客运经营权制度管理规范

PAGE客运经营权制度管理规范一、总则（一）目的为加强客运经营权管理，规范客运市场秩序，保障客运经营者、乘客及其他相关方的合法权益，促进客运行业健康、有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本行政区域内从事道路客运（包括班车客运、包车客运、旅游客运等）、城市公共客运（包括城市公交、轨道交通等）以及水路客运（包括客船运输等）等客运经营活动所涉及的客运经营权管理。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规及行业标准，确保客运经营权管理活动合法合规。2.公开公平公正原则客运经营权的授予、使用、变更、延续等过程应公开透明，遵循公平竞争、公正对待的原则，保障各方平等参与权利。3.安全第一原则将保障客运安全作为首要任务，在客运经营权管理中，督促经营者落实安全生产主体责任，确保客运服务安全可靠。4.服务质量优先原则鼓励和引导客运经营者提高服务质量，以服务质量为重要考量因素，对客运经营权进行动态管理，促进客运行业服务水平提升。二、客运经营权的授予（一）授予条件1.具备相应资质道路客运经营者应具备与其经营业务相适应的车辆、驾驶员等条件，取得相应的道路运输经营许可证。城市公共客运经营者应符合城市公共交通发展规划要求，具备相应的运营设施、车辆技术条件等，并取得城市公共客运经营许可。水路客运经营者应拥有符合安全标准的船舶，配备合格的船员，取得水路运输经营许可证等相关证件。2.良好信誉记录经营者在近[X]年内无重大交通安全事故、服务质量投诉等不良记录，信用状况良好。3.具有经营能力具备与经营规模相适应的资金、管理能力和风险承担能力，能够持续稳定地提供客运服务。（二）授予程序1.申请受理客运经营者向当地交通运输主管部门或相关管理机构提出客运经营权申请，提交申请书及相关证明材料。管理机构对申请材料进行形式审查，符合要求的予以受理，并出具受理通知书；不符合要求的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。2.审核评估管理机构组织相关人员对申请人的资质、信誉、经营能力等进行实地审核评估。对于道路客运经营权申请，可通过现场查验车辆状况、驾驶员资质等方式进行审核；对于城市公共客运经营权申请，评估运营方案的可行性、服务质量保障措施等；对于水路客运经营权申请，审查船舶安全状况、船员配备等情况。审核评估过程中可征求相关部门、社会公众等意见，必要时进行听证。3.公示经审核评估合格的申请人名单在当地交通运输主管部门网站或相关媒体上进行公示，公示期不少于[X]个工作日。公示期间接受社会监督，对公示内容有异议的，可向管理机构提出书面意见，管理机构应及时进行调查核实。4.许可决定公示无异议或异议不成立的，管理机构根据审核评估结果和客运市场需求情况，作出客运经营权授予决定，向申请人颁发客运经营许可证，并明确客运经营权的范围、期限等事项。三、客运经营权的使用（一）运营要求1.按照许可范围经营客运经营者必须在客运经营许可证规定的经营范围、线路、班次等范围内从事经营活动，不得擅自超越许可范围经营。2.确保服务质量客运经营者应建立健全服务质量管理制度，加强对从业人员的培训教育，提高服务意识和业务水平。按照国家和地方有关服务标准，为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，确保车辆整洁卫生、设施设备完好、准点运行等。定期收集乘客意见和建议，及时改进服务质量，处理乘客投诉和纠纷，投诉处理率应达到[X]%以上，乘客满意度应保持在[X]%以上。3.遵守安全规定严格执行国家安全生产法律法规和行业安全标准，落实安全生产主体责任，建立健全安全生产管理制度和应急预案。加强对客运车辆、船舶等运输工具的维护保养和安全检查，确保车辆、船舶技术状况良好，安全设施设备齐全有效。对驾驶员、船员等从业人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力，杜绝超速、超载、疲劳驾驶等违法违规行为。（二）车辆及设施设备要求1.道路客运车辆车辆应符合国家规定的技术标准，取得道路运输证，并按规定进行定期维护、检测和技术等级评定。车内应配备必要的服务设施，如座椅、安全带、空调、通风设备、消防器材等，确保设施设备完好有效。