化工公司客户档案管理办法

化工公司客户档案管理办法第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》等国家法律法规，参照《企业内部控制基本规范》《化工行业安全生产专项整治三年行动实施方案》等行业标准，遵循《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）等国际公约，结合公司国际化经营战略及数字化转型需求制定。

1.1.2制定目的

针对化工行业客户档案管理存在的档案分散、信息不对称、风险隐患突出等问题，本制度旨在规范客户档案全生命周期管理，实现档案资源有效整合与安全管控，防控商业秘密泄露、合规风险及信用风险，提升客户服务效率与市场竞争力，最终达成价值创造、风险防控与效率提升的核心目标。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有业务板块（包括但不限于化工原料销售、化工产品研发、技术服务、国际供应链等）的客户档案管理活动，覆盖总部及所有分子公司。

1.2.2适用对象

（1）直接责任人：销售部、市场部、技术支持部等业务部门经理及客户档案专员；

（2）审核责任人：法务合规部、内控部、IT部等部门负责人；

（3）监督责任人：审计部、董事会风险管理委员会成员；

（4）关联人员：第三方合作单位（如CRM系统服务商）需配合本制度执行档案数据安全要求。

例外适用场景：临时性合作项目（合作期≤3个月）可简化档案管理，但需经业务部门负责人审批并记录，不适用本制度完整流程。重大例外需经总经理办公会审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

档案管理活动必须符合国家及目标市场法律法规，确保档案内容真实、完整、合法。

1.3.2权责对等原则

档案管理权限与责任匹配，每项操作需明确责任主体与追溯路径。

1.3.3风险导向原则

重点关注高价值客户、高风险市场（如欧盟、美国等）档案管理，实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则

1.3.5持续改进原则

基于内外部审计、业务变化及技术发展动态优化制度。

1.3.6国际化适配原则

跨境档案管理需遵循属地数据保护法规（如GDPR），实施差异化合规策略。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性管理制度，与《公司信息安全管理制度》《合同审批管理办法》《内部控制手册》等制度形成协同体系。冲突时以本制度为准，但涉及法律强制性规定时以法律为准。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户档案管理实行“董事会风险管理委员会-总经理办公会-业务部门-档案专员”四级垂直管理体系，其中董事会风险管理委员会负责顶层监督，总经理办公会负责重大事项决策，业务部门负责执行，档案专员负责具体操作。IT部提供技术支撑，审计部负责独立监督。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

决策客户档案管理重大政策调整（如跨境数据传输策略），审批年度预算。

2.2.2董事会

审议客户档案管理风险评估报告，批准重大风险应对方案。

2.2.3总经理办公会

审批档案管理流程优化方案、高价值客户档案特殊处理规则。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

（1）主责：客户信息收集、初步档案建立（时限≤5个工作日）；

（2）配合：法务部审核档案合规性，IT部数据录入支持。

2.3.2档案专员（每部门至少配置1名）

（1）主责：档案全生命周期管理（分类、编目、存储、调阅）；

（2）配合：安全部进行数据加密检查，IT部进行系统权限维护。

2.3.3IT部

（1）主责：CRM系统开发维护，数据备份与恢复；

（2）配合：内控部进行系统权限测试，安全部进行渗透测试。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

（1）主责：每季度抽取档案样本进行流程合规性检查（覆盖率≥20%）；

（2）配合：财务部核对关联交易客户档案完整性。

2.4.2审计部

（1）主责：每年开展专项审计，重点关注高价值客户档案安全性；

（2）配合：合规部验证跨境档案合规性。

2.5协调与联动机制

建立“每月一次跨部门档案管理联席会议”，由内控部主持，解决跨部门档案争议。境外业务需增设“属地合规协调小组”，由法务部牵头，配备当地法律顾问。

第三章客户档案管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

（1）档案完整率≥99%；

（2）档案调阅审批时效≤2个工作日；

（3）数据安全事件零发生。

3.1.2核心指标

（1）合同签订后7个工作日内完成档案归档；

（2）客户投诉中档案问题占比≤1%；

（3）CRM系统用户活跃度≥90%。

3.2专业标准与规范

3.2.1档案分类标准

（1）一级类：高价值客户（年采购额≥500万元）；

（2）二级类：重点客户（年采购额10-500万元）；

（3）三级类：一般客户。

3.2.2档案内容规范

（1）核心档案：合同正本、付款凭证、技术协议；

（2）辅助档案：客户背景调查报告、风险评级记录、服务记录。

3.2.3风险控制点及措施

|风险等级|风险点|防控措施|

|----------|--------|----------|

|高|跨境数据传输|实施属地化存储，经GDPR认证|

|中|档案泄露|双重加密（SSL+AES-256）|

|低|档案分类错误|三级复核机制|

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

（1）全生命周期管理：从客户接触至合作终止全程跟踪；

（2）风险矩阵法：动态调整客户档案管控等级。

3.3.2管理工具

（1）CRM系统：实现电子档案集中管理；

（2）区块链存证：用于高价值客户核心合同。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1档案建立阶段

