《酒店数字化营销》 教案 项目八 酒店营销管理工具应用

教案授课内容项目八酒店营销管理工具应用任务一酒店营销管理工具的应用所需课时1学时主要教材或参考资料1.王常红、徐姗姗、马斌主编:《酒店数字化营销》项目八，2026。2.李新泉，管应琦，詹琳.新媒体运营实战技能[M].北京:人民邮电出版社，2023.3.张建庆，蒋艳，陈莉.旅游新媒体营销与运营[M].北京:高等教育出版社，2024.教学目标知识目标：（1）了解酒店营销管理工具的核心意义与概述，掌握CRM、CMS、数据分析、营销自动化四大核心工具的功能与特点；（2）熟悉酒店营销管理工具的选择原则、运营策略及持续优化方法，掌握各类工具的应用场景；（3）掌握美高梅、希尔顿、梦澜湾酒店等企业工具应用案例的核心策略与借鉴意义。2.技能目标：（1）能结合酒店定位，根据业务需求选择合适的营销管理工具，制定针对性的运营策略；（2）能分析酒店营销工具应用问题，提出优化迭代方案，初步运用核心工具思路解决营销实操问题；（3）能结合案例分析酒店营销管理工具应用的优缺点，提炼可落地的借鉴经验。3.情感目标（思政目标）：（1）培养工具赋能思维和数据驱动意识，树立“精准适配、高效运营、持续优化”的营销理念；（2）增强行业实践能力和工具应用认知，提升对酒店数字化营销工具的认同感，树立科学应用、精益求精的职业素养。教学重点1.酒店营销管理工具概述，CRM、CMS、数据分析、营销自动化四大工具的功能与特点；2.酒店营销管理工具的选择原则、运营策略及持续优化方法；3.各类工具应用案例的核心逻辑与实操要点。教学难点1.各类营销管理工具的精准适配，能结合酒店业务需求、预算的平衡选择合适的工具组合；2.营销管理工具运营策略的制定，实现工具功能与酒店营销目标的深度结合；3.营销管理工具应用的持续优化与迭代，能根据市场变化和客户需求调整应用策略；4.案例核心经验的提炼，能将标杆企业工具应用经验转化为自身实操思路。教学方法1.讲授法2.案例分析法3.小组讨论法4.情境教学法5.内容分析法教学内容及时间安排核心理论讲解（17分钟）：依次讲解营销管理工具概述、四大核心工具的功能特点，奠定理论基础；第二节策略应用与案例分析（28分钟）：详解工具选择、运营、优化策略，结合典型案例强化实操理解。教学资源微课二维码、酒店营销管理工具应用案例视频、美高梅/希尔顿/梦澜湾等企业案例资料、四大核心工具应用演示素材、工具选择评估工具素材学情分析学生已掌握酒店数字化营销的基础逻辑，对营销工具有初步模糊认知，但对四大核心工具的功能、适配场景、运营策略理解较浅，需通过具象化案例、互动讨论引导深化实操认知。课后指导上网查阅希尔顿酒店数据分析工具应用的补充数据，分析其工具应用与营销目标的适配策略及优势；结合本地某酒店实际情况，选择合适的营销管理工具组合，分析选择的合理性，提出1-2条运营优化建议，形成简短分析报告。教学过程教学的基本内容时间安排教学方法一、课前回顾和导入上节课我们学习了酒店数字化渠道管理的核心策略，了解了渠道设计、中间商管理的实操逻辑。下面请同学们思考一个问题：“同样是开展数字化营销，为什么有的酒店能精准触达客户、高效完成转化，有的却耗费大量人力物力，效果不佳？”（给学生2分钟思考时间，邀请2-3名学生分享观点）教师总结：核心差距在于营销管理工具的精准应用——能否结合酒店需求选择合适的工具，通过科学运营实现工具赋能，降低成本、提升效率。今天我们就来学习项目八任务一——酒店营销管理工具的应用，掌握四大核心工具的功能、选择、运营及优化方法，提升酒店营销实操能力。二、学习新内容请同学们扫描微课二维码，初步了解本节课核心内容，然后我们共同学习项目八任务一。（一）核心理论讲解1.教师讲授：明确酒店营销管理工具的核心定义——数字化时代下，帮助酒店精准定位客户、优化营销策略、提升客户体验、实现业务增长的各类工具总称，讲解其在酒店数字化营销中的核心意义，介绍常见的四大核心工具（CRM、CMS、数据分析、营销自动化工具）。