房地产中介规章制度

房地产中介规章制度第一章总则第一条为规范本房地产中介机构（以下简称“机构”）的组织行为和业务运营，明确全体员工岗位职责、行为准则和业务标准，保护客户合法权益，维护机构声誉，提升机构核心竞争力，促进机构规范化、规模化、可持续发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》等相关法律法规，结合本机构中介服务实际（主营二手房买卖、房屋租赁、房产代办等业务），制定本规章制度。第二条本机构是依法登记注册、具备房地产中介服务资质的专业服务机构，秉持“诚信经营、专业高效、客户至上、公平公正”的经营理念，致力于为客户提供安全、便捷、优质的房地产中介服务，坚守行业底线，杜绝违法违规经营行为。第三条本规章制度适用于机构全体员工（包括管理人员、经纪人、行政后勤人员等），涵盖机构组织管理、人员管理、业务操作、客户服务、财务管理、合规管理、安全管理、奖惩管理等全运营流程，是全体员工履职尽责、开展工作的基本准则。第四条全体员工必须严格遵守本规章制度，自觉服从机构管理，恪守职业道德，坚守职业操守，认真履行岗位职责，积极完成工作任务，不得违反规章制度、损害机构利益、客户权益和行业声誉。第五条本规章制度可根据国家法律法规调整、行业政策变化、机构发展需求及员工代表会议决议，适时修订完善。修订后的规章制度需经全体员工公示、确认后生效，修订内容同步报相关监管部门备案（如需）。第六条机构鼓励员工积极学习房地产专业知识、法律法规和业务技能，提升专业素养和服务水平；对在工作中表现突出、贡献显著的员工给予表彰奖励；对违反规章制度、造成不良影响或损失的员工，依法依规追究相关责任。第二章人员管理第一节员工聘用与入职1.机构根据业务发展需求，面向社会公开招聘员工，招聘对象需具备相应的专业能力、职业素养和从业资格，认同机构经营理念和企业文化，无违法违规记录、无行业不良从业信用记录。2.房地产经纪人需具备国家认可的房地产经纪从业资格证书，未取得从业资格的人员，不得独立开展中介业务，需在持证经纪人指导下协助开展辅助工作，直至取得从业资格。3.员工入职需提交真实、完整的个人资料（身份证、学历证书、从业资格证书、无犯罪记录证明等），经机构审核通过后，签订劳动合同（或劳务合同）、保密协议，明确岗位职责、薪酬福利、工作期限、违约责任等事项，方可正式入职。4.新员工入职后，机构组织开展岗前培训，内容包括规章制度、业务流程、专业知识、服务规范、安全管理等，培训合格后方可上岗；未培训或培训不合格的，不得参与业务工作。5.机构建立员工档案，详细记录员工个人信息、入职时间、培训情况、工作业绩、奖惩情况、劳动合同履行情况等信息，确保员工档案完整、准确，便于管理和追溯。第二节员工岗位职责一、管理人员岗位职责1.负责机构整体运营管理，制定机构发展规划、年度工作计划和业务目标，组织全体员工落实各项工作任务，确保目标达成。2.负责员工招聘、培训、考核、激励和管理，优化员工队伍结构，提升员工专业素养和工作效率，营造积极向上的工作氛围。3.负责机构业务合规管理，监督各项业务操作流程，防范业务风险、法律风险和信用风险，确保机构经营活动合法合规。4.负责客户关系管理，协调处理重大客户投诉和纠纷，维护机构品牌形象和客户口碑。5.负责机构财务管理、物资管理和安全管理，审核财务收支、管控运营成本，确保机构资产安全和运营稳定。6.负责对接行业监管部门、合作单位，处理机构对外联络、合作交流等相关事宜。二、房地产经纪人岗位职责1.严格遵守房地产中介行业法律法规和机构规章制度，恪守职业道德，坚守职业操守，不得从事违法违规、弄虚作假、损害客户和机构利益的行为。2.负责房源、客源的开发、收集、整理和维护，建立完善的房源、客源档案，及时更新房源、客源信息，确保信息真实、准确、有效。