2025北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年常考点试题专练附带答案详解2套试卷

2025北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年常考点试题专练附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、乘客在闸机外请求帮助处理车票无效问题时，站务员应首先采取以下哪项措施？A.直接为乘客发售一张单程票B.指引乘客前往自动售票机重新购票C.使用BOM分析车票状态并按规章处理D.填写《乘客事务处理单》后放行2、当站厅发生火灾且火势不可控时，以下应急处置顺序正确的是：A.启动排烟设备→疏散乘客→报告车控室→使用灭火器扑救B.疏散乘客→报告车控室→启动排烟设备→使用灭火器扑救C.报告车控室→疏散乘客→启动排烟设备→使用灭火器扑救D.使用灭火器扑救→报告车控室→疏散乘客→启动排烟设备3、站台岗交接班时，以下哪项内容不属于必须交接事项？A.设备设施运行状态B.当班期间已处理的乘客事务C.备用金具体金额D.未完成的施工计划4、遇列车越站导致乘客无法正常出站时，票务处理应采用：A.发售付费出站票B.引导乘客从边门出站C.更新车票后正常出站D.统一按线网最高票价补差额5、以下哪类乘客可申请办理爱心伞借用服务？A.持老年卡但未带雨具的乘客B.携带导盲犬的视障乘客C.身高1.3米以下儿童D.因大客流滞留车站的通勤乘客6、站台门与列车间隙夹人时，以下处置措施错误的是：A.立即按压紧急停车按钮B.使用专用钥匙手动开启对应滑动门C.引导乘客自行扒门帮助脱离D.报告车控室并请求支援7、关于车站广播播放规范，以下说法正确的是：A.首班车到站前5分钟播放开站广播B.末班车到站前10分钟播放末班提醒广播C.客流高峰时段需循环播放秩序维护广播D.所有广播需在设备故障时切换为人工播报8、发现乘客携带违禁品进站时，正确的处置流程是：A.没收违禁品→开具暂扣凭证→放行乘客B.劝阻进站→报告驻站民警→登记乘客信息C.允许进站但禁止携带违禁品乘车D.没收违禁品→立即疏散站内乘客→报警处理9、站台岗巡视时发现轨行区有异物，应首先：A.使用绝缘棒清理异物B.报告行车值班员暂停后续列车C.观察是否影响行车安全D.通知保洁人员处理10、乘客反映自动售票机连续3次吞币未出票，站务员应：A.记录设备编号后直接退款B.陪同乘客回票亭核实交易记录C.要求乘客提供购买车票的具体信息D.联系维修人员立即停用该设备11、在地铁站务管理中，以下哪项措施最能有效缓解早晚高峰时段客流压力？A.关闭部分出入口B.加开临时售票窗口C.暂停自动扶梯运行D.增加换乘通道标识12、发现站内突发火灾时，站务员应优先采取的行动是？A.立即使用消防器材灭火B.组织乘客向站外疏散C.关闭所有闸机通道D.拨打119并上报值班站长13、以下哪项行为符合地铁客运服务规范要求？A.对违规乘客直接没收物品B.主动为行动不便者提供帮助C.工作期间使用手机处理私事D.劝阻乘客在站台饮食时态度强硬14、站内自动售票机出现故障时，正确的处理流程是？A.自行拆卸检修设备B.悬挂“暂停使用”标识并报修C.引导乘客使用移动支付D.立即更换备用设备15、遇突发大客流时，站务员应优先采取的应急措施是？A.启动紧急疏散预案B.调整闸机方向为出站单向C.关闭无障碍电梯D.组织乘客分批进站16、处理乘客因票卡异常无法出站的投诉时，正确的做法是？A.要求乘客立即补交全路网最高票价B.直接开放边门放行C.耐心解释原因并按规定办理退款D.暂扣乘客异常票卡并记录信息17、以下哪项是地铁站务员日常工作中需重点监控的区域？A.站厅广告灯箱B.出入口通道台阶C.员工休息室D.车控室设备操作台18、发生乘客在站台晕厥时，站务员应首先采取的措施是？A.为乘客服用急救药物B.立即拨打120急救电话C.疏散围观人群保持空气流通D.移动乘客至通风开阔处19、以下哪种情况属于地铁运营中的“非责任事故”？A.乘客翻越闸机导致受伤B.因设备故障引发的延误C.工作人员误操作造成误乘D.自然灾害导致的运营中断20、站务员在引导乘客购票时，发现有人携带易燃易爆物品进站，应如何处理？A.没收物品并强制带离B.立即上报值班站长并报警C.劝说乘客自行处理D.协助乘客存入寄存柜21、当车站发生乘客突发疾病时，站务员应优先采取的措施是？A.立即拨打120急救电话B.疏散周围乘客保持空气流通C.向值班站长报告情况D.使用AED设备进行急救22、站务员在引导乘客购票时，发现自动售票机显示"暂停服务"，应如何处理？A.自行拆卸设备检查故障B.立即上报机电维修部门C.引导乘客至人工售票窗口D.使用手持终端代售单程票23、以下属于站务员日常巡视重点区域的是？A.站厅商业区广告牌B.消防通道安全标识C.车站员工休息室D.设备区高压配电柜24、当发生闸机误吞票卡时，正确的处理流程是？A.直接开启闸机取票B.记录乘客信息后登记赔偿C.使用专用工单系统报修D.通过BOM分析后办理退票25、站务员在执行手摇道岔作业时，应遵循的标准化口令是？A."道岔密贴，开通XX方向"B."道岔解锁，准备进路"C."人工摇动，注意安全"D."故障处理，禁止操作"26、当接到调度命令需延长站停时间时，站务员应重点加强哪个岗位的配合？A.保洁人员B.安检人员C.列车司机D.