收费站人员上岗制度规范

PAGE收费站人员上岗制度规范一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范收费人员上岗行为，提高收费工作效率和服务质量，保障收费工作的顺利进行，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站工作人员，包括收费员、班长、监控员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保收费工作合法合规。2.服务至上原则：以司乘人员为中心，提供优质、高效、文明的服务。3.公正透明原则：收费过程公开、公正、透明，杜绝违规操作和不正当行为。4.安全第一原则：保障收费人员人身安全和收费站设施设备安全，确保收费工作安全有序进行。二、人员招聘与录用（一）招聘标准1.年龄要求：[具体年龄范围]，身体健康，能适应倒班工作。2.学历要求：[具体学历层次]及以上文化程度。3.专业要求：不限，但需具备良好的沟通能力和服务意识。4.技能要求：熟练掌握计算机操作技能，具备一定的财务知识。5.品德要求：品行端正，无违法违纪记录，具有良好的职业道德。（二）招聘流程1.发布招聘信息：通过公司官网、招聘平台、社交媒体等渠道发布招聘信息，明确招聘岗位、要求、流程等。2.报名：应聘者填写报名表格，提交个人简历、身份证、学历证书等相关材料。3.资格审查：对应聘者提交的材料进行审查，确定符合条件的人员进入笔试环节。4.笔试：主要考核应聘者的基础知识、专业知识、计算机操作技能等。5.面试：根据笔试成绩，确定面试人员名单。面试主要考察应聘者的沟通能力、应变能力、服务意识等综合素质。6.体检：面试合格者进行体检，体检标准参照国家公务员录用体检通用标准执行。7.录用：根据笔试、面试、体检结果，确定录用人员名单，办理录用手续。（三）试用期管理1.试用期为[具体时长]，试用期内发放试用期工资。2.试用期内，新员工需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括收费业务知识、服务规范、操作流程、安全知识等。3.试用期内，公司将对新员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。考核不合格者，公司将解除劳动合同。三、岗位职责与工作规范（一）收费员岗位职责与工作规范1.岗位职责负责车辆通行费的收取工作，确保收费准确无误。严格执行收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。认真核对车型、车牌、通行卡信息，防止逃费行为。做好收费设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。为司乘人员提供优质、高效、文明的服务，解答司乘人员的疑问。2.工作规范上岗前，应提前到达收费岗位，做好岗前准备工作，包括整理着装、检查收费设备等。收费过程中，应坐姿端正，精神饱满，使用文明用语，如“您好，请缴费”“谢谢，请走好”等。认真操作收费设备，输入车型、车牌、通行卡信息，准确计算通行费金额，并打印票据。收取现金时，应认真辨别真伪，唱收唱付，将现金放入票箱，并及时关闭票箱。遇到特殊情况，如车辆故障、逃费行为等，应及时报告班长或监控员，并按照规定处理。下班后，请认真核对收费金额、票据数量等，做好交接工作。（二）班长岗位职责与工作规范1.岗位职责负责本班的日常管理工作，包括人员调配、工作安排、现场指挥等。监督收费员的工作情况，确保收费工作准确、规范、高效进行。处理本班收费过程中出现的问题，如车辆故障、逃费行为、纠纷等，及时报告上级领导。组织本班人员开展业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。做好本班的安全管理工作，确保收费现场安全有序。2.工作规范上岗前，应提前到达收费现场，检查本班人员到岗情况和收费设备运行情况。收费过程中，应加强现场巡查，及时发现和解决问题，确保收费工作顺利进行。遇到突发事件，应迅速到达现场，组织人员进行处理，并及时报告上级领导。定期组织本班人员召开班务会，总结工作经验，分析存在的问题，提出改进措施。做好本班人员的思想工作，关心员工生活，营造良好的工作氛围。（三）监控员岗位职责与工作规范1.岗位职责负责收费站监控系统的日常运行和维护工作，确保监控设备正常运行。实时监控收费现场情况，发现异常情况及时报告班长或上级领导。对收费过程进行录像，保存录像资料，以备查阅。协助处理收费现场的突发事件，如车辆故障、逃费行为、纠纷等。做好监控室的安全管理工作，确保监控设备和资料安全。2.工作规范上岗前，应提前到达监控室，检查监控设备运行情况，做好开机准备工作。监控过程中，应密切关注收费现场情况，认真观察每个收费车道的车辆通行情况，发现异常情况及时记录并报告。定期对录像资料进行整理和备份，确保录像资料的完整性和安全性。严格遵守监控室管理制度，不得擅自离岗、串岗，不得泄露监控信息。协助班长或上级领导处理突发事件时，应及时提供相关信息和资料，配合做好处理工作。四、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职后，应参加公司组织的岗前培训，培训时间为[具体时长]。培训内容包括公司概况、收费业务知识、服务规范、操作流程、安全知识等。2.岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期组织岗位技能培训，培训内容包括收费业务技能、设备操作技能、应急处理技能等。培训方式可以采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。3.职业道德培训：定期组织职业道德培训，提高员工的职业道德水平，增强员工的服务意识和责任感。培训内容包括职业道德规范讲解、案例分析、职业道德考核等。（二）培训实施1.制定培训方案：根据培训计划，制定详细的培训方案，明确培训目标、内容、方式、时间、地点等。2.组织培训实施：按照培训方案组织培训实施，确保培训质量和效果。培训过程中，应注重理论与实践相结合，采用多种教学方法，如课堂讲授、现场演示、小组讨论、模拟演练等，提高员工的学习积极性和参与度。3.培训考核：培训结束后，对员工进行考核，考核方式可以采用考试、实操、作业等多种形式。考核成绩作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。（三）考核制度1.考核内容：包括工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等方面。2.考核方式：采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。3.考核结果应用：考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励、培训等挂钩。优秀员工给予奖励和晋升机会，不合格员工进行培训或调岗，连续两次考核不合格的员工予以辞退。五、工作纪律与奖惩（一）工作纪律1.遵守国家法律法规和公司规章制度，不得违法违纪。2.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。3.严格遵守收费工作流程和操作规范，不得擅自更改收费标准和操作流程。4.不得利用工作之便谋取私利，不得接受司乘人员的贿赂和礼品。5.不得泄露公司机密和收费信息，不得擅自传播收费数据和录像资料。6.爱护收费设备和设施，不得故意损坏或丢失。7.遵守职业道德规范，文明服务，礼貌待人，不得与司乘人员发生争吵和冲突。（二）奖励制度1.设立多种奖励项目，如月度优秀员工奖、季度服务明星奖、年度先进个人奖等。2.对在工作中表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。3.对提出合理化建议并被公司采纳，为公司节约成本、提高效益的员工，给予奖励。4.对在突发事件中表现英勇、处置得当，为公司挽回损失或树立良好形象的员工，给予奖励。（三）惩罚制度1.对违反工作纪律和公司规章制度的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。2.对因工作失误给公司造成经济损失的员工，责令其赔偿经济损失，并视情节轻重给予相应的处罚。3.对与司乘人员发生争吵、冲突，影响公司形象和声誉的员工，给予严肃批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。4.对违反职业道德规范，利用工作之便谋取私利的员工，予以辞退，并依法追究其法律责任。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费工作安全有序进行。2.加强安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。4.设置安全警示标志，配备必要的安全设施和设备，如灭火器、应急照明等。（二）安全操作规范1.收费员在操作收费设备时，应严格按照操作规程进行，防止触电、火灾等事故发生。2.班长在组织现场指挥时，应注意自身安全，避免发生意外事故。监控员在监控过程中，应注意观察监控画面，及