2025北京首新航空地面服务有限公司招聘（河北）笔试历年备考题库附带答案详解2套试卷

2025北京首新航空地面服务有限公司招聘（河北）笔试历年备考题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、我国航空安全法规的主管单位是？A.交通运输部B.民航局C.应急管理部D.国家市场监管总局2、航空地面服务中，处理旅客投诉应遵循的首要原则是？A.经济补偿优先B.首问责任制C.转交上级处理D.引导法律诉讼3、航班延误时，向旅客通报信息的频率应为？A.每10分钟一次B.每30分钟一次C.每小时一次D.视情况不定时4、飞机货舱发生火警时，地面人员应优先采取的措施是？A.立即开启舱门灭火B.通知消防队并隔离危险品C.使用干冰灭火器直接扑救D.疏散周围人员后观察5、北京（东八区）时间为上午10:00时，纽约（西五区）时间为？A.前一天21:00B.当日15:00C.当日0:00D.前一天13:006、航空货运单据审核时，必须核对的三项内容是？A.品名、重量、保险单B.运单号、舱位、机组名单C.货主证件、货物清单、安检证明D.航班号、目的地、燃油温度7、旅客在隔离区遗失登机牌时，正确的处理方式是？A.经安检后补发电子凭证B.引导返回值机柜台重新打印C.联系登机口工作人员补办D.开具临时身份证明8、航空器地面引导时，指挥棒的红色灯光代表？A.可以滑行B.减速滑行C.停止等待D.紧急撤离9、以下属于航空地面服务岗位核心职责的是？A.机舱清洁消毒B.航路气象分析C.飞行数据录入D.航空器结构检修10、旅客突发心脏病时，地面急救的优先步骤是？A.立即心肺复苏B.服用硝酸甘油C.保持平卧并呼叫医疗支援D.测量血压11、在航空地面服务中，遇到旅客携带易燃物品试图登机时，应首先采取的措施是：A.直接没收物品并报警B.礼貌劝阻并引导至安检处理区C.自行销毁物品以确保安全D.要求旅客签署免责协议后放行12、航班因天气延误时，地面服务人员应优先执行的操作是：A.联系航空公司更换机型B.单方面宣布取消后续航班C.向旅客提供免费餐食和延误证明D.隐瞒延误信息以避免旅客投诉13、当旅客在值机柜台提出特殊饮食需求（如清真餐）时，正确的处理方式是：A.告知旅客需到机场餐厅自费购买B.立即向配餐部门提交书面申请C.仅口头确认需求无需书面记录D.要求旅客自行联系航空公司客服14、航空货物装载前必须完成的检查项目是：A.核对货物外包装颜色B.确认货物重量与运单一致C.检查货物品牌是否符合要求D.测量货物生产日期15、处理旅客行李破损投诉时，正确的赔偿流程是：A.要求旅客自行维修后凭发票索赔B.开具《行李运输事故记录单》并协商赔偿C.直接按物品原价现金赔付D.拒绝赔偿并建议旅客联系保险公司16、在廊桥对接航空器过程中，地面服务人员应：A.指挥机组人员调整廊桥角度B.站在黄色安全线内观察对接状态C.提前开启舱门通风系统D.允许旅客在廊桥入口处等候17、航空器除冰作业期间，地面人员应重点监测的环境参数是：A.跑道摩擦系数B.空气湿度C.除冰液有效保持时间D.机场噪音分贝值18、旅客询问登机口变更信息时，正确的回应方式是：A.让旅客查看电子显示屏自行确认B.提供准确位置指引并告知距离C.模糊回答"在附近"以避免误导D.建议旅客直接联系机组人员19、航空器推出机位前，必须完成的确认事项是：A.检查机翼下方有无障碍物B.确认机组人员已完成用餐C.核对航油加注量是否达标D.目视检查发动机叶片磨损程度20、针对无人陪伴儿童的乘机流程，地面服务人员需特别注意：A.优先安排其最后登机B.在登机牌标注"UM"特殊标识C.要求其全程佩戴警示手环D.禁止携带任何随身行李21、某旅客因航班延误情绪激动，地面服务人员应优先采取以下哪种措施？A.立即提供改签方案B.引导至安静区域安抚情绪C.直接联系机场安保D.承诺经济赔偿22、处理旅客投诉时，应首先：A.记录投诉内容B.解释公司政策C.表达歉意并倾听D.立即提供补偿方案23、在航空地面服务中，下列哪项属于航班信息显示系统的标准缩写？A.FIDSB.ACARSC.SITAD.ATC24、旅客托运行李发生破损时，地面服务人员应优先采取的措施是？A.赔偿损失B.记录详情并开具破损证明C.更换行李箱D.联系保险公司25、执行航班保障任务时，客梯车对接航空器的规范操作是？A.直接快速对接B.保持1米距离等待指令C.与机下人员确认位置后缓慢对接D.鸣笛示意后自行操作26、下列情形中，需启动航空器除冰程序的是？A.