2.重点讲解：依次详解四大核心工具的功能与特点，结合实例让知识点更具象：①CRM系统：聚焦客户数据管理、个性化服务核心，讲解其数据存储分析、多渠道整合、个性化营销的功能与特点，明确其适配场景；②CMS系统：围绕网站内容管理、SEO优化核心，讲解其内容编辑、多格式支持、SEO适配的功能与特点，说明其对网站运营的价值；③数据分析工具：聚焦数据挖掘、精准营销核心，讲解其数据处理、实时监控、定制化分析的功能与特点，阐述其对策略制定的支撑作用；④营销自动化工具：围绕高效执行、成本控制核心，讲解其智能任务执行、个性化适配、数据分析的功能与特点，说明其对营销效率的提升价值。（二）策略应用与案例分析1.教师讲授：详解实操策略，聚焦落地思路，结合工具特性与案例拆解：①工具选择策略：讲解业务需求匹配、市场环境分析、预算与团队能力三大选择原则，结合不同类型酒店案例说明工具组合选择思路；②工具运营策略：分别讲解四大工具的针对性运营方法，明确CRM的个性化营销、CMS的内容优化、数据分析工具的精准应用、营销自动化工具的流程搭建要点；③持续优化与迭代：讲解数据维护、内容优化、实时监控、团队培训四大优化方向，说明工具应用的动态调整逻辑；④案例拆解：结合美高梅CRM应用、山东文旅CMS应用、希尔顿数据分析应用、万豪营销自动化应用案例，分析其核心策略、实施过程及成效。2.案例分析+小组讨论：展示梦澜湾酒店综合应用案例，提出问题：“梦澜湾酒店在四大工具应用中的核心逻辑是什么？其工具组合选择与运营策略对同类酒店有哪些可借鉴的经验？”引导学生4人小组讨论5分钟，深化对工具综合应用的理解。3.小组分享+教师点评：邀请2-3个小组代表分享观点，教师结合案例核心逻辑点评总结，梳理工具选择、运营、优化的协同思路，强化工具应用与实操落地的关联。三、小结本节课我们系统学习了酒店营销管理工具的核心内容，明确了四大核心工具的功能特点、选择原则、运营策略及优化方法。核心逻辑是：工具应用的关键在于“精准适配、高效运营、持续迭代”——适配酒店定位、适配业务需求、适配预算能力，通过科学运营发挥工具价值，结合市场变化动态优化，实现营销降本增效。美高梅、希尔顿、梦澜湾等案例告诉我们，合理运用营销管理工具是酒店提升核心竞争力的关键。希望同学们能够掌握核心方法，学会结合案例分析实操问题，提升工具应用实践能力。四、课后指导课后指导主要针对本节课的实操难点进行答疑解惑：一是帮助学生理清四大工具的适配场景，掌握工具组合选择逻辑；二是指导学生掌握各类工具的基础运营方法，学会结合酒店需求制定运营策略；三是针对工具优化迭代思路进行引导，帮助学生理解动态调整的核心逻辑，顺利完成课后分析报告。五、布置作业1.完成教材对应章节的练习题（填空题、单项选择题、判断题），夯实理论基础；2.结合希尔顿酒店数据分析工具应用案例，撰写一篇600字左右的分析报告，明确其工具应用与营销目标的适配策略及核心优势；3.小组合作，选择本地一家酒店，实地调研或通过网络搜集资料，为其选择合适的营销管理工具组合，分析选择的合理性，提出2-3条运营优化建议，下节课进行小组展示。六、板书设计板书设计依据教材核心内容，遵循“总-分-总”逻辑，简洁直观、重点突出：标题：任务一酒店营销管理工具的应用；一、核心逻辑：精准适配+高效运营+持续迭代；二、核心内容--1.四大工具：CRM+CMS+数据分析+营销自动化（功能+特点）；2.选择原则：业务匹配+市场分析+预算能力；3.运营策略：分工具施策，精准落地；4.优化方向：数据+内容+监控+培训；三、实操关键：案例借鉴+工具协同+动态优化配合PPT展示案例图片、微课二维码、工具功能框架图、案例核心要点，帮助学生梳理知识脉络，强化记忆。1.