3.负责对接客户，了解客户需求，为客户提供专业的房产咨询、房源推荐、带看服务，如实告知客户房产相关信息（产权状况、房屋质量、周边配套、交易流程、税费标准等），不得隐瞒、误导客户。4.负责房屋买卖、租赁等业务的洽谈、协商，协助客户办理产权过户、租赁备案、按揭贷款等相关手续，确保业务流程规范、高效推进。5.负责签订中介服务合同、房屋买卖合同、租赁合同等相关文书，确保合同条款合法合规、权责明确，防范合同纠纷。6.负责客户关系维护，及时响应客户需求，解答客户疑问，跟进业务进展，提升客户满意度，促进老客户转介绍。7.积极参加机构组织的培训、学习和业务交流活动，不断提升专业知识和业务技能，完成机构下达的工作业绩目标。三、行政后勤人员岗位职责1.负责机构日常行政事务处理，包括文件收发、整理归档、会议组织、考勤管理、办公用品采购与管理等，确保机构日常运营有序。2.负责机构房源、客源档案的整理、归档和保管，协助经纪人更新房源、客源信息，做好档案保密工作。3.负责机构财务辅助工作，包括费用报销、票据整理、账目核对等，协助管理人员做好财务管理。4.负责机构办公环境清洁、安全维护，做好水电、消防设施的日常检查，防范安全隐患。5.负责协助经纪人开展辅助工作，包括带看陪同、资料打印、手续代办等，配合业务部门完成工作任务。6.负责机构对外接待工作，热情接待客户，做好咨询引导，维护机构良好形象。第三节员工离职与交接1.员工因个人原因离职的，需提前30天向机构提交书面离职申请，经直属领导、管理人员审核批准后，方可办理离职手续；试用期员工离职的，需提前3天提交书面申请。2.员工离职前，必须完成工作交接，包括房源、客源档案、业务资料、客户信息、办公物品、未完成业务等，交接双方需签字确认，确保交接完整、无遗漏，行政后勤人员负责监督交接过程。3.离职员工需归还机构配备的办公设备、办公用品、从业资格证书等相关物品，结清个人与机构的相关费用（如有），解除劳动合同、保密协议等相关文书。4.离职员工离职后，仍需遵守保密协议约定，不得泄露机构商业机密、客户信息、业务资料等，不得从事损害机构利益和声誉的行为；若违反约定，机构将依法追究其法律责任，要求其承担相应赔偿。5.机构及时更新员工档案，注销离职员工相关信息，停止其相关工作权限，确保机构运营安全。第三章业务操作规范第一节房源管理规范1.房源开发需合法合规，经纪人收集房源信息时，必须核实房屋产权状况，确认房屋所有权人（或合法代理人）身份，查验房屋所有权证、国有土地使用证（或不动产权证书）等相关证件，确保房源产权清晰、无抵押、无查封、无纠纷，严禁收集、发布产权不明、存在纠纷的房源信息。2.经纪人与房屋所有权人（或合法代理人）签订《房源委托协议》，明确委托事项、委托期限、服务费用、双方权利和义务等条款，协议签订后，方可发布房源信息、开展中介服务；未签订委托协议的，严禁发布房源信息和开展相关业务。3.房源信息发布需真实、准确、完整，明确标注房屋地址、面积、户型、朝向、装修情况、产权年限、挂牌价格、周边配套等信息，严禁发布虚假房源、夸大房源优势、隐瞒房源瑕疵（如房屋质量问题、周边不利因素等），严禁恶意抬高或压低房源价格。4.建立房源档案，详细记录房源基本信息、产权信息、所有权人信息、委托协议信息、带看记录、洽谈记录等内容，房源档案由行政后勤人员统一整理、归档、保管，及时更新房源状态（如在售、已售、出租、已租等），确保房源信息可追溯。5.经纪人负责房源维护，定期与房屋所有权人（或合法代理人）沟通，了解房屋最新情况，及时更新房源信息；若房源产权状况、挂牌价格等发生变化，需及时修改发布信息，并告知相关客户，确保信息同步。6.严禁经纪人私自承接房源、隐瞒房源信息、将机构房源转让给其他中介机构或个人，严禁利用房源信息谋取私利，严禁泄露房源所有权人信息和房源相关机密。