机翼表面有0.5毫米霜B.气温10℃且湿度高C.机身结冰厚度达2毫米D.尾翼有少量雪粒27、为保障航班正点率，地面服务人员需在预计起飞时间前至少多少分钟完成登机口关闭操作？A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟28、处理旅客突发疾病时，以下哪项属于地面服务人员的职责范围？A.进行专业医疗救治B.联系机场医疗部门并记录信息C.安排旅客后续住院费用D.自行决定航班延误时间29、航空货物运输中，危险品标签为红色火焰图标的表示该物品属于？A.易燃液体B.氧化剂C.放射性物质D.腐蚀性物品30、下列哪项行为违反航空地面服务人员职业规范？A.使用耳机监听航班动态B.着制服佩戴工牌上岗C.主动询问残疾旅客致残原因D.记录旅客特殊需求二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、在航空地面服务工作中，以下哪些情形属于服务规范要求的核心内容？A.统一着装并佩戴工牌B.对旅客投诉置之不理C.严格执行航班信息核对流程D.主动提供无障碍服务32、旅客在候机厅突发疾病时，地面服务人员应如何处置？A.立即搬运患者至医疗点B.疏散周围旅客并维持秩序C.第一时间通知医护人员D.记录现场情况并报告上级33、航空地面服务中，客户服务的核心原则包括哪些？A.尊重旅客隐私权B.无条件满足旅客所有需求C.提供多语种服务D.平等对待每一位旅客34、关于航班行李运输安全，以下哪些操作符合规范？A.对超大行李进行加固包装B.将易碎品与普通行李混装C.实时监控行李分拣系统D.发现危险品立即隔离上报35、航空地面服务人员需掌握以下哪些法律法规？A.《民用航空法》B.《劳动合同法》C.《食品安全法》D.《道路交通安全法》36、航班登机流程中，地面服务人员需重点注意哪些环节？A.核对登机牌与身份证件一致性B.引导旅客有序排队C.为无行李旅客跳过安检D.协助特殊旅客优先登机37、以下哪些属于航空地面服务中的有效沟通技巧？A.主动倾听旅客诉求B.使用标准服务用语C.通过肢体语言传递善意D.对投诉旅客保持沉默38、根据航空安全规定，地面服务人员严禁实施哪些行为？A.携带非授权电子设备进入机坪B.为他人捎带未经安检物品C.在指定区域使用对讲机D.协助公安部门调查可疑物品39、航空地面服务人员应具备的职业素养包括哪些？A.熟悉应急处置预案B.严守旅客信息保密制度C.在极端天气下拒绝上岗D.持续学习新机型服务知识40、开展团队协作时，航空地面服务团队应遵循哪些原则？A.明确分工与责任到人B.采用统一指令传递渠道C.对同事操作进行二次确认D.以个人判断优先于团队决议41、以下哪些属于航空地面服务人员必须掌握的旅客服务规范？A.使用文明用语主动问候旅客B.优先安排老年旅客靠窗座位C.准确解答乘机安全须知D.协助旅客填写健康申报表42、处理旅客托运行李时，发现以下哪些物品应禁止运输？A.锂电池移动电源（20000mAh）B.医用酒精（500ml）C.防狼喷雾（120ml）D.干冰（2.5kg）43、航班延误时，以下哪些沟通方式符合服务规范？A.每30分钟主动播报延误原因B.为特殊旅客提供个别说明C.使用模糊表述"尽快起飞"安抚旅客D.建立现场咨询台快速响应44、关于行李分拣系统操作，正确的流程是？A.优先装载超大行李B.核对行李标签与航班信息C.破损行李直接装机D.按舱门位置分类摆放45、航空器突发事件时，地面人员需协助完成哪些工作？A.设置警戒线隔离危险区域B.组织旅客快速登机C.传递消防设备至指定区域D.记录应急处置过程参数三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、航空地面服务人员在航班保障中需检查旅客登机牌与身份证信息的一致性。A.正确B.错误47、旅客值机时超重行李的收费标准可由航空公司自行设定，无需向民航局备案。A.正确B.错误48、航空地面服务人员需掌握心肺复苏术（CPR）以应对突发医疗事件。A.正确B.错误49、航班延误时，地面服务人员无需主动向旅客说明延误原因，由乘务员负责解释。A.正确B.错误50、廊桥操作员在对接航空器时，需确认登机桥活动地板处于完全收起状态。A.正确B.错误51、旅客携带锂电池额定能量超过160Wh的充电宝，可作为托运行李运输。A.正确B.错误52、航空器推出机位前，地面机务人员需确认廊桥已完全撤离且轮挡已移除。A.正确B.错误53、国内航班旅客未使用电子客票的，可直接凭身份证件办理乘机手续。