信访督查专员制度与规范

PAGE信访督查专员制度与规范一、总则（一）目的为了加强公司信访工作的规范化管理，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常的工作秩序和员工的合法权益，促进公司的稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户以及与公司有业务往来的相关方提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，确保信访处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，实行分级负责、归口办理，明确各级部门和人员的职责。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不偏不倚，确保处理结果真实可靠。二、信访督查专员职责（一）信访受理1.负责接收、登记、分类整理各类信访信件、电子邮件、电话、来访等信访事项。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司受理范围，对于不属于本公司受理的信访事项，及时告知信访人并说明理由。（二）调查核实1.根据信访事项的具体情况，组织相关人员进行调查核实，收集证据材料，了解事实真相。2.在调查过程中，要与信访人、被信访人及相关证人进行充分沟通，听取各方意见，确保调查结果客观公正。（三）协调处理1.针对信访事项，组织相关部门和人员进行协调沟通，共同研究解决方案，提出处理意见和建议。2.对于涉及多个部门的信访事项，要明确牵头部门和协办部门，督促各部门按照职责分工协同处理。（四）跟踪反馈1.对信访事项的处理过程和结果进行跟踪，及时了解处理进度，确保处理工作按时完成。2.将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，并做好解释说明工作，听取信访人的意见和建议。（五）统计分析1.定期对信访事项进行统计分析，总结信访工作的特点和规律，找出存在的问题和薄弱环节。2.根据统计分析结果，提出改进工作的措施和建议，为公司决策提供参考依据。（六）档案管理1.负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的相关材料进行整理、归档和保管。2.信访档案应包括信访信件、调查材料、处理意见、反馈记录等，确保档案资料完整、准确、规范。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工对公司管理制度、工作安排、薪酬福利、绩效考核等方面的意见和建议。2.员工与部门之间、员工与员工之间的矛盾纠纷和利益诉求。3.客户对公司产品质量、服务水平、合同履行等方面的投诉和建议。4.与公司有业务往来的相关方对合作项目、业务流程、费用结算等方面的意见和诉求。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.不属于本公司职权范围或者无法确定是否属于本公司职权范围的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。（三）受理程序1.信访登记：信访督查专员收到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访内容、信访时间等信息。2.初步审查：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司受理范围。对于属于本公司受理范围的信访事项，予以受理；对于不属于本公司受理范围的信访事项，应在收到信访事项之日起5个工作日内告知信访人，并说明理由。3.分类交办：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项分类交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并做好交办记录。四、信访事项办理（一）办理部门职责1.负责对交办的信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。2.在规定的办理期限内完成信访事项的处理工作，并将处理结果及时反馈给信访督查专员。3.对信访事项处理过程中发现的问题，要及时进行整改，完善相关制度和工作流程。（二）办理期限1.一般信访事项应在收到交办通知之日起15个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访督查专员。2.复杂信访事项应在收到交办通知之日起30个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访督查专员。如因特殊情况需要延长办理期限的，应提前向信访督查专员说明理由，并告知信访人延期的期限。（三）办理方式1.书面答复：对于信访事项的处理结果，应以书面形式答复信访人。书面答复应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果等内容，并加盖公司公章。2.当面沟通：对于一些较为复杂或信访人对处理结果有异议的信访事项，可采取当面沟通的方式，向信访人详细说明处理情况，听取信访人的意见和建议，做好解释和安抚工作。（四）复查复核1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起30个工作日内，向信访督查专员提出复查申请。信访督查专员应在收到复查申请之日起5个工作日内，将复查申请转交给原办理部门，并要求原办理部门在15个工作日内提交复查报告。2.原办理部门应针对信访人的复查申请，对信访事项进行重新调查核实，提出复查意见。复查意见应经原办理部门负责人审核签字后报信访督查专员。3.信访督查专员对原办理部门提交的复查报告进行审核，提出复核意见。复核意见经公司分管领导审批后，以书面形式答复信访人。4.信访人对复核意见仍不服的，信访督查专员应做好解释说明工作，并引导信访人通过合法途径解决问题。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.公司建立信访工作监督机制，定期对信访工作进行检查和评估，确保信访工作规范、有序开展。2.信访督查专员负责对信访事项的办理过程和结果进行跟踪监督，及时发现和纠正办理过程中存在的问题。3.公司设立信访工作举报电话和邮箱，接受员工和社会各界对信访工作的监督和举报。对于举报的问题，要及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核办法1.制定信访工作考核办法，将信访工作纳入公司各部门年度绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评和问责。2.考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、处理结果满意度、信访档案管理等方面。具体考核指标和评分标准由公司信访工作领导小组制定。（三）责任追究1.对在信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，要视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金