分，最高扣除20分团队意见收集与反馈顾客满意度调查中，该项评分平均分达到4.0分以上平均分达到4.0-5分，得满分；每低于0.5分，扣除3分，最高扣除15分本考核表旨在全面评估导游在服务态度、行程组织、顾客满意度及沟通协作等方面的综合表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，权重为各维度占比，最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签