IT技术支持专家客户问题解决与技术支持效率绩效评定表

IT技术支持专家客户问题解决与技术支持效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力问题一次性解决率35%90%按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分客户满意度评分4.5分（满分5分）每高于目标0.1分加1分，最高加10分复杂问题处理效率3天内响应并解决按实际完成时间计算，提前完成按比例加分，延迟完成按比例扣分问题升级次数平均每月不超过2次按实际次数计算，每低于目标1次加2分，最高加10分知识库贡献度每月至少贡献5条有效解决方案按实际贡献数量计算，每高于目标1条加2分，最高加10分技术支持效率平均响应时间30%首次请求30分钟内响应按实际响应时间计算，提前完成按比例加分，延迟完成按比例扣分平均解决时间2小时内解决简单问题，4小时内解决复杂问题按实际解决时间计算，提前完成按比例加分，延迟完成按比例扣分工单处理量平均每日处理10个工单按实际处理数量计算，每高于目标1个加1分，最高加10分重复报障率低于5%按实际发生率计算，每低于目标1%加2分，最高加10分系统操作规范性无因操作不当导致系统异常按实际操作记录考核，无违规加10分，每违规1次扣3分，最低为0分沟通协作能力客户沟通有效性20%客户反馈沟通清晰、态度良好按客户反馈及主管评价，每收到正面评价加1分，最高加10分跨部门协作完成率100%按实际协作完成率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分需求理解准确性首次沟通准确理解客户需求的比例达到95%按实际理解准确率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分信息传递及时性关键信息传递无延迟按实际传递记录考核，无延迟加10分，每延迟1次扣3分，最低为0分团队知识共享每月至少组织1次内部知识分享按实际组织次数计算，每高于目标1次加2分，最高加10分主动服务意识预防性维护建议采纳率15%30%按实际建议采纳及效果计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分客户回访满意度85%的回访客户表示满意按实际满意度计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分服务主动升级率主动发现并升级潜在问题的比例达到10%按实际发现及升级比例计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分新技能学习完成率按计划完成至少80%的新技能培训按实际完成率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分服务范围拓展贡献提出至少1项可拓展的服务范围建议按实际建议及采纳情况考核，提出并采纳加10分，未采纳加5分，无建议为0分本考核表用于评估IT技术支持专家在客户问题解决与技术支持效率方面的综合表现。请根据被考核人在各指标的实际表现，对照评分标准进行打分。权重分配说明：问题解决能力（35%）、技术支持效率（30%）、沟通协作能力（20%）、主动服务意识（15%）。最终得分=Σ(各指标得分×对应权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：