餐饮客户档案管理制度

PAGE餐饮客户档案管理制度一、总则（一）目的为了加强本餐饮公司客户关系管理，全面、准确地掌握客户信息，提高客户服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本餐饮客户档案管理制度。（二）适用范围本制度适用于本餐饮公司所有与客户相关的部门及员工，包括但不限于市场营销部门、客户服务部门、餐厅运营部门等。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案信息应如实记录，确保档案内容真实、准确、完整。2.完整性原则：涵盖客户从接触到消费的各个环节信息，包括基本信息、消费记录、反馈意见等。3.保密性原则：严格保护客户隐私，未经客户同意，不得泄露客户档案信息。4.动态更新原则：根据客户情况变化及时更新档案信息，保证档案的时效性和有效性。二、客户档案的建立（一）客户信息收集渠道1.线下渠道餐厅接待：在顾客预订或到店消费时，由接待人员收集客户基本信息，如姓名、联系方式、用餐人数、预订时间或到店时间等。问卷调查：在餐厅内放置问卷，邀请顾客填写，内容包括个人偏好、对菜品和服务的评价等。会员注册：设立会员制度，顾客注册会员时填写详细信息，如姓名、性别、年龄、职业、家庭住址、电子邮箱等。2.线上渠道官方网站：在网站上设置客户信息收集表单，引导顾客填写基本信息、消费意向等。社交媒体平台：通过微信公众号、微博等平台开展互动活动，吸引顾客参与并收集信息。在线订餐平台：与合作的在线订餐平台共享顾客订单信息，获取顾客的订餐习惯、菜品偏好等。（二）客户信息内容1.基本信息姓名、性别、年龄、职业、联系方式（手机、电子邮箱、微信号等）。家庭住址、公司地址。2.消费信息首次消费时间、消费频率、消费金额。偏好的菜品、套餐、饮品。用餐时间段、用餐人数。3.反馈信息对菜品质量、口味、分量的评价和建议。对餐厅环境、服务态度（包括接待、点餐、上菜、结账等环节）的评价和建议。参与过的餐厅活动及反馈。4.特殊需求信息如有特殊饮食要求（如素食、低糖、低盐等）、过敏食材信息。对餐厅布置、音乐、氛围等方面的特殊要求。（三）客户档案建立流程1.信息收集：各渠道收集到客户信息后，统一汇总至客户服务部门。2.信息整理：客户服务部门对收集到的信息进行分类、筛选，去除重复和无效信息。3.档案录入：将整理后的客户信息准确录入客户档案管理系统，建立电子档案。同时，为每位客户建立纸质档案，按照档案编号进行归档保存。4.审核确认：档案录入完成后，由专人进行审核，确保信息准确无误。审核通过后，客户档案正式建立。三、客户档案的分类与编号（一）客户档案分类1.个人客户档案：记录个人消费者的相关信息。2.企业客户档案：针对企业团体消费客户，包括企业名称、联系人、联系电话、消费规模、消费频率等信息。3.会员客户档案：对于注册成为会员的客户，单独设立会员档案，除基本信息和消费信息外，还记录会员等级、积分情况、会员权益使用记录等。（二）客户档案编号1.编号规则：采用统一的编号方式，确保每个客户档案编号唯一。编号由数字和字母组成，例如：“C202307001”，其中“C”代表客户档案，“202307”表示建档年份和月份，“001”为当月建档顺序号。2.编号管理：客户档案编号一经确定，不得随意更改。如有客户信息合并或拆分等特殊情况，需在档案管理系统中进行相应调整，并记录调整原因和时间。四、客户档案的保管（一）保管方式1.电子档案保管：利用专业的客户关系管理软件存储客户档案信息，定期进行数据备份，备份数据分别存储在不同的物理介质上，并异地存放。同时，设置数据访问权限，只有经过授权的人员才能访问和修改客户电子档案。2.纸质档案保管：设立专门的档案柜，按照客户档案编号顺序存放纸质档案。档案柜应保持干燥、通风，防止档案受潮、发霉或损坏。（二）保管期限1.一般客户档案：保存期限为自建档之日起[X]年，以便跟踪客户消费行为和服务反馈。2.