A.正确B.错误54、航空地面服务人员发现跑道异物时，应立即通知塔台并自行清理。A.正确B.错误55、特殊旅客（如无陪伴儿童）登机时，地面服务人员需与乘务组进行交接单签字确认。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】根据《中华人民共和国民用航空法》，中国民用航空局（民航局）负责全国民用航空安全监督管理，制定行业规章和标准。其他选项部门职能不匹配航空安全主管职责。2.【参考答案】B【解析】首问责任制要求首名接触投诉的工作人员全程跟进，体现服务主动性和责任明确性。其他选项或增加旅客成本（D）或降低效率（C）。3.【参考答案】B【解析】根据民航服务规范，航班延误超过30分钟需启动动态通报机制，每30分钟更新进展，保障旅客知情权。高频次（A）易引发焦虑，低频次（C）则信息滞后。4.【参考答案】B【解析】根据航空应急处置流程，货舱火警需先上报并隔离危险品，防止二次灾害。直接开舱（A）可能加剧燃烧，干冰灭火器（C）适用于电子设备火情，不适用于货舱。5.【参考答案】A【解析】时区差计算：东八区至西五区共13小时时差（8+5），向东跨越国际日期变更线减1日，故纽约时间=10:00-13小时=前一日21:00。6.【参考答案】C【解析】货运操作规范要求严格核对货主身份、货物清单完整性及安检证明有效性，确保运输安全与合规。其他组合均缺少核心要件。7.【参考答案】A【解析】现代机场采用电子化流程，通过系统验证旅客身份后可补发电子登机凭证，避免重复安检。其他方式（B/C）可能延误登机。8.【参考答案】C【解析】国际民航组织（ICAO）标准规定：红色灯光表示"停止"，绿色表示"滑行"，黄色表示"谨慎"。此规范统一全球机场操作信号。9.【参考答案】A【解析】地面服务涵盖航前/航后客舱清洁、行李装卸、廊桥操作等。气象分析（B）属航务部门职责，数据录入（C）为飞行签派工作，结构检修（D）属机务维修范畴。10.【参考答案】C【解析】航空医疗急救指南规定：首步骤为稳定体位（平卧）减少心脏负担，同时启动医疗联动机制。未经专业培训不得擅自用药（B）或施救（A），测量血压（D）需由医护人员操作。11.【参考答案】B【解析】根据民航安全规定，地面服务人员应严格遵循"安全优先，沟通为先"原则。发现违禁品时需保持专业态度，避免激化矛盾，先劝阻旅客携带登机，随后移交安检部门处理，确保流程合规且维护企业形象。12.【参考答案】C【解析】根据《民航旅客服务规范》，航班延误需及时通报信息并提供必要服务。提供餐食和证明既符合服务标准，又可减少旅客不满，同时为后期保险理赔等环节提供依据。13.【参考答案】B【解析】航空配餐需提前48小时申报特殊需求，书面申请可确保信息准确传递并留档备查。地面服务人员应主动协助旅客完成正式申请流程，避免因沟通失误导致服务缺失。14.【参考答案】B【解析】根据《航空货运操作手册》，装载前需重点核查实际重量与运单数据是否一致，确保载重平衡计算准确。重量误差超过2%需重新申报，以防止飞行安全隐患。15.【参考答案】B【解析】依据民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，必须开具事故记录单作为理赔依据。赔偿需经双方协商并在21日内完成，体现责任明确与服务规范性。16.【参考答案】B【解析】根据《机坪安全操作规程》，对接期间所有人员须在黄色警戒线外观察，防止廊桥意外移动造成人身伤害。舱门开启需待廊桥完全固定后由专业人员操作。17.【参考答案】C【解析】除冰液的防冰效果与保持时间直接相关，需根据外界温度、降水强度等参数选择合适类型和浓度。保持时间失效后必须重新除冰，确保飞行安全。18.【参考答案】B【解析】优质服务需包含主动指引，明确说明登机口编号及方位，并预估步行时间。同时应同步更新广播信息，防止旅客错过登机时间。19.【参考答案】A【解析】根据推出前检查清单（PPI），需重点确认机位区域无障碍物、轮挡已放置、登机设备已撤离等事项。其他项目如航油量、发动机状态由机务部门专项检查。20.【参考答案】B【解析】根据ICAO标准，无人陪伴儿童（UnaccompaniedMinor）需在登机牌和行李牌标注"UM"标识，并安排专人交接。通常优先登机以便安顿，随身行李允许携带但需符合尺寸要求。21.【参考答案】B【解析】服务原则要求先安抚情绪再解决问题。引导至安静区域可避免影响他人，同时体现人文关怀，符合服务流程优先级。

