IT技术支持团队技术问题解决与支持效率绩效考核表

IT技术支持团队技术问题解决与支持效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力问题一次性解决率35%85%目标值为问题在首次接触时解决的比例，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。平均解决时长4小时以分钟为单位统计，每低于目标值10分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。复杂问题升级次数1次/月每月统计，每低于目标值1次加1分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。技术方案准确性95%通过客户回访和内部审核评估，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。知识库贡献数量10条/季度每贡献1条有效知识库内容加0.5分，最高加5分。服务响应效率首次响应时间25%15分钟以分钟为单位统计，每低于目标值5分钟加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分。服务请求积压率5%每日统计积压请求占比，每低于目标值1%加1分，最高加5分；高于目标值则按比例扣分。客户满意度评分4.5分（满分5分）通过客户满意度调查统计，每高于目标值0.1分加1分，最高加5分；低于目标值则按比例扣分。紧急请求处理率98%目标值为紧急请求在承诺时间内解决的比例，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。工单处理完整性100%每缺失1项必要操作或记录扣1分，扣完为止。团队协作与沟通跨部门协作成功率20%90%统计跨部门协作请求的成功解决比例，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。信息传递准确性无重大错误通过内部沟通记录抽查评估，无重大错误为满分；出现重大信息遗漏或错误扣5分。团队知识共享参与度80%统计参与团队内知识分享的次数占比，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。新人帮扶效果完成至少2次有效帮扶通过新人反馈和内部评估，每完成1次有效帮扶加1分，最高加5分。会议参与及贡献度全勤且提出至少1条建设性意见每缺席1次会议扣2分，无缺席为满分；未提出建设性意见扣2分，提出1条加2分，最多加5分。流程优化与创新流程改进提案数量20%2条/半年每提交1条被采纳的流程改进提案加1分，最高加5分。自动化工具应用率30%统计通过自动化工具处理的工作量占比，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分。新技术学习与应用完成至少1项新技术培训并应用通过培训记录和应用效果评估，完成1项加1分，最多加5分。流程执行合规性100%每发现1次未按流程执行扣2分，扣完为止。成本节约贡献节约成本至少0.5万元/年通过成本核算统计，每节约成本0.1万元加1分，最高加5分。本考核表旨在客观评估IT技术支持团队在问题解决能力、服务响应效率、团队协作与沟通、流程优化与创新四个维度的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终权重汇总计算综合得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：