重要客户档案：对于消费金额较大、消费频率较高或对餐厅发展有重要影响的客户档案，保存期限为自建档之日起[X]年以上，直至客户不再与本餐厅有业务往来后[X]年。（三）档案查阅与借阅1.查阅权限：公司内部员工因工作需要查阅客户档案时，需填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅原因、查阅内容和查阅时间，经部门负责人审批后，方可到档案管理部门查阅。查阅过程中，不得擅自复印、拍照或泄露档案内容。2.借阅权限：因特殊原因需要借阅客户档案的，需填写《客户档案借阅申请表》，详细说明借阅目的、借阅期限和归还时间，经部门负责人、档案管理部门负责人和公司分管领导三级审批后，方可借阅。借阅期限一般不得超过[X]个工作日，借阅人应妥善保管档案，按时归还。归还时，档案管理人员要对档案进行检查，确保档案完整无损。五、客户档案的更新与维护（一）定期更新1.消费信息更新：每月末，由财务部门和餐厅运营部门提供客户消费数据，客户服务部门负责将消费金额、消费频率等信息更新到客户档案中。2.基本信息更新：每季度对客户基本信息进行一次核对，通过电话回访、问卷调查等方式，确认客户联系方式、家庭住址等信息是否发生变化，如有变化及时更新。3.反馈信息更新：每周收集餐厅各部门整理的客户反馈意见，及时更新到客户档案的反馈信息栏中。（二）实时更新1.客户投诉处理：接到客户投诉后，相关部门应立即处理，并将处理结果和客户反馈及时更新到客户档案中。2.特殊需求变更：对于客户提出的特殊需求变更，如特殊饮食要求调整、活动参与需求变化等，相关部门应在满足客户需求后及时更新客户档案。（三）客户档案维护1.数据清理：定期对客户档案进行清理，删除已注销或长期无消费记录且无法联系到的客户档案信息。清理前需进行备份，并记录清理原因和时间。2.数据分析：定期对客户档案数据进行分析，挖掘客户消费行为模式、偏好趋势等信息，为市场营销、菜品研发、服务优化等提供数据支持。分析结果应形成报告，提交给公司管理层和相关部门参考。六、客户档案的使用与保密（一）客户档案使用1.市场营销：市场营销部门根据客户档案中的消费偏好、消费频率等信息，制定个性化的营销活动方案，如发送生日优惠短信、推荐符合客户口味的新菜品或套餐等，提高客户参与度和消费转化率。2.客户服务：客户服务部门在为客户提供服务时，参考客户档案中的特殊需求、历史反馈等信息，提供更加贴心、周到的服务，提升客户满意度。3.餐厅运营：餐厅运营部门根据客户档案中的用餐人数、用餐时间段等信息，合理安排餐厅座位、人员配置和菜品准备，优化餐厅运营效率。（二）客户档案保密1.保密措施：与接触客户档案信息的员工签订保密协议，明确保密责任和义务。加强对员工的保密培训，提高员工保密意识。在档案管理系统中设置严格的权限控制，限制对客户档案信息的访问范围。2.违规处理：对于违反客户档案保密规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理，并依法追究其法律责任。如因员工违规导致客户档案信息泄露，给公司造成损失的，公司有权要求员工赔偿相应损失。七、客户档案管理的监督与考核（一）监督机制1.内部审计：定期开展内部审计工作，检查客户档案管理制度的执行情况，包括客户信息收集、档案建立、保管、更新等环节，确保档案管理工作规范、有序。2.定期检查：档案管理部门每月对客户档案管理情况进行自查，及时发现和纠正存在的问题。每季度组织一次全面的客户档案管理检查，对各部门的档案管理工作进行评估。（二）考核指标1.档案完整性：考核客户档案信息的完整率，要求各类客户档案信息完整率达到[X]%以上。2.信息准确率：统计客户档案信息的准确程度，信息准确率应不低于[X]%。3.档案更新及时率：计算客户档案更新的及时程度，档案更新及时率需达到[X]%以上。4.客户投诉处理满意度：根据客户投诉处理后客户的反馈评价，客户投诉处理满意度应不低于[X]%。（三）考核结果应用1.将客户档案管理考核结果与员工绩效挂钩，对于档案管理工作表现优秀的部门和个人给予奖励，包括绩效加分、奖金、荣誉证书等。2.