2.【题干】航班信息显示系统出现故障时，工作人员应如何传递航班动态？

【选项】A.暂停所有广播通知B.启用备份系统并人工播报C.仅通过电子屏显示D.要求旅客自行查询APP

【参考答案】B

【解析】根据民航应急规定，系统故障时需启动应急预案，人工播报确保信息及时传达，避免旅客滞留或误机。

3.【题干】旅客托运行李单件重量不得超过：

【选项】A.20公斤B.30公斤C.45公斤D.50公斤

【参考答案】D

【解析】《民航旅客行李运输规范》明确规定单件托运行李上限为50公斤，超重需分拆或特殊申报。

4.【题干】发现旅客携带锂电池超过额定能量160Wh时，应：

【选项】A.允许随身携带B.办理托运手续C.禁止携带D.拆卸电池处理

【参考答案】C

【解析】根据国际航协危险品运输规则，超规格锂电池严禁携带登机及托运，需现场移交安检部门处理。

5.【题干】登机口变更时，错误的操作是：

【选项】A.立即张贴变更提示牌B.人工引导重点旅客C.仅通过广播通知D.与机组确认新登机口准备情况

【参考答案】C

【解析】需多手段同步通知，仅依赖广播可能遗漏听力障碍旅客，现场引导是关键环节。22.【参考答案】C【解析】服务心理学要求先建立情感连接，倾听能有效缓解对立情绪，为后续解决奠定基础。

