代驾工作制度规范标准

PAGE代驾工作制度规范标准一、总则（一）目的为加强代驾服务管理，规范代驾工作人员行为，提高代驾服务质量，保障客户生命财产安全，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事代驾工作的人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将客户及道路交通安全放在首位，确保代驾过程中不发生任何安全事故。2.诚实守信原则：代驾人员应如实告知客户相关信息，遵守承诺，提供优质、可靠的服务。3.专业规范原则：严格按照行业标准和公司规定开展代驾工作，确保服务流程标准化、规范化。二、代驾人员资质要求（一）基本条件1.年龄在25周岁以上，55周岁以下，身体健康，无色盲、色弱、听力障碍等妨碍安全驾驶的疾病。2.持有有效的中华人民共和国机动车驾驶证，准驾车型至少为C1及以上，且驾龄满5年及以上。3.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。（二）培训与考核1.新入职代驾人员必须参加公司组织的专业培训，培训内容包括交通安全法规、代驾服务流程、车辆操作技能、应急处理等。2.培训结束后，需通过理论考试和实际操作考核，考核合格后方可上岗。3.定期组织代驾人员进行业务知识和技能提升培训，不断提高服务水平。（三）背景调查1.对拟录用的代驾人员进行全面背景调查，包括但不限于个人信用记录、违法犯罪记录等。2.如发现代驾人员存在不良记录，取消其录用资格。三、代驾服务流程（一）预约服务1.客户可通过电话、APP等方式向公司预约代驾服务，提供准确的出发地、目的地、车型等信息。2.客服人员接到预约后，应及时记录相关信息，并与代驾人员进行沟通，安排合适的代驾人员前往指定地点。（二）代驾人员准备1.代驾人员接到任务后，应提前了解客户预约信息，确认出发时间和地点。2.携带本人驾驶证、代驾工作证等相关证件，按时到达指定地点。3.到达客户指定地点后，主动与客户取得联系，表明身份，核对客户信息。（三）车辆检查1.代驾人员应对客户车辆进行全面检查，包括车辆外观、轮胎、刹车、灯光、仪表盘等，确保车辆性能良好，不存在安全隐患。2.如发现车辆存在问题，应及时告知客户，并建议客户进行维修或更换代驾车辆。（四）签订代驾服务协议1.代驾人员与客户签订代驾服务协议，明确双方权利和义务，包括服务内容、费用标准、安全责任等。2.向客户详细介绍代驾服务流程和注意事项，提醒客户妥善保管个人物品。（五）代驾服务实施1.代驾人员按照交通法规和安全驾驶原则，安全、平稳地驾驶客户车辆前往目的地。2.在代驾过程中，不得使用手机等电子设备，不得酒后驾驶、超速行驶、疲劳驾驶等。3.如遇特殊情况，如交通拥堵、道路施工等需改变行驶路线，应及时告知客户，并说明原因。（六）交付车辆1.到达目的地后，代驾人员将车辆安全停放在指定位置，关闭发动机，拉手刹，将车钥匙交给客户。2.协助客户检查车辆，确认车辆无损坏后，与客户办理交接手续，收取代驾费用。（七）服务评价1.客户可通过公司APP或其他指定方式对代驾服务进行评价，评价内容包括服务态度、驾驶技术、安全意识等。2.代驾人员应积极接受客户评价，对于客户提出的意见和建议，及时进行整改和反馈。四、代驾人员行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规和社会公德，诚实守信，文明服务。2.尊重客户，不得歧视、侮辱客户，不得与客户发生争吵或冲突。（二）服务态度1.热情、周到地为客户提供服务，主动帮助客户解决问题。2.保持良好的沟通，及时回应客户需求，不得敷衍了事。（三）驾驶行为1.严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车，不得闯红灯、逆行、超速等。2.保持车辆整洁，定期对代驾车辆进行清洁和保养。（四）信息保密1.代驾人员应严格保密客户信息，不得泄露客户个人隐私和车辆信息。2.不得利用客户信息谋取私利。（五）禁止行为1.严禁酒后代驾、疲劳代驾、超速代驾等违规行为。2.不得在代驾过程中吸烟、饮食、使用电子设备等影响安全驾驶的行为。3.不得私自接受客户额外费用或礼品，不得索要小费。五、代驾服务收费标准（一）收费原则1.代驾服务收费应合理、公正，符合市场行情。2.根据不同的服务时段、里程、车型等因素制定差异化收费标准。（二）收费标准制定1.公司定期对市场代驾服务价格进行调研，结合公司运营成本和服务质量，制定科学合理的收费标准。2.收费标准应在公司网站、APP等平台进行公示，接受客户监督。（三）收费方式1.代驾服务费用由客户在代驾服务结束后通过现金、银行卡、电子支付等方式支付给代驾人员。2.代驾人员应及时将收取的费用上缴公司，不得截留或挪用。六、代驾车辆管理（一）车辆配备1.公司为代驾人员配备统一的代驾车辆，车辆应符合安全标准，定期进行维护和保养。2.代驾车辆应安装必要的安全设备，如行车记录仪、GPS定位系统等。（二）车辆检查与维护1.代驾人员每天对代驾车辆进行检查，确保车辆性能良好，发现问题及时报告公司。2.公司定期组织对代驾车辆进行全面检查和维护，确保车辆安全运行。（三）车辆使用规范1.代驾人员只能将代驾车辆用于代驾服务，不得私自挪作他用。2.在代驾过程中应爱护车辆，如因代驾人员原因造成车辆损坏，应承担相应赔偿责任。七、安全管理（一）安全培训1.定期组织代驾人员进行交通安全培训，提高安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括交通事故案例分析、安全驾驶技巧、应急救援知识等。（二）安全检查1.代驾人员每次出车前应对车辆进行安全检查，确保车辆安全性能良好。2.公司定期对代驾车辆和代驾人员进行安全检查，发现问题及时整改。（三）应急预案1.制定完善的代驾服务应急预案，包括交通事故处理、突发疾病应急等。2.定期组织代驾人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。（四）保险购买1.公司为代驾人员和代驾车辆购买足额的商业保险，包括交强险、第三者责任险、车辆损失险等。2.如发生交通事故，及时启动保险理赔程序，保障客户和公司的合法权益。八、监督与考核（一）监督机制1.建立客户监督、内部监督相结合的监督机制，确保代驾服务质量。2.客户可通过电话、APP等方式对代驾服务进行投诉和举报，公司及时受理并处理。3.公司定期对代驾服务进行抽查，检查代驾人员服务规范执行情况。（二）考核指标1.制定代驾人员考核指标体系，包括服务质量、安全驾驶、客户评价等方面。2.考核结果与代驾人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩。（三）奖惩措施1.对于服务质量高、客户评价好的代驾人员，给予表彰、奖励和晋升机会。2.对于违反公司制度、服务质量差、发生安全事故的代驾人员，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚。九、培训与发展（一）培训计划1.根据代驾人员业务水平和市场需求，制定年度培训计划。2.培训计划包括交通安全法规培训、服务技能培训、应急处理培训等内容。（二）培训方式1.采用集中培训、线上培训、实地演练等多种方式进行培训，提高培训效果。2.邀请行业专家、交警等进行授课，丰富培训内容。（三