旅行社信誉档案制度

PAGE旅行社信誉档案制度一、总则（一）目的为加强旅行社行业管理，规范旅行社经营行为，提高旅行社诚信经营意识，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，特制定本旅行社信誉档案制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区依法设立并从事经营活动的各类旅行社。（三）基本原则1.客观公正原则：信誉档案的建立、记录和评价应基于客观事实，确保公正、公平。2.动态管理原则：对旅行社的信誉状况进行实时跟踪和动态更新，及时反映其经营行为的变化。3.信息共享原则：信誉档案信息在行业内适当共享，促进旅行社自律和市场监督。4.教育与惩戒相结合原则：通过信誉档案制度，引导旅行社诚信经营，对违规行为进行相应惩戒。二、信誉档案的内容（一）基本信息1.旅行社名称、法定代表人、地址、联系方式等。2.旅行社业务经营许可证编号、经营范围等。（二）经营业绩1.年度接待旅游者人数、营业收入、利润等数据。2.组织的主要旅游线路及特色产品介绍。（三）诚信经营记录1.遵守法律法规情况，包括是否存在违法违规经营行为及受到的处罚记录。2.合同履行情况，如与旅游者签订合同的规范程度、合同履行率等。3.服务质量投诉处理情况，记录旅游者投诉的原因、处理结果等。（四）行业自律表现1.参加行业协会活动情况，如是否按时缴纳会费、参与协会组织的培训、交流等活动。2.遵守行业规范和自律公约情况，如是否诚信报价、不进行不正当竞争等。（五）社会评价1.旅游者满意度调查结果，通过问卷调查、在线评价等方式收集旅游者对旅行社服务质量、导游服务等方面的评价。2.媒体报道及社会公众反馈，包括正面和负面的报道及评价。三、信誉档案的建立与更新（一）建立方式1.旅行社应按照本制度要求，定期向行业管理部门报送相关信息，作为信誉档案的基础数据。2.行业管理部门通过日常监管、投诉处理、市场检查等途径收集旅行社的各类信息，及时录入信誉档案。3.利用信息化系统，整合旅行社的业务数据、投诉数据、行业协会反馈等信息，实现信誉档案的电子化管理。（二）更新频率1.基本信息发生变更时，旅行社应在变更后[X]个工作日内将变更情况报送行业管理部门，行业管理部门及时更新信誉档案。2.经营业绩数据应按年度更新，于次年[X]月[X]日前报送。3.诚信经营记录、行业自律表现及社会评价等信息实时更新，确保档案信息的及时性和准确性。四、信誉等级评定（一）评定标准1.AAA级：遵守法律法规，近[X]年内无任何违法违规经营行为。合同履行率达到[X]%以上，旅游者满意度达到[X]%以上。积极参加行业协会活动，在行业内具有较高的知名度和良好的口碑。连续[X]年经营业绩良好，营业收入、接待旅游者人数等指标在本地区同行业中位居前列。2.AA级：遵守法律法规，近[X]年内无重大违法违规经营行为。合同履行率达到[X]%以上，旅游者满意度达到[X]%以上。较好地参加行业协会活动，在行业内有一定的影响力。经营业绩稳定，在本地区同行业中处于中等水平以上。3.A级：遵守法律法规，近[X]年内有轻微违法违规经营行为，但已及时整改。合同履行率达到[X]%以上，旅游者满意度达到[X]%以上。正常参加行业协会活动，无明显违反行业规范行为。经营业绩基本正常，在本地区同行业中处于平均水平。4.B级：存在一般违法违规经营行为，已受到相应处罚，但情节较轻。合同履行率低于[X]%，旅游者满意度低于[X]%。参加行业协会活动不积极，有一定违反行业规范行为。经营业绩有所下滑，在本地区同行业中处于中下水平。