无锡物业评价制度规范

PAGE无锡物业评价制度规范一、总则（一）目的为加强无锡物业管理行业的规范化管理，提高物业服务质量，保障业主、使用人的合法权益，促进物业管理行业健康发展，特制定本物业评价制度规范。（二）适用范围本规范适用于无锡市行政区域内依法设立并从事物业管理活动的物业服务企业及其管理的各类物业项目。（三）基本原则物业评价应遵循客观、公正、公开、科学的原则，以业主满意度为核心，综合考量物业服务的各个方面，促进物业服务企业不断提升服务水平，为业主创造更加舒适、便捷、安全的居住和工作环境。二、评价主体与对象（一）评价主体1.业主评价：业主作为物业服务的直接受益人，有权对物业服务质量进行评价。业主评价应涵盖日常服务感受、投诉处理情况、服务改进效果等方面。2.业主委员会评价：业主委员会代表全体业主利益，对物业服务企业的整体服务表现进行综合评价，重点关注物业服务合同履行情况、重大事项决策与执行等。3.社区居委会评价：社区居委会从社区治理和和谐稳定的角度，对物业服务企业在社区建设、环境卫生、治安秩序维护等方面的配合情况进行评价。4.物业行政主管部门评价：无锡市住房和城乡建设局等物业行政主管部门负责对物业服务企业的资质管理、市场行为规范、服务质量达标等情况进行全面评价，确保物业服务行业依法依规运行。（二）评价对象1.物业服务企业：包括独立的物业服务公司以及在无锡开展业务的外地物业服务企业分支机构，评价其整体服务能力、管理水平、团队素质等综合表现。2.物业项目：针对无锡市各类住宅小区、商业写字楼、工业园区等具体物业项目，评价其物业服务的实际执行情况和效果，如环境卫生、设施设备维护、安全保障等。三、评价内容与标准（一）基础管理1.资质与人员管理物业服务企业应具备相应的资质等级，按照规定配备专业管理人员和技术人员，人员持证上岗率达到[X]%以上。建立完善的员工培训体系，定期组织员工参加业务培训和职业道德教育，培训记录完整。2.管理制度与档案管理管理制度：建立健全各项物业服务管理制度，包括但不限于服务质量标准、岗位责任制度、财务管理制度、应急预案等，并严格执行。档案管理：妥善保管物业项目的各类档案资料，如业主档案、房屋档案、设备设施档案、维修记录等，档案资料应齐全、完整、规范，便于查阅和使用。（二）房屋管理与维修养护1.房屋外观房屋外立面保持整洁、完好，无明显破损、脱落、污迹，颜色与整体环境协调。阳台、窗台等部位无乱堆乱放、违章搭建现象。2.房屋使用安全定期对房屋进行安全检查，及时发现和处理房屋结构安全隐患，确保房屋使用安全。对危及房屋安全的行为及时制止，并报告相关部门。3.设施设备维修养护建立设施设备维修养护计划，定期对共用设施设备进行巡查、保养、维修，确保设施设备正常运行。设施设备完好率达到[X]%以上，维修及时率达到[X]%以上，对突发故障能够及时响应并有效处理。（三）共用设施设备运行与维护1.给排水系统供水、排水管道畅通，无渗漏现象，水质符合国家相关标准。定期对水泵、水箱等设施进行检查和维护，确保供水正常。2.供电系统供电设备运行正常，线路安全可靠，无停电事故（除计划性停电外）。定期对配电室、配电箱等进行巡检，做好记录，及时消除安全隐患。3.电梯系统电梯运行平稳，轿厢内整洁卫生，通风良好。电梯按时进行年检，维保记录完整，确保电梯安全运行。4.消防系统消防设施设备完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻。定期组织消防演练，员工熟悉消防器材使用方法和火灾应急处置流程。（四）环境卫生管理1.公共区域卫生小区内道路、广场、绿地等公共区域保持清洁，无杂物、无积水、无异味。楼道内干净整洁，无乱张贴、乱堆放现象，定期进行清扫和消毒。2.垃圾分类处理按照规定设置垃圾分类收集容器，垃圾分类投放准确率达到[X]%以上。定期对垃圾进行清运，做到日产日清，垃圾收集点周边环境整洁。（五）绿化管理1.绿化养护小区内绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观，绿地率符合规划要求。定期对绿化植物进行浇水、施肥、除草、修剪等养护工作，确保绿化景观效果。2.绿化设施维护绿化灌溉设施、景观小品等绿化附属设施完好无损，正常运行。（六）治安秩序维护1.