站台岗27、处理乘客咨询时，若遇无法立即答复的情况，应采取的措施是？A.指引乘客拨打服务热线B.记录问题承诺限时回复C.建议乘客事后在线查询D.转交值班站长处理28、站台作业时段，发现乘客物品掉入轨道区，首要处置原则是？A.立即下轨捡拾B.使用长杆工具取出C.确保行车安全前提下处理D.劝阻乘客自行处理29、自动扶梯发生夹人事故时，正确的紧急制动方式是？A.按下红色急停按钮B.手动切断总电源C.使用专用钥匙断电D.呼叫维保人员处理30、当车站启动三级客流控制时，站务员的核心职责是？A.关闭部分出入口B.在付费区设置分流设施C.广播引导乘客换乘D.监控闸机通行速度二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、站务员在站台执行客流疏导任务时，应采取哪些正确措施？A.引导乘客按地面标识排队候车B.制止乘客扶梯上行走或奔跑C.持扩音器不间断高声喊叫D.优先照顾老幼病残孕乘客32、发生站台门夹人夹物时，正确的应急处置流程包括：A.立即按压紧急停车按钮B.手动解锁对应站台门C.组织乘客自行处理D.上报车控室并等待专业人员33、关于票务处理，以下哪些行为属于违规操作？A.为持有效免费证件老年人办理福利票B.单程票售出30分钟后办理退票C.收取乘客10元纸币购买3元单程票D.违规使用员工卡带人进站34、站务员在巡视过程中发现扶梯异常异响时，应采取哪些措施？A.立即关停扶梯并设置警示B.自行检查传动装置C.通知机电维修人员D.引导乘客改乘直梯35、组织站内消防疏散时，正确的操作顺序包括：A.确认火情后启动排烟系统B.关闭非疏散通道卷帘门C.引导乘客使用垂直电梯D.携带应急广播设备至现场36、关于服务设施故障报修，正确的处置流程包括：A.立即张贴故障提示标识B.在《设备故障登记本》记录C.直接联系设备厂家D.逐级上报至维修调度37、遇到乘客携带违禁品进站时，正确的处理方式包括：A.没收物品后允许进站B.按规定移交公安部门C.对乘客进行安全教育D.协助乘客改乘其他交通工具38、站务员在交接班时应重点交接的内容包括：A.服务设备状态B.特殊乘客服务需求C.办公用品数量D.未处理完毕的乘客事务39、处理乘客投诉时，应遵循的服务原则包括：A.首问负责制B.客观中立原则C.拖延处理待升级D.据理力争辩解40、实施站内客流控制时，可采取的措施包括：A.分批放行通过闸机B.设置迂回隔离栏C.关闭部分自动售票机D.暂停电梯运行41、下列关于地铁站务员乘客服务规范的说法哪些是正确的？A.需主动帮助行动不便乘客使用无障碍设施B.处理乘客事务时应坚持“首问责任制”C.可拒绝为携带宠物的乘客提供服务D.服务过程中需全程使用普通话42、地铁运营中出现火灾时，站务员应采取的应急措施包括：A.立即启动站厅排烟系统B.使用消防器材进行初期灭火C.组织乘客向最近的出入口疏散D.关闭所有自动扶梯并改为步行梯43、关于地铁自动售检票系统（AFC）操作，以下描述正确的是：A.TVM充值失败时需先记录设备编号再处理B.单程票可在任意车站办理退票C.二维码过闸需绑定实名认证账号D.特殊人群证件需通过专用通道人工核验44、地铁行车组织中，以下属于站务员职责的有：A.监控列车到发及乘客上下车秩序B.操作信号设备办理闭塞C.向司机递交路票D.执行调度命令调整列车运行45、站厅发生乘客冲突时，正确的处置流程包括：A.立即隔离冲突双方并报告车控室B.劝离围观人群防止事态扩大C.对受伤人员进行包扎并等候医务人员D.记录事件经过但不允留证据三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、站务员在站台引导乘客候车时，应确保乘客在黄色安全线内站立。A.正确B.错误47、地铁运营期间发现乘客遗留物品时，站务员应立即广播寻找失主，无需记录物品特征。A.正确B.错误48、手摇道岔作业时，站务员必须穿戴反光背心并使用黄色信号旗进行防护。A.正确B.错误49、电梯发生困人故障时，站务员应立即尝试手动开启轿厢门进行救援。A.正确B.错误50、乘客持单程票通过闸机后，若未及时进站，可在本站客服中心办理退票。A.正确B.错误51、站厅发生火灾时，应启动排烟风机并保持闸机常开，方便乘客快速疏散。A.正确B.错误52、站务员在处理乘客纠纷时，应坚持“先安抚、后处理”原则，全程保持语言礼貌。A.正确B.错误53、地铁末班车到站前10分钟，站务员需关闭自动售票机并引导乘客购票。A.正确B.错误54、列车夹人夹物动车时，站务员应立即按压紧急停车按钮并报告车控室。A.正确B.错误55、大客流组织中，站务员应优先采用“控制进站速度”措施，而非直接关闭闸机。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】根据地铁客运服务规范，处理车票异常需先通过BOM（半自动售票机）分析原因。若属设备故障，按流程办理退款或免费更新；若属乘客责任，则指引重新购票。直接放行或未分析即处置均违反票务管理规定。2.【参考答案】B【解析】火灾应急处置优先原则为：人员安全＞火情控制。需先组织乘客疏散，同步上报车控室启动应急预案，启动排烟设备需在疏散过程中配合进行，最后在确保自身安全前提下尝试灭火。3.【参考答案】C【解析】备用金管理由票务员专职负责，站台岗交接侧重设备状态、服务事件及施工信息。交接已处理乘客事务可避免重复处理或遗漏，施工计划涉及安全需重点关注。4.