问题导入：提出思考问题，引导学生进入学习状态。（时间：2分钟）2.学生分享+教师总结：梳理观点，引出本节课主题。（时间：3分钟）3.微课预习：扫描二维码，初步感知核心内容。（时间：2分钟）4.理论讲授+案例导入：讲解工具概述、四大核心工具功能特点。（时间：10分钟）5.小组讨论+代表分享：讲解工具选择、运营、优化策略及案例拆解实操要点。（时间：8分钟）6.分模块讲授+互动提问：结合梦澜湾案例，深化工具综合应用理解。（时间：10分钟）7.小组讨论+情境互动：巩固知识点，梳理协同逻辑。（时间：5分钟）8.课堂小结+作业布置：梳理知识体系，明确课后任务。（时间：5分钟）教案授课内容项目八酒店营销管理工具应用任务二：用户数据平台CRM在酒店中的应用所需课时1学时主要教材或参考资料1.王常红、徐姗姗、马斌主编：《酒店数字化营销》项目八，2026。2.李新泉，管应琦，詹琳.新媒体运营实战技能[M].北京:人民邮电出版社，2023.3.张建庆，蒋艳，陈莉.旅游新媒体营销与运营[M].北京:高等教育出版社，2024.教学目标1.知识目标：了解CRM系统的核心定义与概述，掌握其在酒店数字化营销中的核心价值；熟悉CRM系统的五大核心功能（客户信息整合、客户细分等）和三大特点，掌握各功能的应用场景；（3）掌握CRM系统的五大应用策略、实施过程中的挑战与应对方法，吃透洲际酒店集团CRM应用案例的核心逻辑与借鉴意义。2.技能目标：能结合酒店实际，运用CRM系统的核心功能开展客户信息管理、精准营销等基础操作；能分析酒店实施CRM系统的潜在挑战，提出合理的应对方案，初步制定基础的CRM应用策略；（3）能结合洲际酒店案例，提炼CRM客户细分、差异化营销的实操经验，应用于同类酒店场景。3.情感目标（思政目标）:（1）培养数据思维和客户导向意识，树立“精准管理、个性化服务、持续优化”的CRM应用理念；（2）增强酒店CRM系统应用的实操认知，提升对数字化工具赋能客户管理的认同感，树立严谨细致、精益求精的职业素养。教学重点1.CRM系统的概述、五大核心功能（客户信息整合、客户细分等）与三大特点；2.CRM系统的五大应用策略（客户信息管理、客户细分等）及实施挑战与应对方法；3.洲际酒店集团CRM系统应用案例的核心步骤、差异化营销策略及成效启示。教学难点1.CRM系统五大应用策略的落地实操，能结合酒店场景制定针对性的应用方案；2.实施CRM系统的挑战分析与应对，能结合酒店实际规避核心风险；3.洲际酒店案例核心经验的提炼，能将其客户细分、差异化营销思路转化为自身实操方案；4.CRM系统功能与酒店客户管理、营销目标的深度结合，实现工具价值最大化。教学方法1．讲授法2．案例分析法3．小组讨论法4．情境教学法5.内容分析法教学内容及时间安排核心理论讲解（17分钟）:依次讲解CRM系统概述、核心功能与特点、应用策略及挑战应对，奠定理论基础；第二节案例分析与实操深化（28分钟）:详解洲际酒店CRM应用案例，结合小组讨论强化策略落地理解，巩固知识点。教学资源微课二维码、酒店CRM系统应用案例视频、洲际酒店集团CRM应用案例资料、CRM系统功能演示素材、CRM应用策略评估工具素材学情分析学生已掌握酒店数字化营销的基础逻辑，对营销工具有初步模糊认知，但对四大核心工具的功能、适配场景、运营策略理解较浅，需通过具象化案例、互动讨论引导深化实操认知。课后指导1.上网查阅希尔顿酒店数据分析工具应用的补充数据，分析其工具应用与营销目标的适配策略及优势；2.结合本地某酒店实际情况，选择合适的营销管理工具组合，分析选择的合理性，提出1-2条运营优化建议，形成简短分析报告。教学过程教学的基本内容时间安排教学方法一、课前回顾和导入上节课我们学习了酒店营销管理工具的整体框架，了解了CRM系统是四大核心营销工具之一。下面请同学们思考一个问题：“在酒店客户管理中，为什么越来越多的酒店选择投入CRM系统？