（1）销售部收集客户信息，同步至档案专员；

（2）档案专员完成分类编目，录入CRM系统；

（3）IT部进行数据校验，法务部进行合规性初审。

4.1.2档案更新阶段

（1）业务部门触发档案变更，同步至档案专员；

（2）档案专员完成更新，同步至相关方；

（3）IT部进行变更日志记录。

4.1.3档案调阅阶段

（1）业务部门提交调阅申请，经客户同意；

（2）档案专员审核后授权，IT部记录访问日志；

（3）调阅后24小时内完成使用反馈。

4.1.4档案销毁阶段

（1）合作终止后30日内提交销毁申请；

（2）档案专员进行完整性确认，IT部物理销毁；

（3）安全部进行销毁记录核查。

4.2子流程说明

4.2.1高价值客户档案建立子流程

（1）增加银行资信调查环节，由风控部配合；

（2）实施专人负责制，档案专员需通过保密培训。

4.2.2跨境客户档案调阅子流程

（1）需经客户书面授权及属地法律顾问审核；

（2）调阅记录需存储在符合GDPR要求的平台。

4.3流程关键控制点

（1）档案建立环节：法务部合规性审核；

（2）档案更新环节：双人交叉校验；

（3）档案调阅环节：客户电子授权留存。

4.4流程优化机制

每年12月由内控部牵头开展流程评估，优先优化CRM系统操作步骤，降低调阅审批层级。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1业务部门权限

（1）销售部：三级及以下档案自主调阅；

（2）技术支持部：高价值客户档案新增权限。

5.1.2部门负责人权限

（1）部门经理：本部门档案初审权；

（2）分管副总：重大档案变更审批权。

5.1.3交叉权限

（1）风控部：所有客户档案风险标注权；

（2）合规部：境外客户档案合规性终审权。

5.2审批权限标准

5.2.1金额分级

（1）≤50万元：部门经理审批；

（2）50-500万元：分管副总审批；

（3）≥500万元：总经理审批。

5.2.2风险等级对应

（1）高风险档案：需经风控部前置审核；

（2）低风险档案：电子审批时限≤1个工作日。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

（1）临时离职、赴外考察等情形；

（2）授权期限≤3个月。

5.3.2代理要求

（1）临时代理需提供授权书及身份证复印件；

（2）代理权限不得交叉重叠。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急场景

（1）客户重大投诉：经总经理特批可越级调阅；

（2）需在1个工作日内完成调阅。

5.4.2补批要求

（1）异常审批需在3个工作日内补办常规审批；

（2）异常记录需标注原因及审批链。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

（1）纸质档案需符合“三色分类法”（红-高价值、黄-重点、蓝-一般）；

（2）电子档案需双备份（本地+异地）。

6.1.2痕迹留存

（1）系统操作需留痕，保存期限≥5年；

（2）纸质调阅需填写《档案调阅登记簿》。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督

（1）档案专员每日抽查系统操作记录；

（2）内控部每月开展桌面检查。

6.2.2专项监督

（1）每年4月由审计部牵头开展全面检查；

（2）重点关注跨境数据传输合规性。

6.3检查与审计

6.3.1检查内容

（1）档案完整性：核对合同份数与系统记录；

（2）系统安全性：测试访问日志完整性。

6.3.2审计要求

（1）专项审计需形成《客户档案管理审计报告》；

（2）重大问题需提交董事会审议。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

（1）月度报告：内控部汇总提交；

（2）年度报告：审计部牵头撰写。

6.4.2报告内容

（1）数据统计：各类型档案数量及状态；

（2）风险提示：近期发现的典型问题。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

|指标类型|指标名称|权重|

|----------|----------|------|

|定量|档案完整率|40%|

|定量|审批时效|30%|

|定性|风险事件|30%|

7.1.2评分标准

（1）档案完整率每降低1%，权重扣减5%；

（2）因管理不善导致客户投诉，直接取消年度评优资格。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

（1）月度评估：部门内部自评；

（2）季度评估：内控部复核。

7.2.2评估方法

（1）数据统计：系统自动生成报表；

（2）现场核查：随机抽取档案抽查。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类

（1）一般问题：责任人书面检讨；

（2）重大问题：分管领导约谈。

7.3.2整改时限

（1）一般问题≤7个工作日；

（2）重大问题需提交专项整改方案，总经理审批。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源

（1）客户满意度调研；

（2）审计发现。

7.4.2优化路径

（1）提出建议→部门评估→总经理办公会审议→实施跟踪。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

（1）连续6个月档案完整率达100%；

（2）成功避免因档案问题导致的重大损失。

8.1.2奖励标准

（1）精神奖励：通报表扬；

（2）物质奖励：年度奖金额外加成10%。

8.1.3奖励程序

（1）部门提名→内控部审核→总经理审批→人力资源部发放。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规

（1）档案分类错误；

（2）未按时更新档案信息。

8.2.2较重违规

（1）导致客户投诉；

（2）未按规定留存痕迹。

8.2.3严重违规

（1）擅自泄露客户核心信息；

（2）跨境数据传输不符合GDPR。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准

（1）一般违规：通报批评；

（2）较重违规：扣除当月绩效；

（3）严重违规：解除劳动合同。

8.3.2处罚程序

（1）立案调查→告知→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

（1）收到处罚通知后3个工作日内；

（2）需提供书面陈述及证据。

8.4.2复议流程

（1）由人力资源部牵头复核→总经理审批→5个工作日内出具结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1数据泄露预案

（1）启动条件：系统检测到异常访问；

（2）处置流程：IT部隔离系统→安全部溯源→法务部通知客户。

9.1.2客户投诉预案

（1）启动条件：客户对档案信息错误投诉；

（2）处置流程：档案专员核实→修正→补偿客户。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景

（1）突发自然灾害导致系统中断；

（2）政府临时要求调取档案。

9.2.2处理要求

（1）例外申请需附风险评估报告；

（2）事后需补充完善档案。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体

（1）公关部负责对外沟通；

（2）法务部提供合规支持。

9.3.2沟通口径

（1）主动告知客户正在采取的措施；

（2）提供临时替代服务。

9.3.3国际化适配

（1）美国市场需遵循FTC隐私保护指南；

（2）欧盟市场需提供本地化解释说明。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由董事会办公室负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司信息安全管理制度》编号：ICE-2023-001；

（2）《合同审批管理办法》编号：ICE-2023-005。

10.3修订与废止程序

本制度修订