第二节客源管理规范1.客源开发需合法合规，经纪人通过线上平台、线下推广、老客户转介绍等合法渠道收集客源信息，严禁通过非法渠道获取客源信息，严禁泄露、倒卖客户信息。2.经纪人对接客户时，需热情、专业，详细了解客户需求（如购房/租房预算、户型、面积、地段、配套等），建立客源档案，详细记录客户基本信息、需求信息、联系方式、对接记录、带看记录等内容，确保客源信息真实、完整。3.经纪人根据客户需求，为客户推荐合适的房源，如实告知客户房源相关信息（产权状况、房屋质量、交易流程、税费标准、服务费用等），不得隐瞒、误导客户，不得推荐产权不明、存在纠纷的房源。4.负责客源维护，定期与客户沟通，跟进客户需求变化，及时调整房源推荐方案，反馈房源带看意见，解答客户疑问，提升客户信任度和满意度，推动业务达成。5.客源档案由行政后勤人员统一整理、归档、保管，实行保密管理，严禁无关人员查阅、复制、泄露客户信息；经纪人离职时，需将客源档案完整交接给机构指定人员，不得私自带走或泄露。第三节带看服务规范1.带看前，经纪人需与客户、房屋所有权人（或合法代理人）提前沟通，确认带看时间、地点，告知客户带看注意事项（如遵守房屋管理规定、爱护房屋设施等），告知房屋所有权人（或合法代理人）带看相关事宜，获得双方同意后，方可组织带看。2.带看时，经纪人需全程陪同客户，主动介绍房屋基本情况、周边配套、交通状况、产权信息等，如实解答客户疑问，不得隐瞒房屋瑕疵、误导客户；同时，爱护房屋设施，严禁客户在房屋内随意翻动物品、损坏设施，严禁在房屋内吸烟、打闹。3.带看过程中，经纪人需做好带看记录，详细记录带看时间、客户、房源、带看意见、客户需求变化等内容，带看结束后，及时更新房源、客源档案，跟进客户反馈。4.严禁经纪人带领客户绕过机构，与房屋所有权人（或合法代理人）私下接触、洽谈业务，严禁经纪人收取客户、房屋所有权人（或合法代理人）的任何财物、回扣等不正当利益。5.带看结束后，经纪人需及时与客户、房屋所有权人（或合法代理人）沟通，了解双方意向，跟进业务进展，推动业务洽谈。第四节合同签订与履行规范1.开展房地产中介业务，必须签订相关合同，包括《中介服务合同》《房屋买卖合同》《房屋租赁合同》等，合同条款需合法合规、权责明确、内容完整，符合国家法律法规和行业规范，严禁签订虚假合同、阴阳合同，严禁签订条款不明确、存在漏洞的合同。2.签订合同前，经纪人需向各方当事人如实告知合同相关条款、业务流程、税费标准、服务费用等信息，确保各方当事人理解合同内容、明确自身权利和义务，自愿签订合同；严禁隐瞒合同条款、误导各方当事人签订合同。3.合同签订时，需核实各方当事人身份（房屋所有权人、买受人、承租人等），确保当事人身份真实、合法，具有相应的民事行为能力；代理人签订合同的，需查验授权委托书，确认代理权限，确保代理行为合法有效。4.合同签订后，各方当事人需签字、盖章（按手印），经纪人需在合同上注明机构名称、从业资格证号，合同一式多份，各方当事人各执一份，机构留存一份，由行政后勤人员统一整理、归档、保管，保管期限不少于5年，便于追溯。5.合同履行过程中，经纪人需全程跟进，协助各方当事人办理产权过户、租赁备案、按揭贷款等相关手续，及时沟通解决合同履行过程中出现的问题，确保合同顺利履行；若出现合同纠纷，及时上报管理人员，协助各方当事人协商解决，必要时通过法律途径维护各方合法权益。第五节业务收费规范1.机构严格按照国家相关规定和行业标准收取中介服务费用，收费标准公开、透明，在机构办公场所显著位置公示收费项目、收费标准、收费依据等信息，接受客户和社会监督，严禁擅自提高或降低收费标准，严禁乱收费。2.中介服务费用需在《中介服务合同》中明确约定，明确收费金额、收费方式、付款时间、双方权利和义务等条款，各方当事人确认无误后，方可签订合同；未明确约定的，严禁收取任何费用。