飞机场上班制度规范

PAGE飞机场上班制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范飞机场工作人员的行为准则，确保机场运营的安全、高效、有序，为旅客提供优质的服务体验，同时保障机场设施设备的正常运行，维护机场的良好形象。2.适用范围本制度适用于在飞机场工作的所有员工，包括但不限于机场运营管理部门、航空公司驻场人员、安检人员、地勤服务人员、后勤保障人员等。3.基本原则安全第一原则：始终将保障飞行安全和旅客生命财产安全放在首位，严格遵守各项安全规定和操作规程。服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升服务质量和旅客满意度。合规运营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及机场的各项规章制度，确保运营活动合法合规。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同完成机场运营任务。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作制服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应束发或盘发，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。佩戴的首饰应简洁大方，不得佩戴过于夸张、怪异的饰品。2.言行举止员工应使用文明、礼貌的语言，做到热情、耐心、周到。严禁使用粗俗、侮辱性语言。保持良好的姿态，站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，不得弯腰驼背、东倒西歪。对待旅客应主动打招呼，微笑服务，积极回应旅客的询问和需求，不得冷漠对待或推诿旅客。在工作场所不得大声喧哗、嬉笑打闹，保持安静、有序的工作环境。尊重他人隐私，不得随意打听、传播他人的个人信息和工作秘密。3.工作纪律严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定提前办理请假手续。工作期间不得擅自离岗、串岗，如需临时离开工作岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮，确保工作任务按时、高质量完成。严格遵守机场的安全规定和操作规程，不得违规操作或冒险作业。保守机场的商业秘密和技术秘密，不得泄露给无关人员。严禁在工作场所吸烟、饮酒、赌博或从事其他违法违纪活动。三、考勤与休假制度1.考勤管理机场实行统一的考勤制度，员工应按时上下班，打卡记录考勤情况。考勤记录作为员工绩效考核、工资发放的重要依据。迟到或早退10分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金的5%；迟到或早退10分钟以上30分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金的10%；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。旷工半天的，扣除当天工资的2倍，并扣除当月绩效奖金的20%；旷工一天的，扣除当天工资的3倍，并扣除当月绩效奖金的50%；连续旷工三天或累计旷工五天以上的，予以辞退。2.休假制度法定节假日：员工享有国家规定的法定节假日，如元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。年休假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的诊断证明和病假条。病假期间的工资按照国家有关规定执行。事假：员工因个人原因需要请假的，应提前向主管领导申请，经批准后方可休假。事假期间不发工资。婚假：员工符合国家法定结婚年龄结婚的，可享受婚假3天；晚婚的，增加婚假15天。产假：女职工生育享受产假98天，其中产前可以休假15天；难产的，增加产假15天；生育多胞胎的，每多生育1个婴儿每天增加产假15天。女职工怀孕未满4个月流产的，享受产假15天；怀孕满4个月流产的，享受产假42天。陪产假：男职工符合国家规定生育子女的，可享受陪产假15天。丧假：员工的直系亲属（父母、配偶和子女）死亡时，可以根据具体情况，由本单位行政领导批准，酌情给予13天的丧假。四、培训与发展1.培训计划机场根据员工的岗位需求和职业发展规划，制定年度培训计划。培训计划包括安全培训、业务技能培训、服务礼仪培训、管理能力培训等。培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等，并确保培训计划的有效实施。2.培训实施培训分为内部培训和外部培训两种方式。内部培训由机场内部的培训师进行授课，外部培训邀请行业专家或专业培训机构进行培训。员工应积极参加各类培训，认真学习培训内容，按时完成培训作业和考核。培训结束后，员工应将所学知识和技能运用到实际工作中，不断提高工作能力和业务水平。3.职业发展机场为员工提供广阔的职业发展空间，建立公平、公正、公开的晋升机制。员工可以通过内部竞聘、绩效考核等方式晋升到更高的职位。机场鼓励员工自我提升，支持员工参加各类职业资格考试和学历教育，对取得相关证书或学历的员工给予一定的奖励。机场定期对员工进行职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向，制定个人职业发展计划。五、安全管理制度1.安全责任机场各级管理人员和员工应牢固树立安全第一的思想，严格履行安全职责。机场安全管理部门负责制定和完善安全管理制度，组织安全检查和隐患排查，督促整改安全问题。各部门负责人是本部门安全工作的第一责任人,负责组织实施本部门的安全管理工作，确保本部门的工作符合安全要求。员工应严格遵守安全操作规程，正确使用安全设备和工具，发现安全隐患及时报告。2.安全培训机场定期组织员工参加安全培训，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置技能等。新员工入职时必须参加不少于一周的安全培训，经考试合格后方可上岗。员工每年应参加至少一次安全复训，确保安全知识和技能的更新。3.安全检查机场建立定期安全检查制度，每周至少进行一次全面的安全检查，每月进行一次专项安全检查。安全检查应涵盖机场的各个区域和环节，包括飞行区、候机楼、行李处理系统、消防设施、电气设备等。对检查中发现的安全隐患，应立即下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施，跟踪整改情况，确保安全隐患得到及时消除。4.应急管理机场制定完善的应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等。定期组织应急演练，演练内容包括火灾扑救、地震应急、旅客疏散、反恐防暴等。应急演练应至少每年进行一次，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。发生突发事件时，员工应立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作，确保旅客生命财产安全和机场运营秩序。六、服务质量管理1.服务标准机场制定明确的服务标准，包括服务态度、服务流程、服务设施等方面的要求。服务人员应严格按照服务标准为旅客提供服务，确保服务质量的一致性和稳定性。机场定期对服务标准的执行情况进行检查和评估，及时发现和解决服务中存在的问题。2.投诉处理机场设立专门的投诉受理渠道，接受旅客的投诉和建议。投诉受理渠道包括电话、邮箱、现场投诉等。对旅客的投诉应及时进行调查处理，在规定的时间内给予旅客答复。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保旅客对投诉处理满意。对因服务质量问题引发的投诉，应按照规定对相关责任人进行处罚。3.服务监督机场建立服务监督机制，通过现场巡查监、视频监控、旅客满意度调查等方式，对服务质量进行监督。定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和奖惩的重要依据。对服务质量不达标的部门和个人，应及时进行督促整改，情节严重的给予相应的处罚。七、薪酬福利制度1.薪酬结构机场员工的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金、津贴补贴等部分组成。基本工资根据员工的岗位等级和工作年限确定，绩效工资根据员工的绩效考核结果发放，奖金根据机场的经营效益和员工的工作表现发放，津贴补贴根据国家规定和机场实际情况发放。2.薪酬调整机场根据员工的绩效考核结果和岗位变动情况，定期对员工的薪酬进行调整。员工的薪酬调整幅度与绩效考核结果挂钩，绩效考核优秀的员工薪酬调整幅度较大，绩效考核不达标或违反机场规章制度的员工薪酬调整幅度较小或不调整。3.福利保障机场为员工提供完善的福利保障，包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定福利，以及节日福利、生日福利、健康体检、培训机会等非法定福利。机场按照国家规定为员工缴纳五险一金，按