小酒馆前厅管理制度规范

PAGE小酒馆前厅管理制度规范一、总则（一）目的为了加强小酒馆前厅的管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于小酒馆前厅全体工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范化原则：各项工作流程和操作标准严格按照规范执行，确保服务的一致性和稳定性。3.团队协作原则：前厅各岗位之间密切配合，形成良好的团队协作氛围，共同为顾客提供优质服务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升前厅管理水平和服务质量。二、人员管理（一）员工招聘与录用1.根据前厅岗位需求，制定合理的招聘计划，明确招聘条件和要求。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、现场招聘等，吸引合适的人才应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等环节的考核，确保录用人员具备相应的专业知识和技能。4.办理新员工入职手续，签订劳动合同，明确双方的权利和义务。（二）员工培训1.新员工入职培训：内容包括小酒馆基本情况、企业文化、前厅服务流程、岗位操作规范、安全知识等，培训时间不少于[X]天。2.定期培训：每月组织一次前厅员工培训，内容涵盖服务技巧提升、新产品知识、顾客投诉处理等，不断提高员工的业务水平。3.专项培训：根据实际工作需要，不定期开展专项培训，如外语培训、礼仪培训等，满足不同顾客的需求。4.培训考核：建立培训考核机制，对员工的培训效果进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。（三）员工考勤1.实行打卡考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假制度：员工请假需提前填写请假申请表，按照审批权限报上级领导批准。请假[X]天以内由主管批准，请假[X]天以上由经理批准。3.迟到、早退处理：迟到或早退[X]分钟以内，每次扣罚[X]元；迟到或早退[X]分钟以上[X]小时以内，每次扣罚[X]元；迟到或早退超过[X]小时按旷工半天处理，旷工半天扣罚[X]元，旷工一天扣罚[X]元。4.旷工处理：连续旷工[X]天或一年内累计旷工[X]天以上的，予以辞退。（四）员工绩效1.建立员工绩效考核体系，从工作态度、工作能力、工作业绩等方面对员工进行全面考核。2.绩效考核周期为每月一次，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.根据绩效考核结果，发放绩效奖金。优秀等级的员工给予[X]元的绩效奖金，良好等级的员工给予[X]元的绩效奖金，合格等级的员工给予[X]元的绩效奖金，不合格等级的员工不发放绩效奖金，并视情况进行培训或调岗。三、服务流程规范（一）顾客接待1.当顾客进入小酒馆前厅时，迎宾员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。2.对于老顾客，迎宾员应能叫出顾客姓名，让顾客感受到亲切和尊重。3.如遇顾客较多，需排队等候时，应向顾客表示歉意，并提供相应的等候服务，如茶水、杂志等。（二）点单服务1.服务员应在顾客入座后[X]分钟内递上菜单，并礼貌地询问顾客是否需要点单。2.向顾客介绍小酒馆的特色菜品、酒水饮料等，解答顾客的疑问，根据顾客的口味和需求提供合理的建议。3.准确记录顾客所点的菜品和酒水，确认无误后告知顾客点单内容，并请顾客稍等。（三）上菜服务1.根据菜品制作时间，合理安排上菜顺序，确保菜品及时、准确地送到顾客桌上。2.上菜时，服务员应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒漏。3.报出菜品名称，告知顾客所点菜品已上齐，并提醒顾客慢用。（四）酒水服务1.根据顾客所点酒水，及时准确地为顾客提供酒水服务。2.酒水开启前，应向顾客展示酒水品牌和包装，确认无误后开启。3.为顾客斟酒时，应按照先宾后主、女士优先的原则，斟酒量适中，白酒八分满，啤酒泡沫不溢出。（五）顾客投诉处理1.当接到顾客投诉时，服务员应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争执。2.及时记录顾客投诉的内容，包括投诉事项、时间、地点、顾客姓名等，并向顾客承诺会尽快处理。3.将顾客投诉情况及时报告给前厅主管，主管应在[X]分钟内到达现场，了解情况后采取相应的解决措施。4.对于顾客投诉的问题，应在[X]小时内给予顾客满意的答复和解决方案。如因特殊情况无法及时解决，应向顾客说明原因，并告知预计解决时间，取得顾客的谅解。四、环境卫生管理（一）清洁标准1.前厅地面、桌面、门窗等每天营业前和营业结束后进行清洁，保持干净整洁，无污渍、无灰尘。2.餐具、酒杯等每天清洗消毒，确保卫生安全。3.垃圾桶及时清理，垃圾不得外溢，保持周围环境清洁。（二）清洁流程1.地面清洁：先用扫帚清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。2.桌面清洁：先用湿布擦拭桌面污渍，然后用干净的抹布擦干。3.门窗清洁：用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭门窗玻璃，使其明亮干净。4.餐具清洗消毒：将餐具放入洗碗机或专用消毒设备中进行清洗消毒，消毒时间和温度应符合相关标准。（三）卫生检查1.前厅主管每天对环境卫生进行检查，发现问题及时督促员工整改。2.每周组织一次全面的卫生检查，对检查结果进行记录和通报，对卫生不达标的区域和个人进行处罚。五、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明确各岗位的消防安全职责。2.配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。3.保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。4.定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（二）食品安全1.严格遵守食品安全法律法规，确保所提供食品符合卫生标准。2.加强食品采购管理，选择正规供应商，索取食品供应商的资质证明和产品检验报告。3.食品储存应分类存放，隔墙离地，防止食品变质和交叉污染。4.厨房操作人员应严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工过程安全卫生。（三）人员安全1.加强员工安全教育，提高员工的安全意识，避免发生意外事故。2.对前厅设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行，防止因设施设备故障导致人员伤亡。3.如遇突发安全事件，应立即启动应急预案，及时疏散顾客，采取有效措施进行救援和处理，并向上级主管部门报告。六、财物管理（一）现金管理1.收银员应严格遵守现金管理制度和收款流程，准确收取顾客款项，开具发票或收据。2.每日营业结束后，收银员应及时清点现金，与营业报表核对无误后，将现金存入指定银行账户。3.现金交接时应在监控下进行，交接双方签字确认，确保现金安全。（二）物资管理1.建立前厅物资管理制度，对酒水、饮料、餐具、办公用品等物资进行分类管理。2.设置物资