移动营业厅值班制度规范

PAGE移动营业厅值班制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范移动营业厅值班工作，确保营业厅各项业务的正常运转，为客户提供优质、高效、便捷的服务，提升客户满意度，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所属各移动营业厅的值班人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规开展值班工作。2.以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.明确职责，确保值班工作有序进行，各项任务落实到人。4.严格执行值班纪律，保障营业厅安全与稳定。二、值班人员职责（一）业务办理1.熟练掌握各类移动业务的办理流程和规定，准确、快速地为客户办理开户、销户、套餐变更、费用查询与缴纳、业务咨询与解答等业务。2.对于客户提出的特殊业务需求或疑难问题，及时记录并向上级汇报，协调相关部门给予解决，确保客户问题得到妥善处理。（二）客户接待1.热情接待每一位进入营业厅的客户，主动询问客户需求，引导客户至相应区域办理业务。2.关注客户情绪，耐心倾听客户意见和建议，对于客户的不满要及时安抚，积极采取措施解决问题，避免客户投诉升级。（三）设备维护与管理1.负责营业厅内各类设备的日常巡检，包括自助终端、电脑、打印机、网络设备等，确保设备正常运行。2.如发现设备故障，及时记录故障现象并向技术支持部门报修，协助技术人员进行故障排除，保障业务不受影响。3.做好设备的清洁、保养工作，延长设备使用寿命。（四）安全保障1.负责营业厅的安全防范工作，检查门窗、水电设施等是否正常，确保营业厅无安全隐患。2.关注营业厅内人员动态，防止发生盗窃、抢劫等安全事件，遇有紧急情况及时报警并向上级报告。3.配合公司做好消防安全工作，熟悉消防器材的位置和使用方法，定期参加消防安全培训和演练。（五）环境卫生维护1.保持营业厅内环境整洁，及时清理客户丢弃的垃圾，维护营业厅的卫生秩序。2.定期对营业厅的桌椅、柜台等设施进行清洁消毒，为客户提供舒适的服务环境。（六）信息收集与反馈1.收集客户对移动业务、营业厅服务等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门，为公司业务改进和服务优化提供依据。2.关注市场动态和竞争对手信息，及时向上级汇报，以便公司制定相应的营销策略。三、值班安排（一）值班时间移动营业厅实行全年无休值班制度，值班时间为[具体时间段]。（二）人员配置根据营业厅规模和业务量，合理安排值班人员。一般情况下，每个营业厅至少配备[X]名值班人员，包括业务受理人员、引导人员、设备维护人员等。（三）排班方式1.采用轮班制，确保每位值班人员在不同时间段都有机会参与值班工作。2.提前制定排班表，明确每位值班人员的值班日期和班次，排班表应提前[X]天公布，以便值班人员做好准备。3.如有值班人员因特殊情况需要请假，应提前[X]天向营业厅负责人提出申请，经批准后安排其他人员代班。四、值班流程（一）班前准备1.提前[X]分钟到达营业厅，更换工作服，佩戴工作牌，整理个人仪容仪表。2.与上一班值班人员进行交接，了解营业厅前一班的业务办理情况、设备运行状况、客户反馈等信息，认真填写值班交接记录。3.检查营业厅内各类设备是否正常开启，业务资料、宣传资料是否摆放整齐，办公用品是否齐全。（二）班中工作1.按照业务办理流程和服务规范，热情、高效地为客户办理各项业务，确保业务办理准确无误。2.加强对营业厅内的巡视，关注客户需求和设备运行情况，及时发现并解决问题。3.做好客户接待和引导工作，对于排队等候的客户，要主动提供饮用水、宣传资料等，缓解客户等待焦虑。4.认真记录客户提出的意见和建议，及时反馈给相关部门。5.严格遵守值班纪律，不得擅自离岗、串岗、聊天或从事与值班工作无关的事情。（三）班后工作1.整理当日业务办理资料，核对业务数据，确保数据准确无误。2.关闭营业厅内的各类设备电源，检查门窗是否关闭，做好安全防范工作。3.对当日值班情况进行总结，填写值班日志，记录业务办理量、客户投诉及处理情况、设备运行状况等信息。4.将值班日志、业务资料等整理归档，以便日后查阅。五、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员应严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须按照规定办理请假手续。2.迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除相应绩效工资。3.旷工半天的，扣除当日绩效工资，并给予警告处分；旷工一天及以上的，按照公司相关规定严肃处理。（二）工作纪律1.值班人员在值班期间必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如需临时离开岗位，必须向营业厅负责人请假，并安排好替岗人员。2.严格遵守业务办理流程和服务规范,不得违规操作或简化业务办理手续。3.不得在营业厅内吸烟、吃东西、大声喧哗或从事其他影响工作秩序和客户体验的行为。4.保守公司商业秘密，不得泄露客户信息、业务数据及公司内部机密。（三）服务纪律1.对待客户要热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。2.对于客户的投诉和不满，要及时受理并妥善处理，不得推诿或拖延客户问题。3.积极主动为客户提供优质服务，不断提升客户满意度。六、培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员参加业务培训，包括移动业务知识、服务规范、设备操作技能等方面的培训，提高值班人员的业务水平和服务能力。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，确保培训效果。3.新入职的值班人员必须参加岗前培训，经考核合格后方可上岗。（二）考核1.根据值班人员的工作表现、业务办理质量、客户满意度等方面进行考核，考核结果与绩效工资、晋升、奖励等挂钩。2.考核周期为每月一次，考核内容包括业务办理准确性、服务态度、客户投诉处理情况、设备维护情况、值班纪律遵守情况等。3.对于考核优秀的值班人员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的值班人员，进行诫勉谈话、培训补考或调整岗位等处理。七、应急处理机制（一）突发事件分类1.设备故障：如电脑死机、网络中断、自助终端故障等，影响业务正常办理。2.安全事故：如火灾、盗窃、抢劫等，威胁营业厅人员和财产安全。3.客户投诉升级：客户对业务办理结果或服务质量极度不满，引发较大影响。4.自然灾害：如地震、洪水、台风等，可能对营业厅造成破坏。（二）应急处理流程1.突发事件发生时，值班人员应立即采取应急措施，并及时向上级报告。2.对于设备故障，迅速判断故障原因，尝试进行简单修复，如无法解决，及时通知技术支持部门抢修。3.对于安全事故，立即启动安全应急预案，保护现场，疏散人员，及时报警，并配合警方开展调查工作。4.对于客户投诉升级，耐心安抚客户情绪，详细记录客户诉求，及时协调相关部门处理，将处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。5.对于自然灾害，根据实际情况采取相应的防护措施，确保营业厅人员和设备安全。如营业厅受到严重破坏，应及时组织人员转移至安全地点，并向上级报告灾情。（三）后期恢复与总结1.突发事件处理完毕后，及时组织人员对营业厅进行恢复和清理工作，尽快恢复正常营业。2.对突