3.收取中介服务费用时，必须向客户开具合法、有效的发票（或收据），严禁收取现金后不开具发票（或收据），严禁隐瞒、截留、挪用服务费用，严禁经纪人私自收取服务费用、回扣等不正当利益。4.若业务未达成（如房屋买卖未成交、租赁未达成），按照《中介服务合同》约定收取服务费用（如有）；未约定的，严禁收取任何费用，已收取的，需及时退还客户。5.经纪人不得擅自向客户收取除中介服务费用以外的任何费用（如手续费、代办费等），如需收取相关费用，需经机构管理人员批准，并在合同中明确约定，开具合法票据。第四章客户服务管理第一节服务准则1.全体员工需秉持“客户至上、诚信服务”的理念，热情、礼貌、专业地对待每一位客户，尊重客户意愿，倾听客户需求，不得怠慢、刁难、歧视客户，不得与客户发生争执、冲突。2.为客户提供服务时，需如实告知客户房产相关信息、业务流程、收费标准、法律风险等，不得隐瞒、误导、欺骗客户，不得夸大服务效果，确保客户享有充分的知情权、选择权。3.及时响应客户需求，客户咨询、求助、投诉等，需在24小时内予以回应，及时处理、解决，不得拖延、推诿、敷衍，确保客户满意度。4.坚守职业道德和职业操守，为客户保密，不得泄露客户个人信息、财产信息、交易信息等商业机密，不得利用客户信息谋取私利，不得将客户信息转让给第三方。5.不断提升服务质量和专业水平，为客户提供高效、便捷、优质的中介服务，打造良好的客户口碑，促进机构可持续发展。第二节客户投诉处理规范1.机构建立客户投诉处理机制，明确投诉处理责任人、处理流程、处理时限，在机构办公场所显著位置公示投诉电话、投诉地址、投诉方式等信息，接受客户投诉。2.接到客户投诉后，投诉处理责任人需热情接待客户，耐心倾听客户投诉内容，详细记录投诉要点（投诉事项、客户需求、联系方式等），向客户表达歉意，安抚客户情绪，避免矛盾升级。3.投诉处理实行“分级处理、限时办结”原则：（1）简单投诉（如服务态度不佳、信息告知不及时等），由经纪人或直属领导现场协调解决，1个工作日内办结，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意；（2）复杂投诉（如合同纠纷、服务质量不达标、违规操作等），由管理人员负责调查核实，3-5个工作日内完成调查，制定解决方案，与客户沟通协商，达成一致后，及时执行处理方案，反馈处理结果；（3）重大投诉（如涉及违法违规、客户重大损失等），立即上报机构负责人，组织专项小组调查处理，及时采取补救措施，挽回客户损失，必要时通过法律途径解决，同时向相关监管部门报备（如需）。4.投诉处理完成后，投诉处理责任人需做好投诉处理记录，详细记录投诉事项、处理过程、处理结果、客户反馈等内容，整理归档，分析投诉原因，总结经验教训，优化服务流程、加强员工培训，避免类似投诉再次发生。5.若投诉属实，且因员工违规操作、服务不当导致，按照本规章制度相关规定，追究相关员工责任；若客户投诉不合理，耐心向客户解释，争取客户理解，避免矛盾升级。第五章财务管理第一节财务管理制度1.机构建立健全财务管理体系，严格遵守国家财务会计法律法规、税收政策，制定财务管理制度、会计核算制度、资金管理制度等，规范财务收支行为，确保财务管理公开、透明、合规、有序。2.配备专职财务人员，财务人员需具备相应的财务专业技能和从业资格，严格履行财务职责，做好会计核算、财务记账、财务报表编制、税费申报等工作，不得弄虚作假、隐瞒财务实情，不得截留、挪用、私分机构资金。3.机构资金实行统一管理、专款专用，所有资金（包括中介服务费用、代办费用等）必须存入机构指定银行账户，严禁设立私人账户、坐收坐支，严禁经纪人私自收取、保管机构资金。4.