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文档简介

旅游行业导游服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程安排合理性30%无重大遗漏或明显不合理安排根据行程完整度、逻辑性、与客户需求的匹配度评分，每项缺失或不合理扣2分，扣完为止景点讲解准确度讲解内容95%以上准确，无重大错误每发现一处重大错误扣3分，扣完为止时间管理效率全程按计划推进，未出现明显延误每延误30分钟扣2分，扣完为止突发事件处理能力能独立处理80%以上常见突发事件根据处理及时性、效果评分，每项处理不当扣3分，扣完为止客户需求响应速度对客户合理需求在5分钟内响应每超时5分钟扣1分，扣完为止客户满意度与沟通技巧服务态度友善度25%客户评价平均分不低于4.5分（5分制）根据客户反馈评分，每低0.1分扣2分，扣完为止沟通表达清晰度语言表达流畅，无重大口误或障碍每出现一次口误或障碍扣2分，扣完为止投诉处理满意度投诉处理率达100%，客户最终满意未处理扣5分，处理后不满意扣3分，扣完为止团队协调能力能有效协调司机、酒店等资源根据客户反馈及同事评价评分，每项协调不当扣2分，扣完为止增值服务能力能主动提供至少2项合理增值服务每少提供一项扣2分，扣完为止专业知识与行业规范文化知识掌握度20%对主要景点文化知识掌握率不低于90%每低1%扣2分，扣完为止安全规范执行率100%执行安全操作规范每违反一项规范扣3分，扣完为止法律法规熟悉度能准确解答80%以上相关法律问题每答错或不答扣3分，扣完为止行业动态更新频率每年至少参加2次行业培训或更新知识每少参加一次扣2分，扣完为止服务流程规范性全程按标准服务流程操作每违反一项流程扣2分，扣完为止个人形象与职业素养仪容仪表整洁度25%全程保持专业整洁形象出现一次不整洁扣2分，扣完为止行为举止得体性举止文明礼貌，无不当行为出现一次不当行为扣3分，扣完为止职业道德遵守度无索要小费等违规行为出现一次违规扣5分，扣完为止学习提升主动性每月至少学习1次新知识或技能每少学习一次扣2分，扣完为止工作纪律遵守率全勤，无迟到早退每迟到或早退一次扣2分，扣完为止本考核表用于评估旅游行业导游的服务质量，请根据实际工作表现逐项填写评分。评分标准：优秀（90-100），良好（80-89），合格（60-79），不合格（60）。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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