【参考答案】C【解析】根据《轨道交通运营规则》，列车越站属运营责任，应免费更新车票（含超时超程），允许乘客正常通过闸机出站。边门放行需经值班站长授权且属于特殊情况处置。5.【参考答案】A【解析】爱心伞服务对象明确为携带有效证件（如老年卡、优待卡等）且未带雨具的乘客，其他选项中导盲犬乘客需优先引导使用无障碍设施，儿童及滞留乘客不在服务范围内。6.【参考答案】C【解析】站务员严禁指导乘客自行操作车门或站台门。应优先按压紧停防止列车启动，同时人工解锁对应门体，若无法处理需立即上报并等待专业人员处置。7.【参考答案】C【解析】根据《北京地铁广播指引手册》，开站广播应在首班车到站前10分钟播放，末班车广播提前15分钟循环播报，设备故障时优先使用预录广播，人工播报作为补充。8.【参考答案】B【解析】根据《城市轨道交通安全检查操作规范》，站务员无权直接没收物品，应劝阻乘客进站，通知民警到场处理，同时登记乘客身份信息以备后续核查，违禁品类别需由公安机关鉴定。9.【参考答案】B【解析】轨行区异物属于行车安全隐患，处置优先级为：立即上报车控室扣停列车，由专业人员评估处理。擅自处理可能引发触电或延误事故，保洁人员无轨行区作业资质。10.【参考答案】B【解析】根据票务管理流程，需由站务员与乘客共同至票务室核对BOM交易记录，确认异常后办理退款并上报设备故障。单独记录设备编号或要求乘客补充信息均不符合服务规范。11.【参考答案】B【解析】加开临时售票窗口可减少购票排队时间，分散客流聚集。关闭出入口（A）可能引发乘客滞留，暂停扶梯（C）会降低通行效率，增加标识（D）对购票环节无直接影响。12.【参考答案】D【解析】根据应急预案，优先上报火情并联系消防部门（D），同时等待专业指挥。擅自灭火（A）可能扩大危险，直接疏散（B）需在确认火情后实施，关闭闸机（C）阻碍逃生通道。13.【参考答案】B【解析】主动帮助特殊群体（B）体现服务宗旨。没收物品（A）超出资质权限，使用手机（C）违反工作纪律，强硬劝阻（D）易引发冲突，应礼貌沟通。14.【参考答案】B【解析】悬挂标识（B）可避免乘客误用，及时上报专业人员检修。擅自拆卸（A）存在安全风险，移动支付（C）无法解决设备故障，备用设备更换需按公司流程执行（D）。15.【参考答案】A【解析】启动紧急预案（A）可系统化应对客流压力。调整闸机方向（B）需根据具体客流分布决定，关闭电梯（C）影响特殊群体通行，分批进站（D）属于预案的具体执行措施。16.【参考答案】C【解析】按规定办理退款（C）符合服务规范，避免矛盾激化。补交最高票价（A）缺乏依据，开放边门（B）违反票务管理，暂扣票卡（D）需由专业部门处理。17.【参考答案】B【解析】出入口通道台阶（B）是乘客通行高频区域，易发生踩踏或摔倒事故。广告灯箱（A）属巡检范围，员工休息室（C）非公共区域，车控室（D）由专业人员管控。18.【参考答案】C【解析】疏散人群（C）确保空气流通并保护乘客隐私，是初步处理关键。服用药物（A）需专业医护人员指导，120呼叫（B）应在评估后进行，随意移动（D）可能加重伤者伤情。19.【参考答案】D【解析】自然灾害（D）属不可抗力，符合“非责任事故”定义。乘客违规（A）、设备故障（B）、误操作（C）均涉及运营方或乘客责任。20.【参考答案】B【解析】易燃易爆物品属重大安全隐患（B），须由警方介入处理。私自没收（A）可能引发冲突，劝说（C）无法彻底消除风险，寄存（D）违反安全规定。21.【参考答案】A【解析】突发疾病需优先确保专业医疗救助，拨打120是紧急医疗援助的必要步骤，其他措施可同步进行但非首要。22.【参考答案】C【解析】设备故障时应优先保障服务连续性，引导至人工窗口为标准化处理流程，其他操作需专业人员介入。23.【参考答案】B【解析】安全标识与消防通道巡查直接关系乘客安全，属于客运服务核心检查项，其他区域属专项部门职责。24.【参考答案】D【解析】BOM分析可确认票卡有效性，误吞卡处理需履行退票流程，其他操作违反票务管理规定。25.【参考答案】A【解析】标准化作业要求明确道岔状态及开通方向，其他用语不符合行车作业规范用语要求。26.【参考答案】D【解析】站台岗直接负责列车到发组织，延长停站需与其协同调整乘降组织方案，保障作业安全。27.【参考答案】B【解析】服务标准要求建立问题跟进闭环，记录并承诺回复时限体现主动服务意识，优于被动转介。28.【参考答案】C【解析】任何操作均需以保障列车运行安全为前提，禁止在未确认安全的情况下进行危险作业。29.【参考答案】A【解析】急停按钮设置符合人体工程学设计，可在0.5秒内实现制动，其他方式响应时间过长。30.【参考答案】B【解析】三级控制需在付费区组织分流，防止站台过度拥挤，关闭出入口属二级控制措施，广播引导为辅助手段。31.【参考答案】ABD【解析】根据北京地铁客运服务规范，站务员应通过手势引导、语言提示等方式有序疏导客流，重点帮扶特殊群体；高声喊叫易引发乘客焦虑，不符合服务文明要求。选项ABD符合《城市轨道交通客运组织规则》第3.2.1条关于人性化服务的规定。32.【参考答案】AB【解析】根据《北京地铁安全操作规程》，发现站台门异常时，应先执行"一按二呼三汇报"流程：先按压紧停按钮保障安全，再通过对讲机呼叫司机，随后手动解锁处理。选项C存在安全风险，D项延误处置时机。33.【参考答案】BCD【解析】根据《北京市城市轨道交通票务规则》，单程票售出后不可退换（

