外卖骑手制度规范

PAGE外卖骑手制度规范一、总则（一）目的为加强对外卖骑手的管理，规范骑手服务行为，提高服务质量，保障外卖配送业务的顺利开展，维护公司及消费者的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有外卖骑手。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：骑手必须遵守国家法律法规及相关行业标准，依法依规开展配送服务。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保骑行安全，避免交通事故的发生。3.服务至上原则：以优质的服务态度满足消费者需求，树立良好的企业形象。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的价值观，如实履行配送任务，不得欺诈消费者。二、骑手入职与离职管理（一）入职要求1.年龄要求：年满[具体年龄]周岁，不超过[上限年龄]周岁。2.身体条件：身体健康，无妨碍从事外卖配送工作的疾病，如色盲、色弱、听力障碍、肢体残疾等。需提供县级以上医院出具的健康证明。3.驾驶资质：持有有效的C1及以上驾驶证，具备熟练的驾驶技能，熟悉当地交通路况。4.品行要求：品行端正，无违法犯罪记录，具有良好的职业道德和责任心。5.入职流程：应聘者需填写入职申请表，提交个人简历、身份证、驾驶证、健康证明等相关材料。公司对提交的材料进行审核，审核通过后安排面试。面试合格者参加入职培训，培训内容包括交通安全知识、服务规范、操作流程等。培训结束后进行考核，考核合格者正式入职，签订劳动合同。（二）离职管理1.骑手离职需提前[X]天向公司提交书面申请，经公司同意后方可办理离职手续。2.离职时，骑手需归还公司提供的工作设备，如车辆、头盔、保温箱等，并确保设备完好无损。如有损坏，需照价赔偿。3.公司与骑手结清工资、奖金、补贴等费用，办理相关离职手续。4.离职后，骑手应遵守竞业限制协议（如有），不得在规定期限内从事与本公司有竞争关系的工作。三、工作纪律与行为规范（一）出勤管理1.骑手应按照公司规定的工作时间出勤，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，需提前向公司请假，并获得批准。请假方式可通过公司指定的APP或向直属上级提交书面请假申请。3.迟到、早退的处罚：迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元。迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元。迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除半天工资。4.旷工的处罚：旷工半天扣除一天工资，旷工一天扣除两天工资，连续旷工三天或累计旷工五天以上，公司有权解除劳动合同。（二）服务态度1.骑手应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，不得与消费者发生争吵、辱骂等行为。2.接到订单后，应及时与消费者沟通，确认送餐地址、时间等信息，如有疑问应及时反馈。3.送餐过程中遇到问题，如无法按时送达、餐品损坏等，应主动向消费者道歉并说明原因，积极协商解决方案，不得推诿责任。（三）着装规范1.骑手工作时应穿着公司统一发放的工作服、头盔等装备，保持着装整洁、规范。2.工作服应保持干净，不得有污渍、破损等情况。头盔应佩戴正确，系好安全带，确保骑行安全。3.不得擅自更改工作服的样式或颜色，不得私自添加或去除公司标识。（四）工作区域与任务分配1.骑手应在公司指定的工作区域内开展配送业务，不得擅自超出区域范围。2.公司根据订单数量、骑手位置等因素合理分配配送任务，骑手应服从公司安排，不得拒绝或拖延配送任务。3.如有特殊情况需要调整工作区域或任务分配，公司将提前通知骑手，并说明原因。（五）保密规定1.骑手应严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商业机密、消费者信息等。2.不得私自留存或传播订单信息、消费者联系方式等资料，不得利用这些信息谋取私利。3.对于在工作中知悉的公司内部情况、业务数据等，应予以保密，不得向无关人员透露。四、交通安全管理（一）车辆管理1.公司为骑手配备符合安全标准的配送车辆，骑手应妥善保管和使用车辆。2.车辆应定期进行维护保养，确保车辆性能良好，制动系统、灯光系统等安全装置齐全有效。3.不得擅自改装、拆卸车辆部件，不得使用不符合安全标准的车辆进行配送。4.车辆发生故障或损坏时，应及时报告公司，并停止使用，待维修好后方可继续工作。