医院医疗纠纷处置应急预案

医院医疗纠纷处置应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置医疗纠纷，规范处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本预案。（二）编制依据依据相关法律法规及部门规章，结合本院实际情况制定。（三）适用范围本预案适用于本院范围内发生的各类医疗纠纷事件的应急处置工作。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：加强医疗质量安全管理，强化医患沟通，从源头上预防医疗纠纷发生。2.以人为本，依法处置：尊重医患双方合法权益，严格依照法律法规和规章制度处理纠纷。3.快速反应，果断处置：建立健全快速响应机制，确保纠纷发生后能够及时、有效地进行处置。4.分级负责，属地管理：明确各级各类人员职责，落实处置责任。二、组织领导与职责分工（一）医疗纠纷应急处置领导小组成立由院长任组长，分管副院长任副组长，相关职能科室负责人及临床科室主任为成员的医疗纠纷应急处置领导小组。领导小组负责统一指挥和协调医疗纠纷的应急处置工作，决定启动和终止应急响应，审定处置方案等。（二）领导小组下设办公室办公室设在医务科，负责日常工作。主要职责包括：医疗纠纷信息的收集、整理、上报；组织协调相关部门和人员开展应急处置；督促落实领导小组的各项决策和部署。（三）相关部门职责1.医务科：牵头组织医疗纠纷的调查、分析、评估；组织专家进行病例讨论；负责与患方的沟通、解释和协商工作；按照规定程序封存和启封病历资料；协助做好医疗事故技术鉴定或司法鉴定的相关工作。2.院办公室：负责信息上传下达、内外协调；必要时协助联系相关政府部门及新闻媒体应对。3.保卫科：负责维护医疗秩序，保护医护人员人身安全和医院公共财产安全；对扰乱医院正常秩序的行为进行劝阻和制止；必要时协助公安机关做好现场处置工作。4.护理部：参与护理相关医疗纠纷的调查处理，督促落实护理质量改进措施。5.相关临床、医技科室：发生医疗纠纷后，科室负责人应立即组织科内人员进行初步调查，保护好现场及相关物品，及时向医务科报告；配合调查组的工作，提供真实情况和相关资料。6.财务科：负责医疗纠纷赔偿费用的审核和支付等相关事宜。7.宣传科（或指定部门）：负责医疗纠纷处置过程中的舆情监测与引导，按照规定口径对外发布信息。8.法律顾问：为医疗纠纷处置提供法律咨询和法律支持。三、预防与预警（一）预防措施1.加强医疗质量安全管理：严格执行各项医疗核心制度和操作规范，加强三级查房、疑难病例讨论、会诊等制度的落实，持续改进医疗质量，减少医疗差错和医疗事故的发生。2.强化医患沟通：加强对医务人员医患沟通技巧的培训，要求医务人员尊重患者知情权、选择权和隐私权，耐心解答患者及家属的疑问，及时履行告知义务，建立良好的医患互信关系。3.规范医疗文书书写：严格按照《病历书写基本规范》要求，认真、及时、准确、完整地书写病历等医疗文书，确保其客观、真实、规范。4.加强法律法规培训：定期组织医务人员学习相关法律法规知识，增强法律意识和风险防范意识，做到依法执业。5.建立健全投诉处理机制：畅通投诉渠道，认真听取患者及家属的意见和建议，及时处理和反馈患者的合理诉求，将纠纷化解在萌芽状态。（二）预警机制1.风险评估：各科室定期对本科室医疗质量和安全进行风险评估，识别潜在的风险点，并采取相应的预防措施。2.信息监测：医务科及各科室密切关注医患关系动态，对可能引发医疗纠纷的苗头性问题保持高度警惕。3.预警报告：当发现可能发生医疗纠纷或存在纠纷隐患时，相关人员应立即向本科室负责人和医务科报告。四、应急响应与处置程序（一）接报与初步评估1.信息接报：医务科或相关科室接到医疗纠纷报告后，应立即记录纠纷发生的时间、地点、科室、当事人、简要经过、患方诉求等基本情况。2.初步评估：医务科根据报告信息，对纠纷的性质、严重程度、可能造成的影响等进行初步评估，确定是否启动应急响应及响应级别。（二）应急启动根据初步评估结果，由医疗纠纷应急处置领导小组组长或其授权人决定启动相应级别的应急响应。（三）现场处置1.安抚情绪：接到报告后，医务科及相关科室负责人应立即赶到现场，首先安抚患方情绪，耐心倾听其诉求，避免矛盾激化。2.保护现场：对与纠纷相关的医疗场所、物品（如药品、器械等）进行保护，必要时进行封存。3.封存病历与实物：按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，在患方在场的情况下，对病历资料、相关药品、器械等实物进行封存，并由医患双方签字确认。4.调查取证：医务科组织相关人员对纠纷事件进行调查，收集相关证据，包括病历资料、医护人员陈述、患方陈述、相关检验检查结果等。（四）沟通与协商1.内部讨论：在调查取证的基础上，组织相关学科专家对病例进行讨论分析，明确医院在诊疗过程中是否存在过错或不足，评估纠纷的性质和责任。2.沟通协商：根据专家讨论意见，由医务科牵头，相关科室负责人参与，与患方进行沟通协商。沟通时应本着实事求是、依法依规、尊重事实的原则，耐心解释诊疗过程，解答患方疑问。3.多途径解决：积极引导患方通过合法途径解决纠纷，如双方协商、申请人民调解、申请行政调解或通过诉讼等。鼓励优先通过协商或调解方式解决。（五）秩序维护1.若患方出现过激行为，如大声喧哗、吵闹、打砸物品、威胁恐吓医护人员等，保卫科应立即派人到场，进行劝阻和制止，必要时采取相应安保措施。2.对严重扰乱医院正常医疗秩序，危害医护人员人身安全的，保卫科应立即报警，并配合公安机关依法处置。（六）信息上报按照规定，及时向卫生健康行政部门等相关上级主管部门上报医疗纠纷的发生及处置情况。（七）媒体应对如发生媒体关注的医疗纠纷，由宣传科（或指定部门）统一负责接待和回应，按照既定口径发布信息，避免不实信息扩散。（八）应急终止当医疗纠纷得到妥善处理，医患双方达成一致意见或通过其他合法途径进入后续处理程序，现场秩序恢复正常后，由医疗纠纷应急处置领导小组宣布应急响应终止。五、后期处置（一）总结评估医疗纠纷处置结束后，医务科组织相关部门对整个处置过程进行总结评估，分析经验教训，查找工作中存在的不足。（二）整改提高针对总结评估中发现的问题，制定切实可行的整改措施，加强内部管理，堵塞漏洞，改进工作，防止类似事件再次发生。（三）资料归档将医疗纠纷处置过程中的所有资料，包括报告、调查记录、协商记录、会议纪要、协议书、鉴定书、判决书等，按照档案管理要求进行整理、归档保存。（四）心理疏导对在纠纷中受到较大心理冲击的医护人员，医院应提供必要的心理疏导和支持。六、保障措施（一）组织保障明确各级组织和人员的职责，确保应急处置工作有人抓、有人管、有人落实。（二）人员保障定期对相关人员进行医疗纠纷处置知识和技能的培训，包括法律法规、沟通技巧、应急处置流程等，提高其应对能力。组织应急演练，检验预案的实用性和可操作性，锻炼应急队伍。（三）经费与物资保障医院安排必要的应急处置