</think>

（接上）34.【参考答案】ACD【解析】依据《电梯特种设备安全管理制度》，非专业人员不得擅自拆卸设备。正确流程为：立即停梯→设置隔离带→同步上报机电工班→引导分流乘客。选项B违反特种设备操作资质要求，存在触电风险。35.【参考答案】ABD【解析】根据《地铁消防应急预案》，严禁组织乘客使用电梯逃生，应优先启用机械排烟装置，通过广播稳定乘客情绪。关闭非疏散通道卷帘可有效阻隔火势蔓延，符合《建筑防火规范》GB50016-2014第5.4.7条规定。36.【参考答案】ABD【解析】按照《北京地铁设施维护管理办法》，车站人员应先进行现场防护，2小时内完成故障报修系统录入，由综合调度统筹安排维修。选项C跳过内部报修流程，可能导致维修资源冲突。37.【参考答案】BCD【解析】根据《北京市轨道交通安全检查操作规范》，发现违禁品应立即向驻站民警报告，严禁私自处置。同时应进行安全宣导，对携带者进行警示教育，选项A违反公安机关涉案财物管理制度。38.【参考答案】ABD【解析】根据《客运服务岗位作业标准》，交接应包含设备设施运行状态、重点服务对象信息、待跟进服务工单等，确保服务连续性。办公用品交接属于行政管理范畴，不属于站务核心交接事项。39.【参考答案】AB【解析】《北京地铁服务承诺》明确规定：受理投诉须执行首问责任，及时响应不超过15分钟；应保持专业态度，记录乘客诉求并承诺24小时内回复。选项CD违反《城市公共交通服务规范》第4.3条投诉处理时效性要求。40.【参考答案】ABCD【解析】根据《轨道交通大客流组织规程》，应按照"点控、线控、网控"三级响应机制，通过设置铁马分流、暂停TVM售票、关闭扶梯等措施分级控制进站流量。所有选项均属于有效控流手段，符合运营安全管控要求。41.【参考答案】AB【解析】根据《城市轨道交通服务规范》，站务员须协助特殊群体使用无障碍设备（A正确）。首问责任制要求首名接待乘客的员工全程跟进（B正确）。除导盲犬外，宠物禁止进站，但服务人员不应主动拒绝（C错误）。方言或外语服务可依需求使用，非强制全程普通话（D错误）。42.【参考答案】ABCD【解析】排烟系统可延缓烟雾扩散（A正确）。初期灭火能控制火势（B正确）。疏散时优先选择远离火源的出入口（C正确）。停梯防止疏散中发生踩踏（D正确）。43.【参考答案】AD【解析】充值异常需记录设备信息以便排查（A正确）。单程票仅限购票站当日在有效期内退票（B错误）。二维码无需实名绑定（C错误）。残障人士等持专用证件需人工通道核验（D正确）。44.【参考答案】A【解析】站务员负责站台安全与秩序维护（A正确）。信号设备操作和闭塞办理由行车值班员负责（B错误）。路票由行车值班员填写，站务员仅传递（C错误）。调度命令执行主体为行车调度（D错误）。45.【参考答案】AB【解析】需第一时间隔离冲突者并通知安保（A正确）。疏散围观者确保通道畅通（B正确）。站务员不可自行处理伤口，应通知急救人员（C错误）。必须留存监控录像等证据（D错误）。46.【参考答案】A【解析】地铁安全规范明确规定，乘客需在黄色安全线内候车，防止列车进站时因气流或拥挤引发危险。站务员有责任及时引导并监督乘客遵守该规则。47.【参考答案】B【解析】根据《地铁失物招领流程》，站务员需详细记录物品特征（如颜色、形状、位置），并上报车控室登记，同时进行广播通知。记录信息是后续认领的重要依据。48.【参考答案】B【解析】手摇道岔属于高风险操作，防护要求为红色信号旗（昼间）或红闪灯（夜间），黄色信号旗用于减速信号，与道岔作业无关。49.【参考答案】B【解析】非专业人员不得擅自操作电梯救援，需第一时间通知专业维保人员。错误操作可能导致设备损坏或二次伤害。50.【参考答案】B【解析】单程票售出后不办理退票。乘客需在有效期内（通常为当日）使用，未使用可改签，但退票仅限设备故障等特殊情况。51.【参考答案】A【解析】火灾应急处置要求优先保障人员疏散，闸机释放模式可避免拥堵，同时排烟风机降低烟雾浓度，符合消防联动设计规范。52.【参考答案】A【解析】服务规范要求通过情绪安抚缓和矛盾，避免冲突升级，同时使用文明用语体现职业素养。53.【参考答案】B【解析】末班车到站前5分钟关闭TVM自动售票机，提前10分钟播报提示广播，但关闭时机需根据车站实际客流调整，并非固定规则。54.【参考答案】A【解析】夹人夹物属于重大安全隐患，按压紧急停车按钮可立即中断列车运行，防止事故发生，符合应急处置流程。55.【参考答案】A【解析】限流原则要求分级控制客流，先通过铁马分流、分批放行等措施调节进站速度，关闭闸机属于最终应急手段，以减少对乘客影响。

