养老护理服务质量考核标准

养老护理服务质量考核标准一、考核原则与核心理念养老护理服务质量考核应始终坚持以老年人为中心，以满足老年人多层次、多样化需求为导向。考核过程需遵循客观公正、科学规范、注重实效、激励改进的原则。核心理念应包括：1.尊重与尊严：确保服务过程充分尊重老年人的人格、隐私与自主选择权，维护其尊严。2.安全第一：将老年人的人身安全、财产安全置于首位，防范各类风险。3.需求导向：以老年人的实际需求为出发点和落脚点，提供个性化、人性化服务。4.持续改进：通过考核发现问题，分析原因，持续优化服务流程与质量。二、考核内容与指标体系（一）安全保障安全是养老护理服务的底线。考核应涵盖：1.环境安全：养老机构公共区域及老年人居室的设施设备安全（如防滑、扶手、紧急呼叫系统等）、消防安全管理、卫生防疫措施等。2.照护安全：包括用药安全（核对制度、记录完整）、防跌倒、防坠床、防噎食、防压疮等风险的评估与预防措施落实情况。3.突发事件应急处理：应急预案的完善性、员工应急处置能力、演练频率及效果。（二）生活照料生活照料是养老护理的基础内容，考核其规范性、及时性与适切性：1.日常起居：协助老年人洗漱、穿衣、进食、如厕、沐浴等基础生活照料的流程规范与服务质量，注重老年人的舒适度与意愿。2.饮食营养：膳食搭配的科学性、营养均衡性、特殊饮食需求的满足度，以及助餐服务的规范性。3.个人卫生：老年人身体清洁、衣物被褥的清洁与更换频率，保持个人整洁。4.环境整洁：老年人居室及个人物品的整理、环境卫生状况。（三）健康管理与医疗照护针对老年人健康需求，考核健康监测、疾病预防与基础医疗协助能力：1.健康监测：定期为老年人测量生命体征，建立健康档案并及时更新，关注老年人健康状况变化。2.慢性病管理：对患有慢性病的老年人，是否提供相应的用药提醒、病情观察及健康指导。3.康复护理：根据老年人需求，提供专业的康复训练指导与协助，促进功能恢复。4.医疗协助：协助老年人就医、取药，以及对突发疾病的初步判断与及时转诊。（四）心理支持与精神慰藉关注老年人心理健康，满足其情感需求：1.心理沟通：护理人员与老年人的日常交流频率与质量，是否能有效倾听并理解老年人的心声。2.情绪疏导：对出现焦虑、抑郁等不良情绪的老年人，是否能提供及时的心理疏导与情感支持。3.精神文化生活：组织或协助老年人参与适宜的文化、娱乐、社交活动，丰富精神生活，促进社会交往。4.家庭联系：协助老年人与家庭成员保持联系，营造温馨和谐的亲情氛围。（五）服务人员专业素养服务人员的专业能力直接影响服务质量：1.职业道德：遵纪守法，诚实守信，尊重老人，富有爱心、耐心、细心和责任心。2.专业技能：具备扎实的养老护理专业知识与操作技能，如基础护理、急救技能、康复辅助等。3.沟通能力：能够与老年人、家属及其他工作人员进行有效沟通。4.继续教育：参与专业培训与学习，不断提升自身业务水平。（六）服务流程与管理考核养老机构服务提供的系统性与管理水平：1.服务规范：各项服务流程是否健全、规范，并得到有效执行。2.记录与档案：服务记录的完整性、真实性与规范性，包括照护记录、健康档案、交接班记录等。3.投诉处理：建立畅通的投诉渠道，对老年人及家属的投诉能否及时响应、妥善处理并反馈。4.质量持续改进：是否建立服务质量监督与评估机制，定期进行内部自查与改进。三、考核实施与结果应用（一）考核主体与方式考核可由养老机构自身组织内部考核，也可由上级主管部门、行业协会或第三方专业评估机构进行外部考核。考核方式应多样化，包括：1.现场查看：实地考察设施设备、服务过程。2.查阅资料：检查各类记录、档案、制度文件。3.访谈询问：与老年人、家属、护理人员及管理人员进行个别或集体访谈。4.满意度调查：定期对老年人及家属进行服务满意度测评。5.技能操作考核：对护理人员的专业技能进行实际操作评估。（二）考核周期与结果评定根据考核目的确定考核周期，可分为日常考核、月度考核、季度考核及年度考核。考核结果可分为优秀、良好、合格、不合格等档次，或采用百分制评分。评定时应结合定量指标与定性描述，确保客观公正。（三）结果应用考核结果应作为养老机构等级评定、财政补贴、评优评先的重要依据。对于考核优秀的机构与个人，应给予表彰奖励；对于存在问题的，应责令限期整改，并跟踪复查；对考核不合格或存在严重问题的，应依据相关规定进行处理。同时，考核结果应向老年人及家属公开，接受监督，并作为机构改进服务质量的重要参考。养老护理