人员出入管理物业小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，对人员、车辆出入进行严格登记和检查。外来人员和车辆进入小区需进行核实和登记，征得业主同意后方可放行。2.巡逻防范制定巡逻制度，定时对小区进行巡逻，巡逻记录详实。加强对重点区域、重点时段（如夜间）的巡逻防范，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。3.安全监控小区内安装视频监控系统，监控设备运行正常，图像清晰，保存期限不少于[X]天。对监控发现的异常情况能够及时进行跟踪和处理。（七）消防安全管理1.消防设施配备按照规定配备消防器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保器材完好有效。在公共区域设置明显的消防安全标识，疏散通道、安全出口保持畅通。2.消防制度执行建立消防安全责任制，明确各岗位消防安全职责。定期组织消防安全培训和演练，提高员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。（八）车辆管理1.车辆停放秩序合理规划停车位，车辆停放有序，无乱停乱放现象。对违规停车行为及时进行劝阻和纠正，确保小区内交通秩序良好。2.停车场设施维护停车场内设施设备完好，如车位标线清晰、照明系统正常、排水设施畅通等。（九）社区文化建设1.文化活动组织定期组织开展社区文化活动，如节日庆典、文体比赛、公益讲座等，丰富业主文化生活。活动计划明确，参与人数达到一定比例，活动效果良好，业主满意度较高。2.沟通与互动建立良好的沟通渠道，及时了解业主需求和意见，对业主反馈的问题能够及时回复和处理。通过社区公告栏、微信群等方式定期发布物业服务信息、社区动态等，增强与业主的互动。（十）服务响应与投诉处理1.服务响应设立服务热线，保证24小时畅通，对业主的咨询、求助等能够及时响应。接到业主需求后，在规定时间内到达现场处理，一般问题处理时间不超过[X]小时，复杂问题处理时间不超过[X]个工作日。2.投诉处理建立投诉处理机制，对业主投诉进行详细记录，及时受理并调查核实。投诉处理结果应及时反馈给业主，投诉处理率达到[X]%以上，业主对投诉处理满意度达到[X]%以上。四、评价方式与周期（一）评价方式1.问卷调查：定期向业主发放物业服务满意度调查问卷，问卷内容涵盖评价标准的各个方面，业主根据实际感受进行打分和评价。2.现场检查：评价主体组织人员对物业项目进行现场检查，对照评价标准，查看各项服务工作的实际开展情况，记录存在的问题和不足之处。3.数据统计分析：收集物业服务企业的相关数据，如维修费用、能耗数据、投诉处理记录等，进行数据分析，评估物业服务的经济性和效率性。4.业主意见反馈：鼓励业主通过电话、邮件、微信等方式随时反馈对物业服务的意见和建议，评价主体对业主反馈信息进行整理和分析。（二）评价周期1.月度检查：物业服务企业每月对所管理的物业项目进行自查自纠，形成月度自查报告。物业行政主管部门或街道办事处等相关部门可根据需要进行不定期的月度抽查。2.季度评价：每季度末，业主委员会、社区居委会等评价主体对物业服务企业及其管理的物业项目进行综合评价，形成季度评价报告。3.年度总评：每年年底，物业行政主管部门会同相关评价主体对物业服务企业进行全面的年度综合评价，确定年度评价等级，并向社会公布评价结果。五、评价结果应用（一）对物业服务企业的影响1.信用评级：评价结果作为物业服务企业信用评级的重要依据，信用评级与企业的市场准入、项目承接、评优评先等挂钩。信用等级高的企业在参与政府投资项目、大型物业项目招投标时具有优势，而信用等级低的企业将受到限制。2.项目整改：对于评价中发现的问题，物业服务企业应限期整改。整改不到位的，物业行政主管部门将采取进一步的监管措施，如责令停业整顿、降低资质等级等。3.奖惩措施：根据评价结果，对表现优秀的物业服务企业给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予资金奖励等；对服务质量差、业主意见大的企业进行通报批评，并依法依规进行处罚。（二）对业主的保障1.知情权：评价结果向业主公开，业主可以通过社区公告栏