地铁服务人员制度规范

PAGE地铁服务人员制度规范一、总则（一）目的为了加强地铁服务人员管理，规范服务行为，提高服务质量，保障地铁运营安全、有序、高效，满足乘客出行需求，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本地铁运营公司全体服务人员，包括但不限于站务人员、乘务人员、调度人员等直接为乘客提供服务的岗位。（三）基本原则1.乘客至上原则：始终将乘客的需求和利益放在首位，以乘客满意为服务的出发点和落脚点。2.安全第一原则：确保地铁运营安全是服务的前提，服务人员应严格遵守安全操作规程，保障乘客生命财产安全。3.规范服务原则：严格按照规定的服务标准和流程提供服务，做到行为规范、语言文明、操作准确。4.持续改进原则：不断总结服务经验，查找服务短板，持续改进服务质量，提升乘客满意度。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装规范按规定穿着统一制服，保持制服整洁、完好，无污渍、破损。制服应合身得体，不得随意修改款式或尺寸。穿着制服时，应佩戴相应的工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前。2.容貌整洁保持面部清洁，头发梳理整齐，发型符合岗位要求。男性不留长发、胡须，女性不化浓妆。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食物。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。（二）言行举止1.语言文明使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，主动热情地与乘客交流。回答乘客问题时，语言清晰、简洁、准确，语速适中，音量适宜。不得使用粗俗、生硬、冷漠或带有歧视性的语言。2.行为举止得体站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走步伐稳健，步幅适中，不得奔跑、跳跃或在站内大声喧哗。为乘客服务时，应主动迎送，微笑服务，目光专注，不得东张西望、心不在焉。不得在工作时间内吸烟及使用电子设备玩游戏、看视频等与工作无关的事情。（三）岗位操作规范1.站务人员操作规范站台服务列车进站前，站务人员应提前到达站台指定位置，做好接车准备。列车进站时，引导乘客在安全线外候车，注意乘客动态，防止发生意外。列车停稳后，组织乘客有序上下车，提醒乘客注意安全，防止夹人、夹物。列车出站后，及时清理站台，检查设备设施是否正常。票务服务熟练掌握票务知识和设备操作，为乘客提供准确、快捷的售票、充值、退票等服务。认真核对车票信息和金额，确保交易准确无误。妥善保管票款和票务设备，做好现金、车票的交接和盘点工作。客服中心服务热情接待乘客咨询、投诉，耐心倾听乘客诉求，及时给予答复和处理。对于不能当场解决的问题，应做好记录，并告知乘客处理时限和方式。保持客服中心环境整洁，设备设施完好。2.乘务人员操作规范列车运行严格遵守列车运行图，按照规定的时间、速度、停站等要求安全驾驶列车。运行过程中，密切关注列车运行状态和设备设施运行情况，发现异常及时报告并采取措施。做好列车的开关门操作，确保车门、屏蔽门正常开关，防止夹人、夹物。应急处置熟悉各类应急预案，掌握应急处置流程和方法。遇到突发事件时，保持冷静，迅速采取有效措施，保障乘客生命安全，并及时向上级报告。配合相关部门做好事故调查和处理工作。3.调度人员操作规范运营调度负责地铁运营的日常调度指挥工作，根据客流情况、设备设施状况等合理调整列车运行计划。实时监控列车运行状态、车站客流变化等信息，及时发布调度指令，确保运营秩序正常。协调各部门之间的工作，处理运营过程中的各类突发事件和协调问题。信息沟通与上级领导、其他部门及相关单位保持密切沟通，及时传达运营信息和工作要求。收集、整理、分析运营数据，为运营决策提供依据。三、服务人员培训与考核（一）培训1.新员工入职培训培训内容包括公司概况、规章制度、服务理念、岗位技能等基础知识和技能培训。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗实习。2.岗位技能培训根据不同岗位需求，定期组织岗位技能培训，如站务人员的票务操作、应急处置培训，乘务人员的驾驶技能、故障处理培训，调度人员的调度指挥培训等。培训方式采用集中授课、现场实操、案例分析等多种形式，提高服务人员的业务水平和实际操作能力。3.服务意识培训通过开展服务礼仪、沟通技巧、乘客心理等方面的培训，增强服务人员的服务意识和责任感。定期组织服务案例分析和交流活动，并邀请乘客代表参与，让服务人员了解乘客需求和意见，不断改进服务。（二）考核1.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每[X]月进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。考核内容包括服务质量、业务技能、工作纪律等方面。2.考核标准制定详细的考核评分标准，明确各项考核指标的分值和权重。考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。3.考核结果应用考核结果与服务人员的薪酬待遇、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的服务人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的服务人员，进行补考或培训，仍不合格的予以辞退或调整岗位。四、服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.内部监督设立服务质量监督小组，定期对服务人员的服务行为、服务质量进行检查和评估。利用监控设备、乘客意见箱、服务热线等渠道收集服务信息，及时发现和纠正服务过程中的问题。2.外部监督主动接受乘客监督，通过在车站设置意见簿、开展满意度调查等方式，广泛征求乘客意见和建议。积极配合政府相关部门、行业协会等组织的监督检查，及时整改存在的问题。（二）投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如服务热线、网络平台、现场投诉等，确保投诉信息能够及时准确接收。受理投诉时，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人承诺处理时限。2.投诉调查与处理接到投诉后，及时组织相关人员对投诉事件进行调查核实，查明原因，分清责任。根据调查结果，按照相关规定和流程对投诉事件进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。3.投诉分析与改进定期对投诉数据进行分析，总结投诉类型、原因和规律，查找服务工作中的薄弱环节。根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善服务流程和标准，提高服务质量，减少投诉发生。五、奖励与惩罚（一）奖励1.奖励种类分为个人奖励和集体奖励。个人奖励包括荣誉称号、奖金、晋升等；集体奖励包括荣誉奖牌、奖金等。荣誉称号如“优秀服务之星”“服务标兵”等。2.奖励条件在服务工作中表现突出，如服务质量高、业务技能精湛、拾金不昧、好人好事等，为公司赢得荣誉或受到乘客表扬的服务人员或团队。积极参与公司组织的培训、竞赛等活动，成绩优异的。提出合理化建议并被公司采纳，对提高服务质量、降低运营成本等有显著贡献的。（二）惩罚1.惩罚种类分为警告、罚款、停职检查、辞退等。2.惩罚条件违