2025北京市地铁运营有限公司运营三分公司客运专业站务员招聘笔试历年常考点试题专练附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、当站台安全门发生故障时，以下处理流程正确的是？A.立即手动开启安全门疏散乘客B.先向行车调度汇报情况再按预案操作C.直接使用IBP盘整侧开门D.优先联系维修人员到场处理2、以下哪种情况可判定为有效投诉？A.乘客在非工作时间拨打服务热线B.投诉内容涉及其他部门职责范围C.乘客拒绝提供联系方式和具体信息D.投诉事实清楚且属地铁服务责任3、处理乘客票务纠纷时，站务员应遵循的原则是？A.先处理后安抚B.先安抚后解释C.先解释后补偿D.先补偿后调查4、以下哪种情况可发售福利票？A.现役军人凭军官证B.老年人持老年卡C.学生使用市政交通一卡通D.伤残警察出示警察证5、乘客在非付费区无法进站时，正确的处理流程是？A.直接开放边门放行B.分析车票后按规定处理C.没收异常车票D.要求乘客重新购票6、站务员在岗期间应保持制服整洁，下列行为符合规范的是？A.挽起袖口并佩戴个性化袖扣B.穿着制服外套时内搭非制式衬衫C.佩戴公司统一发放的工号牌D.将裤脚塞入靴筒内以保持裤线7、遇乘客在站台突发疾病晕倒，站务员应优先采取的措施是？A.立即拨打120急救电话B.疏散围观人群并隔离区域C.上报行车值班员并等候指示D.使用AED设备进行紧急施救8、地铁车站手信号的显示位置应位于？A.列车前进方向的站台中部B.进站端安全门处C.出站口闸机旁D.客服中心窗口前9、处理乘客因车票问题引发的纠纷时，应遵循的核心原则是？A.据理力争维护公司权益B.立即补收票款并开具凭证C.先安抚情绪后核实情况D.引导乘客至警务室处理10、自动售票机出现故障时，正确的应急措施是？A.张贴故障告示并引导至人工窗口B.断电重启设备尝试恢复C.使用备用钥匙打开维修面板D.指引乘客前往其他车站购票11、当站台客流达到一级预警时，应采取的措施是？A.关闭所有自动扶梯B.暂停安检通道C.在出入口设置分流围栏D.暂停售票窗口服务12、发现站台安全门玻璃破碎时，站务员应首先？A.使用隔离带封闭该区域B.用胶带粘贴玻璃表面C.尝试手动关闭安全门D.通知机电维修人员到岗13、与乘客沟通时，下列用语最符合服务规范的是？A."规定贴墙上你自己看"B."这边不能通行懂不懂"C."请问需要我帮您什么吗"D."不是我管的你找别人问"14、遇车站火灾突发情况，应优先组织引导乘客通过？A.垂直电梯B.自动扶梯C.疏散通道D.设备区楼梯15、下列行为中属于严重违反劳动纪律的是？A.工作期间长时间倚靠墙柱B.私自调换更衣柜存放物品C.协助乘客寻找遗失物品D.填写交接班记录遗漏签名16、地铁站务员进行乘客服务时，以下哪项行为符合服务规范？A.使用服务禁语安抚情绪乘客B.站姿端正，双手自然交叠于腹前C.处理票务时单手递接车票D.工作期间佩戴夸张饰品17、地铁发生火灾时，以下应急处置流程正确的是？A.组织乘客向列车前进方向疏散B.立即操作IBP盘启动排烟系统C.使用消火栓直接扑灭电气火灾D.优先保障受伤乘客撤离18、乘客持过期单程票无法进站时，按规定应如何处理？A.免费更新车票有效期B.回收原票并发售付费出站票C.按线网最高票价补差额D.回收原票并重新购买有效车票19、地铁站台紧急停车按钮的触发条件为？A.发现乘客携带危险品B.乘客物品掉入轨行区C.站台火灾导致烟雾弥漫D.车门夹人夹物已启动20、地铁文明服务中，以下属于服务"三主动"原则的是？A.主动引导特殊乘客B.主动代替乘客操作设备C.主动接受乘客馈赠D.主动解决乘客私事21、地铁站厅发生突发大客流时，应优先采取的措施是？A.关闭所有进站闸机B.启动客流控制预案C.立即停止列车运行D.疏散所有站内乘客22、以下属于地铁三级站控措施的是？A.关闭部分自动售票机B.限制换乘通道通行C.在出入口设置分流围栏D.关闭车站出入口23、乘客在非付费区反映手机NFC地铁卡无法进站，站务员应首先？A.检查手机网络是否畅通B.指引乘客重新激活卡片C.通过BOM验证卡片状态D.立即发售应急纸票24、地铁站务员交接班时，以下哪项属于必交内容？A.车站商业区促销信息B.票务钥匙使用记录C.当班乘客表扬次数D.设备保修期限清单25、地铁自动扶梯发生逆向运行时，正确的应急处置是？A.立即按下急停按钮B.组织乘客快速通过C.检查梳齿板是否卡异物D.断开总电源开关26、当站台发生乘客晕倒时，站务员应首先采取的措施是：A.立即拨打120急救电话B.疏散围观乘客并确保空气流通C.向值班站长报告后继续巡视D.使用急救设备进行初步救治27、当列车因故障在站台滞留超过5分钟时，正确的应对措施是：A.组织乘客换乘后续列车B.