7.【题干】航班延误时，向旅客发放餐食券的标准时间是：

【选项】A.延误1小时B.延误2小时C.延误3小时D.过夜延误

【参考答案】B

【解析】根据《民航服务质量规定》，国内航班延误2小时以上需提供餐饮服务，4小时以上安排住宿。

8.【题干】廊桥对接完成后，工作人员需确认：

【选项】A.舱门自动锁定B.登机桥与舱门无间隙C.登机桥温度适宜D.登机桥监控设备开启

【参考答案】B

【解析】安全规范要求确保对接严密，防止登机时发生踏空等安全事故。

9.【题干】旅客询问携带宠物乘机要求，应告知：

【选项】A.所有宠物可随身携带B.仅导盲犬可进入客舱C.需提供检疫证明D.宠物不可运输

【参考答案】C

【解析】符合《动物航空运输规定》，宠物需符合航空箱尺寸、检疫证明等要求方可托运。

10.【题干】航班结载前的最后确认内容应包括：

【选项】A.餐食配载数量B.特殊旅客信息C.行李装载完成D.以上全部

【参考答案】D

【解析】航班放行前需完成配载平衡、特殊服务、行李等全要素确认，确保飞行安全与服务完整性。23.【参考答案】A【解析】FIDS（FlightInformationDisplaySystem）是航班信息显示系统的英文缩写，用于实时展示航班状态、登机口等信息。ACARS为飞机通信寻址与报告系统，SITA是国际航空电信协会网络，ATC为空中交通管制。24.【参考答案】B【解析】根据民航规定，行李破损需第一时间记录详细信息（如行李特征、破损部位）并开具《行李运输事故记录单》，作为后续理赔依据。赔偿流程需基于证明文件，而非直接赔付或更换物品。25.【参考答案】C【解析】客梯车对接需确保安全，操作前应通过手势或通讯工具与机下指挥员确认位置，避免碰撞航空器。快速对接或擅自操作可能引发安全事故。26.【参考答案】C【解析】根据民航标准，当航空器关键表面（如机翼、尾翼）结冰厚度超过1毫米或霜厚度超过3毫米时，必须执行除冰/防冰程序，否则影响飞行安全。27.【参考答案】B【解析】通常航班起飞前15分钟关闭登机口并提交旅客人数，确保客舱清洁和安全检查时间。部分特殊机场或航班可能要求提前更多时间。28.【参考答案】B【解析】地面服务人员需协助联系医护人员（如拨打2066急救电话），记录旅客基本信息、症状及处置过程，但不得擅自医疗操作或承诺经济赔偿。29.【参考答案】A【解析】红色火焰标签代表易燃性危险品，主要包含易燃液体（如汽油）、易燃气体等。其他类别危险品使用不同颜色与符号标识。30.【参考答案】C【解析】服务规范明确禁止询问旅客隐私（如残疾原因），应通过专业话术了解服务需求（如“您需要哪种协助？”）。其他选项均为合规操作。31.【参考答案】ACD【解析】服务规范要求包括仪容仪表（A）、操作流程（C）及人文关怀（D）。B选项违反服务准则，故排除。32.【参考答案】BCD【解析】急救原则禁止擅自移动患者（A错误），应优先保障现场秩序并联动专业医疗力量（B/C/D正确）。33.【参考答案】ACD【解析】服务原则强调尊重（A）、公平（D）及差异化支持（C），但“无条件满足”（B）超出合理职责范围，故不选。34.【参考答案】ACD【解析】混装易碎品（B）存在安全隐患，正确做法应单独标识运输，其他选项均符合安全流程。35.