根据不同的客运类型（如班车客运、包车客运、旅游客运等），车辆应满足相应的运营需求，如旅游客运车辆应具备较好的舒适性和娱乐设施等。2.城市公共客运车辆城市公交车辆应符合城市公共交通车辆技术标准，满足城市公共交通运营需求，如具备良好的动力性能、环保性能等。车内应设置投币箱、刷卡机、电子显示屏等服务设施，方便乘客购票和获取信息。轨道交通车辆应具备先进的运行控制系统、安全防护设施等，确保运营安全和准点。3.水路客运船舶船舶应符合国家水路运输船舶技术规范，取得船舶检验证书、船舶国籍证书等相关证件。船上应配备必要的救生、消防、通讯等安全设施设备，以及乘客服务设施，如客舱、餐厅、卫生间等，确保乘客乘船安全和舒适。四、客运经营权的变更（一）变更情形1.经营者主体变更因企业合并、分立、转让等原因导致客运经营权主体发生变化的。2.经营范围变更客运经营者申请增加或减少客运线路、班次、运营区域等经营范围的。3.车辆及船舶变更因车辆更新、报废、船舶买卖等原因导致客运经营所使用的车辆、船舶发生变化的。（二）变更程序1.申请客运经营者向当地交通运输主管部门或相关管理机构提出客运经营权变更申请，提交变更申请书及相关证明材料，如企业合并、分立、转让的相关文件，车辆更新、报废证明，船舶买卖协议等。2.审核管理机构对变更申请进行审核，重点审查变更事项是否符合法律法规、行业标准及客运市场发展需要，是否会对原客运经营秩序造成不利影响等。必要时进行实地核查。3.许可决定经审核同意变更的，管理机构作出客运经营权变更许可决定，重新颁发客运经营许可证，并对相关信息进行更新和调整。五、客运经营权的延续（一）延续条件1.在客运经营权有效期内，经营者严格遵守法律法规及本制度规定，无重大违法违规行为。2.按照要求持续提供优质的客运服务，服务质量考核合格，乘客满意度达到规定标准。3.具备与经营规模相适应的运营能力，包括车辆、船舶等运输工具的数量、技术状况，以及从业人员的配备等符合要求。（二）延续程序1.申请客运经营权有效期届满前[X]个月，经营者向当地交通运输主管部门或相关管理机构提出客运经营权延续申请，提交延续申请书及近[X]年的经营情况报告、服务质量考核结果等相关材料。2.审核管理机构对延续申请进行审核，综合评估经营者在有效期内的经营表现、服务质量、安全生产等情况。可通过实地检查、查阅资料、征求意见等方式进行审核。3.许可决定经审核符合延续条件的，管理机构作出客运经营权延续许可决定，为经营者办理延续手续，重新确定客运经营权的有效期。不符合延续条件的，不予延续，并书面告知经营者理由。六、客运经营权的监督管理（一）日常监督检查1.交通运输主管部门或相关管理机构定期对客运经营者的经营活动进行日常监督检查，检查内容包括经营范围执行情况、服务质量、安全生产、车辆及船舶状况等。2.监督检查可采取现场检查、查阅资料、询问从业人员、抽查乘客意见等方式进行。对发现的问题，责令经营者限期整改，并记录在案。（二）服务质量考核1.建立客运服务质量考核制度，定期对客运经营者的服务质量进行考核评价。考核指标包括安全管理、运营服务、设施设备、乘客投诉处理等方面。2.服务质量考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。考核结果与客运经营权的延续、变更等挂钩，对服务质量考核不合格的经营者，责令限期整改，整改仍不合格的，可依法采取限制经营范围、暂停客运经营权等措施。（三）投诉举报处理1.设立专门的投诉举报渠道，接受社会公众对客运经营者违法违规经营行为、服务质量问题等的投诉举报。2.对投诉举报事项及时进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。对经查实的违法违规行为，依法给予相应的处罚。七、客运经营权的退出机制（一）主动退出1.客运经营者因自身原因，如经营不善、转型发展等，主动申请终止客运经营活动的，应提前[X]个月向当地交通运输主管部门或相关管理机构提出书面申请。2.管理机构对申请进行审核，在确保客运市场平稳过渡的前提下，办理相关手续，收回客运经营许可证，注销客运经营权。（二）被动退出1.客运经营者存在下列情形之一的，由交通运输主管部门或相关管理机构依法收回客运经营许可证，注销客运经营权：严重违反法律法规及本制度规定，经责令整改仍拒不改正的。连续两年服务质量考核不合格，且整改无效的。发生