引导乘客改乘其他交通工具C.播放延误广播并维持候车秩序D.立即启动紧急疏散程序28、以下行为符合地铁服务礼仪规范的是：A.工作时间佩戴袖套整理服装B.向乘客解释政策时保持双手叉腰C.搀扶老人时单手托住其肘部D.回答询问时与乘客保持1.5米距离29、车站突发火灾时，站务员应优先使用哪种消防器材？A.消防水带B.干粉灭火器C.防烟面罩D.消火栓30、以下属于地铁站务员日常巡检内容的是：A.测试应急照明切换功能B.检查闸机读卡器灵敏度C.确认安全出口指示灯状态D.测量站厅温度湿度数值二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、站务员在岗期间需执行以下哪些安全检查要求？A.检查站台候车区地面是否湿滑B.确认自动售检票设备运行状态C.观察乘客随身携带物品是否存在危险品D.核实应急疏散通道是否畅通无阻32、以下属于站务员岗位核心职责的有：A.引导乘客使用自助购票设备B.处理乘客票务异常投诉C.制定突发客流应急预案D.定期参加服务技能考核33、发生站内火灾时，站务员应立即采取的措施包括：A.启动FAS系统火灾模式B.组织受影响区域乘客疏散C.关闭所有垂直电梯D.使用消火栓进行初期灭火34、提供优质乘客服务应遵循的原则是：A.首问责任制B.特殊群体优先C.信息保密D.矛盾不过夜35、站务员需掌握的基本设备操作技能包含：A.单程票发售B.ISCS系统监控C.PIS应急信息播报D.接触网断电操作36、与乘客沟通时应避免的行为有：A.打断乘客陈述B.使用服务禁忌语C.边操作边回应D.重复确认关键信息37、遇列车延误时，站务员应执行的工作程序包括：A.播放延误告知广播B.控制闸机放行速度C.封锁出入口D.增设备用售票窗口38、站务员服务礼仪达标标准包含：A.佩戴工号牌端正清晰B.保持指甲长度不超过指尖C.微笑服务露出八颗牙齿D.站立时双手交叉于身后39、大客流组织时，站务员的主要工作内容是：A.设置临时导向标识B.实施分批放行措施C.监控站台拥挤度D.关闭安检设备40、站务员职业素养的基本要求包括：A.严格执行双人确认制度B.保持工作区域整洁C.记录交接班重点工作D.携带个人手机备用41、当站厅层发生火灾时，以下哪些应急处置措施是正确的？A.立即关闭所有自动扶梯电源；B.组织乘客向站台层疏散；C.使用消防水枪直接扑灭明火；D.报告车控室并启动火灾模式。42、乘客在自动售票机购票时，连续三次输入错误密码导致车票锁定，站务员应如何处理？A.引导乘客前往人工售票窗口处理；B.要求乘客提供购票凭证及身份信息；C.直接解锁设备并重新操作；D.登记乘客信息后上报值班站长。43、以下哪些情况属于车站必须立即启动紧急疏散程序的情形？A.可疑物品发现；B.列车晚点15分钟；C.气体灭火系统释放；D.扶梯夹人事件。44、站务员在引导盲人乘客乘坐扶梯时，正确的操作包括：A.建议乘客使用垂直电梯；B.主动搀扶其手臂以加快通行；C.提醒站稳并握紧行李；D.告知扶梯运行方向及出口位置。45、客流高峰时段，站台出现拥挤时，可采取的分流措施包括：A.关闭部分进站闸机；B.设置蛇形隔离栏；C.暂停自动售票机售票；D.引导乘客换乘其他交通工具。三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、在地铁运营中，若乘客与工作人员发生纠纷，应优先通过协商解决，必要时可请求驻站民警协助。A.正确B.错误47、地铁站内发生大客流时，应立即关闭所有进站闸机，防止更多乘客进入站台。A.正确B.错误48、站务员需掌握安全门手动解锁操作，但日常工作中严禁擅自操作安全门应急装置。A.正确B.错误49、发现乘客携带易燃易爆物品进站，应立即对其进行人身搜查并报警。A.正确B.错误50、站台作业时，站务员需在列车进站前3分钟完成站台巡视并检查应急设备状态。A.正确B.错误51、乘客因车票超时要求免费更新时，站务员可直接操作BOM进行免费处理。A.正确B.错误52、当区间隧道发生火灾时，应优先启动纵向排烟模式，保持站内正压通风。A.正确B.错误53、站务员需每日检查客服中心的对讲机、验钞机等备品，确保电量充足、功能正常。A.正确B.错误54、当列车延误5分钟时，站务员应立即播放应急广播，每隔3分钟重复播报一次。A.正确B.错误55、乘客在站台拾取他人遗失物品后，可直接交予站务员，无需登记身份信息。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】根据《城市轨道交通站务操作规范》，站务员发现安全门故障应首先报告行车值班员，由值班员启动应急预案并通知专业人员处理，防止擅自操作导致次生故障。IBP盘仅在紧急情况下经调度授权后使用。