【参考答案】ABD【解析】航空领域直接关联的法律包括《民用航空法》（A）、劳动用工相关法规（B）及机坪车辆管理的《道路交通安全法》（D），C选项与职责关联度较低。36.【参考答案】ABD【解析】安检流程不可跳过（C错误），其余选项均属于登机管理的关键步骤。37.【参考答案】ABC【解析】沟通技巧包含倾听（A）、规范表达（B）及非语言互动（C）。保持沉默（D）属于消极应对，不符合服务要求。38.【参考答案】AB【解析】A、B选项直接违反安全禁令，C选项符合操作规范，D选项为法定职责，故排除。39.【参考答案】ABD【解析】职业素养要求包括应急能力（A）、保密意识（B）及成长性（D）。C选项违背岗位责任，不选。40.【参考答案】ABC【解析】团队协作需强调分工（A）、标准化沟通（B）及互查机制（C）。个人主义（D）易引发流程混乱，故排除。41.【参考答案】AC【解析】航空地面服务人员需严格执行服务礼仪，文明用语是基础要求（A正确）。解答安全须知是乘机流程的关键环节（C正确）。座位安排由航空公司系统分配，地面人员无权干预（B错误）。健康申报表根据航司政策调整，非固定职责（D错误）。42.【参考答案】BC【解析】根据《危险品运输规定》，医用酒精属于易燃液体（B正确），防狼喷雾含刺激性气体（C正确）。锂电池符合标准可运输（A错误），干冰允许托运但限重2.5kg（D错误）。43.【参考答案】ABD【解析】主动告知（A）、差异化服务（B）、设立咨询台（D）均为民航局要求的标准流程。使用不确定表述易引发投诉（C错误）。44.【参考答案】BD【解析】需按系统指令分拣（D正确），逐件核对信息（B正确）。超大行李需特殊申请（A错误），破损行李应登记后单独处理（C错误）。45.【参考答案】ACD【解析】警戒隔离（A）、设备传递（C）、过程记录（D）均为应急预案要求。突发事件严禁随意登机（B错误）。46.【参考答案】A【解析】根据航空安全规定，地面服务人员需核对旅客登机牌与身份证件信息，防止非授权人员登机，确保航空安保要求。47.【参考答案】B【解析】依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，超重行李收费标准需向民航局备案并对外公示，保障消费者知情权。48.【参考答案】A【解析】航空从业人员需通过急救培训，心肺复苏术是国际通行的应急救护技能，符合民航安全管理人员资质要求。49.【参考答案】B【解析】根据《航班正常管理规定》，承运人及地面代理方需及时通报延误信息，保障旅客知情权和后续服务安排。50.【参考答案】A【解析】对接前必须检查活动地板收起，防止机械故障或刮碰航空器舱门，符合登机桥操作SOP（标准操作程序）。51.【参考答案】B【解析】民航局规定，100-160Wh的锂电池需申报并随身携带，超过160Wh禁止携带，防止航空器货舱火灾风险。52.【参考答案】A【解析】推出前必须完成“三确认”（舱门关闭、设备撤离、轮挡清除），避免刮碰航空器或拖车牵引事故。53.【参考答案】B【解析】无纸化登机需验证电子客票信息，若旅客未购票或仅持纸质行程单，需通过系统补打登机牌后方可放行。54.【参考答案】B【解析】按照FOD（外来物）管理程序，发现异物需立即上报机坪管制部门，由专业人员按流程处理，防止二次风险。55.【参考答案】A【解析】交接单签字是责任划分的关键步骤，确保特殊旅客全流程服务无缝衔接，符合民航服务规范要求。