建立健全会计账簿，设置总账、明细账、日记账等，详细记录资金收支、资产负债、成本费用、利润等相关信息，会计凭证、会计账簿、财务报表等财务资料必须真实、准确、完整，妥善保管，保管期限不少于5年，便于查阅、审计和追溯。5.财务收支实行审批制度，所有支出（包括办公费用、员工薪酬、培训费用、合作费用等）必须经管理人员审核、机构负责人审批，重大支出需经员工代表会议（或机构管理层会议）审议通过后，方可执行；支出款项必须取得合法、有效的票据，严禁白条入账。6.定期编制财务会计报告，包括月度财务报表、季度财务报表、年度财务报表，年度财务报表经机构负责人审核后，向全体员工公示，接受员工监督；同时，按照相关规定，向税务机关、行业监管部门报送财务会计报告和税费申报资料，依法纳税，杜绝偷税、漏税、逃税等违法违规行为。第二节薪酬与福利管理1.机构实行“按劳分配、多劳多得”的薪酬分配原则，薪酬标准根据员工岗位、职责、工作业绩、专业能力等确定，明确薪酬构成（基本工资、绩效工资、提成、奖金等），在劳动合同中明确约定，公开、透明，接受员工监督。2.基本工资按月发放，绩效工资、提成根据员工工作业绩考核结果发放，奖金根据员工表现、机构经营业绩发放，发放时间、发放方式在劳动合同中明确约定，严禁拖欠、克扣员工薪酬。3.机构按照国家相关规定，为员工缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），员工个人承担部分从薪酬中代扣代缴；根据机构经营状况，可为员工提供额外福利（如住房公积金、节日福利、体检福利、培训福利等）。4.员工薪酬调整根据员工工作业绩、专业能力提升、机构经营状况等，经机构管理层会议审议通过后，予以调整，及时告知员工。第三节财务监督与审计1.机构负责人负责对财务管理工作进行全面监督，定期检查财务收支、会计账簿、财务报表等，确保财务工作合法合规、数据真实准确，及时发现和纠正财务工作中出现的问题。2.建立内部审计机制，每年至少开展1次内部财务审计，可聘请专业审计机构进行审计，审计内容包括财务收支、资产负债、成本费用、利润、税费申报、资金使用等情况，审计报告经机构管理层会议审议通过后，向全体员工公示，接受员工监督。3.员工有权查阅机构财务会计报告、财务收支明细等相关财务资料，对财务工作提出质询和建议，财务人员、管理人员必须如实解答，不得拒绝、隐瞒；员工发现财务工作中存在违法违规、弄虚作假等行为，有权向机构负责人或相关监管部门举报。4.财务人员、管理人员不得利用职权谋取私利，不得截留、挪用、私分机构资金，不得弄虚作假、隐瞒财务实情，若违反财务管理制度，造成机构损失的，需承担相应赔偿责任，情节严重的，追究法律责任。第六章合规与安全管理第一节合规管理1.全体员工必须严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》等相关法律法规和行业规范，坚守行业底线，杜绝违法违规经营行为。2.严禁开展以下违法违规业务：（1）代理、居间产权不明、存在纠纷、被查封、被抵押未解除的房屋买卖、租赁业务；（2）签订虚假合同、阴阳合同，协助客户偷税、漏税、逃税；（3）发布虚假房源信息、夸大房源优势、隐瞒房源瑕疵，误导客户；（4）泄露客户信息、商业机密，倒卖客户信息、房源信息；（5）私自承接业务、收取服务费用，将机构业务转让给其他中介机构或个人；（6）利用中介服务谋取不正当利益，收取回扣、贿赂等；（7）其他违反法律法规和行业规范的行为。3.机构定期组织员工开展法律法规、行业规范、合规管理等培训，提升员工合规意识和法律素养，确保员工依法开展业务、履行职责。4.管理人员负责对业务操作流程进行全程监督，及时发现和纠正违法违规行为，防范法律风险、信用风险和业务风险；若发现员工存在违法违规行为，立即制止，追究相关责任，必要时向相关监管部门报备。第二节安全管理1.