2.【题干】乘客携带超大行李影响其他乘客时，正确的处理方式是？

【选项】A.要求乘客改乘其他交通工具B.协助乘客办理行李寄存C.引导至车厢连接处临时放置D.劝阻乘客进站并解释规则

【参考答案】D

【解析】依据《城市轨道交通乘客守则》，站务员应主动劝阻携带超过20kg或体积超过0.2立方米行李的乘客进站，同时需礼貌解释相关规定并建议改乘其他交通方式，确保公共安全。2.【参考答案】D【解析】根据《北京地铁投诉处理管理办法》，有效投诉需满足三项条件：有明确被投诉对象、事实清楚、属于地铁责任范围。若乘客拒绝配合调查则视为无效投诉。

4.【题干】站台紧急疏散时应优先使用哪种设施？

【选项】A.垂直电梯B.自动扶梯C.楼梯通道D.无障碍升降平台

【参考答案】C

【解析】紧急情况下自动扶梯需反转为步行梯，垂直电梯禁止使用，楼梯通道为首选疏散路径。无障碍设施仅用于特殊乘客群体，在确保安全前提下使用。3.【参考答案】B【解析】依据《客运服务标准》，处理纠纷需遵循"首问责任制"，先稳定乘客情绪，再依据《票务政策》解释规则，通过"道歉-倾听-解决"三步法化解矛盾。

6.【题干】当发现乘客擅自操作安全门应急装置时，应如何处置？

【选项】A.立即制止并报警处理B.记录乘客特征后续追责C.引导乘客至客服中心补票D.现场批评教育后放行

【参考答案】A

【解析】根据《轨道交通安全条例》，擅自操作安全门属于违法行为，站务员应立即制止并通知驻站民警处理，同时记录事发时间、地点及乘客特征，留存影像资料作为证据。4.【参考答案】A【解析】依据《北京地铁票务规则》，福利票仅限现役军人、残疾军人、盲人等特定群体凭有效证件领取，其他优惠票种需通过实名卡实现。伤残警察凭"伤残人民警察证"可免费乘车。

8.【题干】站厅发生火灾时，站务员应优先采取的行动是？

【选项】A.启动AFC紧急模式B.操作IBP盘关闭闸机C.切断所有设备电源D.使用灭火器扑救初起火灾

【参考答案】D

【解析】初起火灾处置原则为"先控制后疏散"，在确保自身安全前提下，应第一时间使用就近灭火器扑救，同时通知车控室启动应急预案，非紧急情况不得擅自操作IBP盘。5.【参考答案】B【解析】根据《票务操作指引》，应先通过BOM分析车票异常原因（如超时、超程、黑名单等），属于设备故障时进行免费更新，人为损坏则引导补票，严禁擅自放行或没收车票。