它能帮助酒店解决哪些核心痛点？”（给学生2分钟思考时间，邀请2-3名学生分享观点）教师总结：核心原因在于CRM系统能实现客户数据的整合、精准的客户细分和个性化服务，解决酒店客户管理分散、营销低效、客户粘性不足等痛点。今天我们就来学习项目八任务二——用户数据平台CRM在酒店中的应用，掌握CRM系统的功能、应用策略、挑战应对及案例实操经验，提升酒店客户管理实操能力。二、学习新内容：请同学们扫描微课二维码，初步了解本节课核心内容，然后我们共同学习项目八任务二。核心理论讲解1.教师讲授：明确CRM系统的核心定义——集数据收集、存储、分析、营销自动化和客户服务支持于一体的综合性解决方案，讲解其在酒店数字化营销中的核心价值，阐明其作为客户沟通桥梁和决策支持工具的重要意义。2.重点讲解：依次详解CRM系统的五大核心功能与三大特点，结合酒店实操实例让知识点更具象：①五大功能：客户信息整合（多渠道整合、形成客户画像）、客户细分（算法建模、群体划分）、销售与营销自动化（流程自动化、成本控制）、客户服务与支持（多渠道响应、反馈处理）、数据分析与报告（数据挖掘、决策支撑）；②三大特点：高度可定制性（贴合酒店需求）、易用性与可扩展性（易操作、可集成）、安全性与稳定性（数据安全、系统可靠）。3.深入讲解：详解CRM系统的五大应用策略及实施挑战与应对方法，聚焦落地思路：①五大应用策略：客户信息管理与整合（多渠道收集、数据清洗、客户画像）、客户细分与精准营销（群体划分、差异化策略、动态优化）、销售与营销自动化（机会跟踪、活动执行、效果评估）、客户服务与支持（多渠道服务、满意度调查、反馈处理）、数据分析与决策支持（行为分析、需求预测、绩效优化）；②挑战与应对：针对数据质量与整合难度、员工接受度与培训成本、系统稳定性与安全性三大挑战，对应讲解数据治理、员工培训、系统选型三大应对措施。案例分析与实操深化1.教师讲授：详解洲际酒店集团CRM系统应用案例，聚焦核心实操逻辑，拆解案例关键步骤：①案例背景：洲际酒店集团引入CRM系统，通过客户细分实现差异化营销、提升客户忠诚度的核心需求；②关键步骤：数据收集与整合、客户细分模型构建、差异化营销策略制定、营销执行与跟踪、客户反馈与持续改进；③成效与启示：案例带来的客户细分、差异化营销、CRM工具赋能三大核心启示，关联酒店实操场景说明借鉴意义。2.案例分析+小组讨论：围绕洲际酒店案例，提出问题：“洲际酒店集团的CRM客户细分策略有哪些亮点？其差异化营销策略对同类酒店制定CRM应用方案有哪些可直接借鉴的经验？”引导学生4人小组讨论5分钟，深化对CRM应用策略的理解。3.小组分享+教师点评：邀请2-3个小组代表分享观点，教师结合案例核心逻辑点评总结，梳理CRM应用策略与案例经验的结合点，强化实操落地关联，明确不同酒店场景下的CRM应用适配思路。三、小结本节课我们系统学习了酒店CRM系统的核心内容，明确了CRM系统的概述、五大功能、三大特点、五大应用策略及挑战应对方法，吃透了洲际酒店集团CRM应用案例的核心逻辑与启示。核心逻辑是：CRM系统的应用关键在于“精准管理、个性服务、规避挑战、持续优化”——精准整合客户数据、精准细分客户群体、精准制定营销服务策略，规避实施过程中的核心挑战，结合案例经验持续优化，实现客户满意度与酒店竞争力的双重提升。希望同学们能够掌握核心方法，学会结合案例分析实操问题，提升CRM系统应用实践能力。四、课后指导课后指导主要针对本节课的实操难点进行答疑解惑：一是帮助学生理清CRM系统五大应用策略的落地步骤，掌握策略制定的核心逻辑；二是指导学生分析酒店实施CRM系统的潜在挑战，提出合理应对方案；三是引导学生提炼案例核心经验，学会将其转化为自身实操思路，顺利完成课后分析报告。五、布置作业1.完成教材对应章节的练习题（填空题、单项选择题、判断题），夯实C