（二）骑行安全1.骑手应严格遵守交通规则，文明骑行，不得闯红灯、逆行、超速、酒驾等。2.骑行过程中应佩戴好头盔，注意观察路况，避让行人、车辆，确保自身安全。3.不得在骑行过程中使用手机、听音乐等影响安全驾驶的行为。4.遇到恶劣天气（如暴雨、大风、冰雪等）时，应根据实际情况调整配送计划，确保骑行安全。如遇极端天气，公司将暂停部分配送业务，骑手应听从公司安排。（三）交通事故处理1.如发生交通事故，骑手应立即停车，保护现场，及时报警，并通知公司。2.配合交警部门进行事故处理，提供相关信息和证据。3.如因骑手责任导致交通事故，骑手应承担相应的法律责任和经济赔偿责任。公司将根据事故情况给予相应的处理，如警告、罚款、解除劳动合同等。4.如因第三方责任导致交通事故，骑手应积极协助处理，维护公司及自身权益。同时，骑手应及时向公司报告事故进展情况。五、配送服务规范（一）订单接收与确认1.骑手接到订单后，应及时查看订单信息，确认送餐地址、时间、餐品数量等内容。2.如有疑问或不清楚的地方，应立即与商家或客服联系，核实订单信息。3.确认订单无误后，应尽快前往商家取餐，并在规定时间内出发送餐。（二）取餐规范1.骑手到达商家后，应主动与商家沟通，确认餐品信息，检查餐品是否齐全、包装是否完好。2.如发现餐品有问题（如数量不符、餐品损坏等），应及时与商家协商解决，不得擅自取走有问题的餐品。3.取餐时应注意保护餐品，避免餐品受到污染或损坏。取餐完成后，应尽快离开商家，前往送餐地址。（三）送餐规范1.按照导航或指定路线前往送餐地址，确保按时送达。如遇道路施工、交通拥堵等特殊情况，应及时调整路线，并向消费者说明预计送达时间。2.送餐过程中要注意保持餐品温度，对于需要保温的餐品，应使用保温箱等设备。3.到达送餐地址后，应与消费者取得联系，确认送餐信息。如消费者不方便取餐，应协商约定送餐方式（如放在指定位置、由他人代收等），并确保餐品安全。4.送餐完成后，应请消费者对服务进行评价，如消费者有任何意见或建议，应虚心接受，并及时反馈给公司。（四）异常情况处理1.如遇到餐品丢失、损坏、延误送达等异常情况，骑手应立即采取措施，尽量减少损失，并及时向公司报告。2.对于餐品丢失或损坏的情况，骑手应与商家协商赔偿事宜，并按照公司规定进行处理。3.对于延误送达的情况，骑手应向消费者道歉，并说明原因。如因不可抗力因素导致延误，应提供相关证明。公司将根据情况对骑手进行相应的处理，如扣除部分绩效奖金、给予警告等。六、薪资福利与绩效考核（一）薪资结构1.骑手薪资由基本工资、绩效奖金、订单提成等部分组成。2.基本工资根据当地同行业标准及公司实际情况确定，为骑手提供基本生活保障。3.绩效奖金根据骑手的服务质量、出勤情况、配送效率等指标进行考核发放。4.订单提成按照骑手完成的订单数量和金额计算，鼓励骑手多劳多得。（二）福利政策1.公司为骑手缴纳社会保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险），提供必要的劳动保障。2.根据公司实际情况，为骑手提供一定的福利待遇，如节日福利、生日福利、团建活动等。3.为骑手提供培训和晋升机会，帮助骑手提升自身技能和职业发展空间。（三）绩效考核1.公司建立绩效考核制度，对骑手的工作表现进行定期考核。考核指标包括服务质量、出勤情况、配送效率、交通安全等方面。2.服务质量考核：主要通过消费者评价、投诉处理等方式进行评估。消费者评价得分低于[X]分的骑手，将给予相应的警告或处罚。3.出勤情况考核：按照出勤管理规定进行考核，迟到、早退、旷工等情况将影响绩效奖金。4.配送效率考核：统计骑手平均配送时长（从取餐到送餐完成的时间），配送时长超过规定标准的骑手，将扣除相应的绩效奖金。5.交通安全考核：如发生交通事故或违反交通规则，将根据事故严重程度和违规次数进行扣分，影响绩效考核结果。6.绩效考核结果与薪资调整、晋升、奖励等挂钩。连续三个月绩效考核优秀的骑手，将获得薪资晋升、表彰奖励等；绩效考核不达标且经培训仍未改善的骑手，公司有权解除劳动合同。七、培训与发展（一）入职培训1.新入职骑手必须参加公司组织的入职培训，培训时间不少于[X]天。2.培训内容包括公司规章制度、交通安全知识、服务规范、操作流程、APP使用等方面。3.通过入职培训考核后，骑手方可正式上岗。（二）定期培训1.公司定期组织骑手进行业务培训，培训内容根据行业发展和公司实际需求进行调整。2.培训方式包括集中授课、线上学习、实地演练等，确保骑手能够及时掌握最新的知识和技能。3.定期培训的目的是提升骑手的专业素养和服务水平，增强团队凝聚力。（三）职业发展1.公司为骑手提供明确的职业发展路径，鼓励骑手通过提升自身技能和业绩实现晋升。2.晋升渠道包括从普通骑手晋升为组长、队长等