10.【题干】站务员巡视站台时，发现乘客倚靠安全门应如何处理？

【选项】A.大声呵斥警告B.视而不见避免冲突C.轻声劝导并扶正乘客D.立即联系驻站民警

【参考答案】C

【解析】按照《客运服务行为规范》，应采用"微笑+手势+语言"三位一体服务法，用"您好，请勿倚靠安全门，注意候车安全"等文明用语劝导，体现服务温度与安全管理的平衡。6.【参考答案】C【解析】根据《北京市地铁运营人员服务规范》，工号牌需佩戴在左胸上方，且必须统一制式。A选项违规个性化装饰，B选项禁止混搭非制式衣物，D选项裤脚外露为标准要求。7.【参考答案】C【解析】根据应急处理流程，站务员需先报告行车值班员，由专业调度联系医疗支援。未取得急救资质者不得擅自使用AED，B选项需与上报同步进行但非优先。8.【参考答案】B【解析】《城市轨道交通客运组织规则》规定：手信号应在进站端安全门侧方3米内显示，确保驾驶员清晰瞭望。其他位置均不符合信号传递规范。9.【参考答案】C【解析】服务纠纷处置要求"先安抚、后核查、再解决"，通过情绪疏导避免矛盾升级，符合《轨道交通服务投诉处理守则》第三章规定。10.【参考答案】A【解析】站务员无权操作设备内部结构，故障需报修专业人员处理。D选项违反"首问责任制"，不得推诿乘客。11.【参考答案】C【解析】一级客流控制需在付费区外进行物理分流，通过围栏延长安检排队动线。A、B、D选项属于三级控制措施，需分级响应。12.【参考答案】A【解析】安全第一原则要求立即隔离危险区域，B选项仅作为临时加固措施，C选项可能引发二次风险，D选项需在完成初期处置后进行。13.【参考答案】C【解析】C选项体现主动服务意识，符合《北京地铁服务语言标准》中"首问必答、首诉必接"的要求，其他选项均属服务禁语。14.【参考答案】C【解析】根据《消防应急预案》，垂直电梯禁止用于疏散，自动扶梯需切换为步行模式，设备区为专业人员通道，C选项是唯一合规的疏散路径。15.【参考答案】A【解析】倚靠行为影响服务形象且存在安全隐患，属《员工行为考核细则》中C类过失。B、D为轻微过失，C属正常职责范围。16.【参考答案】B【解析】根据《城市轨道交通服务规范》，站务员应保持标准站姿：双手自然交叠于腹前，不得使用服务禁语（A错误），票务递接需双手完成（C错误），工作期间禁止佩戴夸张饰品（D错误）。17.【参考答案】D【解析】依据《地铁运营安全条例》，火灾时应优先组织乘客向最近安全出口疏散（A错误），排烟系统启动需经环控调度授权（B错误），电气火灾禁止使用消火栓（C错误），正确优先顺序为先救人后救物（D正确）。18.【参考答案】D【解析】根据《票务管理办法》，过期单程票需回收并重新购票（D正确），过期票不支持更新（A错误），付费出站票仅用于超程（B错误），差额补票适用于超程非过期情况（C错误）。19.【参考答案】D【解析】《行车组织规则》规定，只有危及行车安全或人身安全时方可触发紧急停车按钮，如车门夹人夹物已启动（D正确）。危险品（A）、物品掉落（B）应先报告处理，烟雾（C）需启动排烟预案但无需紧急停车。20.【参考答案】A【解析】"三主动"原则指主动引导（老弱病残孕）、主动宣传、主动帮扶，A正确。不得代客操作设备（B错误），严禁收受馈赠（C错误），私事与工作无关（D错误）。21.【参考答案】B【解析】《大客流处置办法》规定，突发大客流应分级启动控制措施（B正确），关闭闸机（A）和停止列车（C）属于极端措施，疏散乘客为最后手段（D）。22.【参考答案】C【解析】三级站控为出入口控制，通过围栏分流出入（C正确）。关闭TVM（A）为一级站控，换乘通道控制（B）为二级，关出入口（D）属三级极端措施。23.【参考答案】C【解析】《智慧票务处理指引》要求先通过BOM验证卡片有效性（C正确），网络问题（A）和激活（B）属乘客端操作，纸票仅用于设备全故障情况（D错误）。24.【参考答案】B【解析】《岗位交接制度》规定，票务钥匙使用情况（B）为必交项，其他信息如商业促销（A）、表扬次数（C）、设备保修（D）无需交接。25.【参考答案】A【解析】《特种设备应急预案》规定，扶梯异常运行应第一时间按急停（A正确），禁止人为干预运行（B错误），检查异物（C）和断电（D）需专业维保人员操作。26.【参考答案】B【解析】根据《城市轨道交通客运服务规范》，突发疾病时应优先保障现场环境安全，疏散人群防止次生伤害，同时通知专业医疗人员。拨打急救电话和后续处置需按流程逐级上报。

2.【题干】以下属于地铁站务员票务管理职责的是：

【选项】A.定期清点自动售票机内现金

B.处理乘客票卡异常问题

C.调整闸机的进出站模式

D.审核车站每日票款报表

【参考答案】B

【解析】站务员负责乘客票务咨询及异常处理，如补票、退票、票卡验证等。现金清点由票务员执行，报表审核属值班站长职责，闸机模式调整需调度中心授权。27.【参考答案】C【解析】根据《北京市轨道交通突发事件应急预案》，设备故障导致的短暂延误应优先信息告知，安抚乘客情绪，超过30分钟才启动疏散预案。28.【参考答案】D【解析】服务礼仪要求保持适度社交距离，避免肢体接触矛盾。整理服装应在备勤区完成，解释政策需手势自然，搀扶应征得同意并确保安全。29.【参考答案】C【解析】初期火情处置以人员逃生为先，《地铁消防管理规程》规定应优先佩戴防烟面罩保护自身安全，再根据火源性质选择灭火器材。30.【参考答案】C【解析】巡检重点包括消防设施、引导标识、服务设备基础状态。专业设备检测如温湿度需技术部门执行，闸机调试由维保人员负责。31.【参考答案】ABD【解析】根据《城市轨道交通运营安全规程》，站务员上岗前须检查站台设施（A）、设备状态（B）及应急通道（D）。乘客携带物品检查属于安检人员职责（C错误）。32.【参考答案】ABD【解析】依据《站务员服务规范》，引导购票（A）、处理票