办公安全管理：（1）员工上班期间，严格遵守办公纪律，严禁在办公场所吸烟、玩火、酗酒，严禁违规使用电器设备（如电炉、电暖器等），防范火灾事故发生；（2）行政后勤人员定期检查办公场所水电、消防设施（灭火器、消防栓等），确保完好有效，及时整改安全隐患；下班前，关闭所有不必要的电源、水源，锁好门窗，防范盗窃、火灾等事故发生；（3）妥善保管办公设备、办公用品、财务资料、客户档案等，防范丢失、损坏、被盗，严禁无关人员进入办公区域、档案保管区域。2.业务安全管理：（1）经纪人带看时，需注意自身和客户人身安全、财产安全，提前了解带看房屋周边环境，避免前往危险区域；带看过程中，提醒客户保管好个人财物，防范意外事故发生；（2）办理产权过户、按揭贷款等相关手续时，严格核实相关证件、资料，防范虚假证件、诈骗等风险，确保业务安全；（3）妥善保管机构公章、合同专用章等，严格执行用章审批制度，严禁私自用章、违规用章，防范用章风险。3.应急管理：（1）机构建立应急预案，明确各类突发事件（如火灾、盗窃、客户冲突、突发疾病等）的应急处置流程、责任分工，定期组织员工开展应急演练，提升员工应急处置能力；（2）发生突发事件时，全体员工需沉着冷静，按照应急预案开展应急处置工作，及时上报机构负责人，必要时拨打119、110、120等应急电话，减少事故损失。第七章奖惩管理第一节奖励1.奖励原则：坚持“公平公正、实事求是、奖惩分明”的原则，对在工作中表现突出、贡献显著的员工，给予表彰和奖励，充分调动员工工作积极性和主动性，提升员工凝聚力和战斗力。2.奖励情形：（1）工作业绩突出，超额完成机构下达的工作任务，为机构创造显著经济效益的；（2）专业能力强，服务质量优，多次获得客户书面或口头表扬，客户满意度高，为机构树立良好口碑的；（3）及时发现违法违规行为、安全隐患、业务风险，避免机构财产损失、法律风险和不良影响的；（4）提出合理化建议（如优化业务流程、提升服务质量、降低运营成本等），被机构采纳后，取得显著成效的；（5）积极拓展客户资源、房源资源，为机构带来稳定客户和优质房源，推动机构业务发展的；（6）坚守职业道德，严格遵守规章制度，廉洁自律，表现优秀，无任何违规违纪行为的；（7）积极协助同事开展工作，团结互助，乐于助人，为团队建设做出突出贡献的；（8）其他为机构发展做出显著贡献的情形。3.奖励方式：（1）现金奖励：发放奖金、提成加成等；（2）荣誉奖励：颁发荣誉证书、锦旗、表彰通报等，在机构内部公示表扬；（3）福利奖励：带薪休假、节日福利升级、体检福利、培训福利等；（4）职业发展奖励：优先晋升岗位、优先获得培训机会、提升薪酬待遇等。4.奖励程序：由直属领导、同事推荐或员工自荐，提交奖励申请及相关事迹材料，机构管理人员审核、机构负责人审批后，公示表彰，发放奖励。第二节处罚1.处罚原则：坚持“教育与处罚相结合、公平公正、有错必纠”的原则，对违反本规章制度、法律法规和行业规范，损害机构利益、客户权益和机构声誉，或未履行岗位职责、消极怠工的员工，视情节轻重给予批评教育、处罚；情节严重的，解除劳动合同，追究法律责任。2.处罚情形：本规章制度各章节明确禁止的行为，及其他违反法律法规、行业规范、机构规章制度，损害机构利益、客户权益和机构声誉的行为。3.处罚方式：（1）轻度违规：口头警告、批评教育，责令限期整改；（2）中度违规：书面警告、罚款、扣罚绩效工资、取消奖励资格；（3）重度违规：降职、停岗培训、扣罚全部提成、解除劳动合同；若造成机构财产损失、客户损失或不良影响，需承担相应赔偿责任；构成违法的，依法追究法律责任。4.具体处罚标准：（1）违反办公纪律、仪容仪表要求，经提醒仍不改正的，给予口头警告；屡教不改的，给予书面警告、罚款；（2）服务态度不佳，怠慢、刁难、歧视客户，与客户发生争执的，给予书面警告、罚款，扣罚绩效工资；造成客户投诉、流失或不良影响的，加重处罚；（3）