2026年光建一体化科技公司付费客户服务管理规范

2026年光建一体化科技公司付费客户服务管理规范第一章总则第一条制定目的为规范公司光建一体化项目付费客户服务管理工作，建立标准化、精细化的付费客户服务体系，提升付费客户服务体验和满意度，保障付费服务的履约质量，维护公司品牌口碑和市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《民法典合同编》等相关法律法规，结合公司光建一体化业务付费服务的实际运营情况，制定本规范。第二条适用范围本规范适用于公司所有光建一体化项目付费客户的全流程服务管理，包括分布式光伏+建筑一体化、集中式光伏电站配套建筑、光储直柔建筑一体化等各类项目的付费咨询、付费设计、付费运维、付费技术升级等所有付费服务类型；适用于公司客服部、运维部、技术部、项目部、财务部等所有参与付费客户服务的部门及相关工作人员，同时适用于为公司提供付费服务外包的合作机构。第三条基本原则（一）契约履约原则：严格按照服务合同约定的内容、标准、时限履行付费服务义务，不得擅自缩减服务内容、降低服务标准、延长服务周期，确保服务履约的完整性和及时性。（二）专业高效原则：配备专业的服务团队和技术支撑，优化服务流程，明确各环节服务响应时限和办结标准，提升服务效率，快速解决客户的服务诉求。（三）差异化服务原则：根据付费金额、服务等级、客户合作价值等维度，为不同类型的付费客户提供差异化的服务配置和服务方案，满足客户个性化服务需求。（四）客户体验优先原则：以客户感知为核心，优化服务沟通方式、服务交付形式，主动预判客户需求，提供前置性、增值性服务，提升客户服务体验和认可度。（五）合规透明原则：付费服务的收费标准、服务内容、退费规则等信息需公开透明，服务过程中的沟通记录、服务成果、费用结算等需留痕可追溯，确保服务行为合法合规。第二章付费服务类型与服务标准第四条付费服务类型划分根据光建一体化业务特点，将付费客户服务划分为四大类：（一）付费咨询服务：包括项目可行性分析、政策解读、技术选型、成本核算等专业咨询服务；（二）付费设计服务：包括项目定制化设计、方案优化、施工图深化等设计类服务；（三）付费运维服务：包括设备巡检、故障维修、数据监测、定期保养等常态化运维服务；（四）付费增值服务：包括技术升级、应急保障、人员培训、第三方检测对接等增值类服务。第五条通用服务标准（一）响应时限标准：客户发起付费服务请求后，客服部需在1小时内响应，确认服务需求；简单服务需求需在24小时内给出解决方案，复杂服务需求需在3个工作日内制定专项服务方案并反馈客户。（二）服务沟通标准：服务人员需使用规范、礼貌的沟通用语，主动向客户告知服务进度、存在问题及解决方案，重要服务节点需以书面形式同步客户，确保沟通及时、清晰、有效。（三）服务成果标准：所有付费服务需形成标准化的服务成果文件，包括咨询报告、设计图纸、运维记录、验收报告等，文件需加盖公司公章（如需），内容准确、格式规范、可核验。（四）服务评价标准：每项付费服务完成后，需组织客户进行服务满意度评价，评价维度包括服务响应、服务专业度、服务成果、服务态度等，评价结果作为服务质量考核的核心依据。第六条分类服务标准（一）付费咨询服务：咨询报告需基于客户实际需求和项目场景编制，引用数据需真实有效，分析结论需具备可行性和指导性，报告需在合同约定时限内交付，交付后提供不少于1次的免费答疑服务。（二）付费设计服务：设计方案需符合国家及行业相关规范，满足客户技术要求和成本控制需求，设计图纸需通过公司技术部审核，交付后可根据客户合理需求提供不超过3次的小幅修改服务。（三）付费运维服务：巡检类服务需按合同约定频次开展，每次巡检需形成巡检记录并经客户确认；故障维修类服务需按合同约定时限到达现场（同城不超过4小时，省内不超过12小时，省外不超过24小时），故障解决率需达到98%以上。（四）付费增值服务：技术升级服务需确保升级后设备运行稳定，性能达到约定标准；人员培训服务需制定培训大纲，配备专业讲师，培训后需对参训人员进行考核，确保培训效果。第三章付费客户服务组织体系与职责第七条服务组织设置公司成立付费客户服务管理小组，由公司分管客服工作的负责人担任组长，客服部负责人担任副组长，运维部、技术部、项目部、财务部等部门负责人为成员。客服部为付费客户服务日常管理部门，负责服务需求受理、服务派单、服务过程跟踪、服务评价收集；各部门设立专职服务专员，负责对应类型付费服务的执行和交付。第八条服务组织职责（一）付费客户服务管理小组职责：审定付费服务标准和服务流程，协调解决服务过程中的重大争议问题，审批服务费用调整和退费申请，监督服务规范的执行情况，定期评估服务质量和客户满意度。