5.C级：存在较严重违法违规经营行为，受到较重处罚。合同履行率低，旅游者投诉较多，满意度明显低于行业平均水平。不遵守行业规范，在行业内造成不良影响。经营业绩较差，在本地区同行业中处于较低水平。（二）评定程序1.旅行社自评：每年[X]月[X]日前，旅行社对照评定标准进行自我评估，填写信誉等级评定申请表，并将自评报告及相关证明材料报送行业管理部门。2.初评：行业管理部门收到旅行社自评材料后，对其信誉状况进行初步审核和评价，形成初评意见。3.评审：行业管理部门组织成立评审小组，对初评意见进行审议，必要时可进行实地考察或听取相关方面意见，确定旅行社的信誉等级。4.公示：评审结果在行业内进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，如有异议，相关方可以向行业管理部门提出申诉，行业管理部门进行调查核实后作出处理。5.公告：公示无异议后，行业管理部门发布旅行社信誉等级公告。五、信誉档案的使用与管理（一）内部使用1.行业管理部门利用信誉档案信息，对旅行社进行分类指导和监管，制定针对性的管理措施，促进旅行社规范经营。2.行业协会根据信誉档案情况，对不同等级的旅行社提供差异化的服务，如优先推荐优质旅行社参与行业评优、培训、交流等活动，对信誉等级较低的旅行社加强督促和引导。（二）外部公示1.在旅游行业管理部门官方网站上公示旅行社信誉档案信息及信誉等级，方便旅游者查询和选择旅行社。2.向社会相关部门（如工商、税务、消费者协会等）提供信誉档案信息，实现信息共享，共同加强对旅行社的监管。（三）管理要求1.行业管理部门应指定专人负责信誉档案的管理工作，确保档案信息的安全、保密和规范使用。2.建立信誉档案信息查询制度，严格控制查询权限，防止信息泄露。3.定期对信誉档案进行整理和分析，总结旅行社经营管理中的问题和趋势，为行业发展提供决策依据。六、激励与惩戒措施（一）激励措施1.对评为AAA级的旅行社，给予以下激励：在旅游宣传推广活动中，优先推荐其旅游产品和线路。在旅行社业务经营许可审批、年检等方面给予适当简化程序和便利。对其申报的旅游项目、资金扶持等给予重点考虑。2.对信誉等级较高的旅行社，在行业内进行表彰和宣传，提升其品牌形象和市场竞争力。（二）惩戒措施1.对评为B级的旅行社，行业管理部门进行警示谈话，要求其限期整改，并加强日常监管。2.对评为C级的旅行社，采取以下惩戒措施：列为重点监管对象，增加市场检查频次。限制其参加某些旅游促销活动和评优评先资格。对其法定代表人或主要负责人进行约谈，要求作出整改承诺。3.对存在严重违法违规经营行为，信誉等级连续两年被评为C级的旅行社，依法吊销其业务经营许可证。七、信息安全与保密（一）信息安全保障1.行业管理部门应建立健全信誉档案信息安全管理制度，采取必要的技术手段，如防火墙、加密存储等，防止信息被非法获取、篡改或泄露。2.定期对信誉档案信息系统进行安全检查和维护，及时修复安全漏洞，确保系统稳定运行。（二）保密规定1.参与信誉档案管理工作的人员应严格遵守保密制度，不得擅自泄露旅行社的信誉档案信息。2.因工作需要查阅信誉档案信息的，必须经相关负责人批准，并严格按照规定的范围和程序进行查阅，不得擅自复制、传播档案信息。八、异议处理（一）异议提出旅行社或其他相关方对信誉档案记录或信誉等级评定结果有异议的，可以在公示期内或得知结果后[X]个工作日内向行业管理部门提出书面异议申请，并说明理由和提供相关证据材料。（二）处理程序1.行业管理部门收到异议申请后，应在[X]个工作日内进行受理，并通知异议方。2.对异议内容进行调查核实，可通过查阅相关资料、实地走访、听取各方意见等方式进行。