（二）客服部职责：建立付费客户服务台账，受理客户服务请求并进行分类派单，跟踪服务进度并及时向客户反馈，收集客户服务评价和投诉建议，整理服务数据并形成月度服务报告。（三）技术部职责：负责付费咨询、付费设计类服务的技术支撑，审核服务成果的技术合规性，解决服务过程中的技术难题，为服务人员提供技术培训和指导。（四）运维部职责：负责付费运维、付费增值服务中运维类内容的执行，配备专业的运维人员和设备，确保服务按标准完成，记录服务过程并形成运维档案。（五）财务部职责：负责付费服务费用的核算、收取和结算，明确退费规则和流程，配合客服部处理费用相关的客户咨询和投诉，确保费用管理规范透明。第四章付费客户服务流程第九条服务需求受理客户通过客服热线、企业微信、邮件等渠道发起付费服务请求后，客服部需在1小时内完成需求登记，核实客户付费信息和服务权限，明确服务需求、服务时限、服务标准等关键信息，形成《付费服务需求单》。第十条服务派单与执行客服部根据服务类型将《付费服务需求单》派至对应部门服务专员，服务专员需在收到派单后2小时内确认，制定服务执行计划并反馈至客服部；服务执行过程中，需按服务标准开展工作，及时记录服务进展，遇到问题需第一时间向部门负责人和客服部反馈。第十一条服务成果交付服务完成后，服务专员需整理服务成果文件，经部门负责人审核后提交至客服部，客服部核验无误后统一交付客户；交付时需与客户确认成果内容，指导客户使用或验收，形成《付费服务交付确认单》，由客户签字（或盖章）确认。第十二条服务评价与复盘服务交付完成后3个工作日内，客服部组织客户完成服务满意度评价，评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；对评价为不合格的服务，需在5个工作日内组织复盘，分析问题原因，制定整改方案并向客户反馈，必要时提供免费的补充服务。第十三条费用结算与退费服务费需按照合同约定的方式和时限收取，财务部在收到费用后开具正规发票并送达客户；因公司原因导致服务未按标准完成的，客户可提出退费申请，客服部核实情况后报服务管理小组审批，审批通过后财务部在7个工作日内完成退费。第五章客户投诉处理与服务保障第十四条投诉受理与处理（一）投诉受理：客服部设立专属投诉渠道，受理付费客户的服务投诉，投诉受理后需在1小时内登记，告知客户投诉处理专员及预计处理时限。（二）投诉调查：投诉处理专员需在24小时内开展调查，通过查阅服务记录、访谈服务人员、沟通客户等方式核实投诉内容，形成投诉调查记录。（三）投诉处理：对核实属实的投诉，需在3个工作日内制定处理方案，包括整改措施、补偿方案等，与客户达成一致后立即执行；对核实不属实的投诉，需向客户说明情况并提供佐证材料，争取客户理解。（四）投诉回访：投诉处理完成后5个工作日内，需对客户进行回访，确认客户对处理结果的满意度，形成投诉处理闭环。第十五条服务保障措施（一）人员保障：建立服务人员资质审核和培训机制，所有服务人员需经专业培训并考核合格后方可上岗，定期开展服务技能和业务知识培训，提升服务专业度。（二）技术保障：搭建服务管理系统，实现服务需求、派单、进度、评价全流程线上管理，配备必要的服务设备和工具，确保服务执行的技术支撑到位。（三）应急保障：建立应急服务预案，针对设备故障、极端天气、重大技术问题等突发情况，制定应急响应流程和备用服务方案，保障服务的连续性。（四）资源保障：公司设立付费客户服务专项经费，用于服务人员培训、服务设备采购、客户补偿等，保障服务工作的正常开展。第六章服务质量考核与责任追究第十六条服务质量考核公司将付费客户服务质量纳入部门和个人绩效考核，考核指标包括服务响应及时率、服务成果合格率、客户满意度、投诉率等；考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，与绩效奖金、评优晋升直接挂钩。第十七条责任追究条款（一）服务执行责任：服务人员未按服务标准执行服务、擅自拖延服务时限、服务成果不合格的，给予警告处分；导致客户投诉或服务费用损失的，扣减绩效奖金；多次违规的，调离服务岗位。（二）服务管理责任：客服部未及时受理服务需求、未跟踪服务进度、未如实收集服务评价的，给予部门负责人通报批评；造成客户重大不满或公司声誉损失的，追究管理责任。（三）费用管理责任：财务部未按规定核算、收取或退费的，给予警告处分；造成客户经济损失或公司财务风险的，扣减绩效奖金，情节严重的移交相关部门处理。（四）外包服务责任：外包合作机构未按约定提供服务的，扣除相应服务费用，限期整改；