2025北京首新航空地面服务有限公司招聘（河北）笔试历年备考题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、航空地面服务人员在协助特殊旅客登机时，应优先确保哪项操作？A.提供毛毯和饮料B.确认旅客证件齐全C.固定轮椅等辅助设备D.协助填写健康申报单2、当航班因天气延误时，地面服务人员应如何处理旅客提出的住宿安排请求？A.直接拒绝并建议自行解决B.提供餐食代金券C.按航空公司政策提供住宿D.优先为商务舱旅客安排3、以下哪类物品禁止作为托运行李运输？A.精密仪器B.易碎品C.锂电池D.行李箱内衣物4、值机柜台关闭的最晚时限是航班起飞前多少分钟？A.15B.30C.45D.605、行李装载时应遵循的优先级顺序是？A.易碎品→贵重品→团体行李→普通行李B.团体行李→易碎品→普通行李→贵重品C.普通行李→贵重品→团体行李→易碎品D.普通行李→团体行李→贵重品→易碎品6、当发现旅客携带超规锂电池时，应如何处理？A.允许托运但收取额外费用B.要求旅客签署免责协议C.拒绝运输并报警处理D.建议旅客自行拆卸7、登机口变更时，地面服务人员应优先通知哪类旅客？A.单独出行儿童B.老年旅客C.语言障碍旅客D.所有旅客同步通知8、以下哪种情况可判定为不正常行李运输？A.行李晚到B.行李超重C.行李内物品破损D.行李标签脱落9、航空器紧急疏散时，地面服务人员应优先协助哪类人员撤离？A.受伤旅客B.行李多的旅客C.携带电子设备的旅客D.年轻健康旅客10、旅客要求开具《行李延误证明》时，地面服务人员应依据什么文件进行办理？A.航空运输合同B.机场管理条例C.行李运输事故记录单D.旅客投诉登记表11、旅客登机时，地面服务人员应优先安排以下哪类旅客登机？A.携带大件行李的旅客B.普通经济舱旅客C.头等舱旅客D.需轮椅协助的特殊旅客12、以下哪项属于航空安全检查中禁止携带的物品？A.液体化妆品（单瓶≤100ml）B.锂电池（额定能量≤100Wh）C.打火机燃料D.笔记本电脑（内置电池）13、航空行李装载应遵循的原则是？A.大件先装，小件后装B.轻货压重货C.行李箱开口朝下D.易碎品单独放置14、旅客因航班延误情绪激动时，服务人员应首先采取以下哪种措施？A.立即提供经济补偿B.解释延误原因并致歉C.要求安保人员介入D.拒绝回答问题15、航空器紧急迫降时，地面人员应优先执行的任务是？A.清理跑道障碍物B.组织旅客撤离C.安抚工作人员D.关闭所有电源16、以下属于地勤服务中“服务补救”措施的是？A.按时完成登机操作B.为延误旅客提供餐食券C.婉拒旅客投诉D.简化安全检查流程17、行李运输中，以下哪种物品必须作为托运行李？A.手机充电宝（20000mAh）B.水银体温计C.1.5L瓶装葡萄酒D.氧化剂类消毒液18、机场禁烟区违规吸烟可能面临的最高罚款金额是？A.500元B.1000元C.2000元D.5000元19、客舱乘务员与地面人员交接的“三核对”内容不包括？A.旅客人数B.特殊旅客信息C.行李件数D.货物装载清单20、服务礼仪中，地面人员站立时双手应如何摆放？A.抱臂而立B.插入口袋C.自然垂于体侧D.交叠于腹前21、在航空地面服务中，旅客登机时发现登机牌信息与航班不符，正确的处理方式是？A.立即允许登机以避免延误B.引导旅客联系值机柜台重新打印登机牌C.要求旅客自行联系航空公司客服解决D.没收登机牌并禁止旅客登机22、航空器紧急疏散时，地面服务人员应优先引导旅客通过哪个区域？A.最近的登机口B.机舱内安全出口C.行李提取区D.远机位安全通道23、以下关于行李装载顺序的说法正确的是？A.先装远距离航班行李，后装近距离航班行李B.先装经济舱行李，后装头等舱行李C.先装大件行李，后装小件行李D.先装晚到旅客行李，后装早到旅客行李24、航空地面服务人员在机坪工作时，遇到航空器引擎正在启动，应保持的最小安全距离是？A.1米B.3米C.5米D.10米25、旅客在登机时突发疾病，地面服务人员应首先采取的措施是？A.立即拨打120急救电话B.通知机组人员暂停登机C.将旅客转移至候机楼医疗点D.根据应急预案提供初步救助26、以下属于航空地面服务人员服务礼仪核心要求的是？A.耐心解答所有旅客疑问B.保持专业形象与规范用语C.优先服务高端旅客D.灵活处理旅客特殊需求27、航班因天气延误时，地面服务人员的核心职责是？A.立即关闭值机柜台B.统计旅客行李件数C.提供实时航班信息并安抚旅客D.优先安排机组人员休息28、航空货物装载前，地面工作人员必须执行的检查步骤是？A.核对货单与货物重量B.检查货物包装是否美观C.询问货物销售方信息D.测量货物运输成本29、旅客因证件不符被拒绝登机时，正确的处置流程是？A.协助旅客伪造临时证件B.要求旅客立即离场C.向旅客解释规定并提供协助D.扣押旅客身份证件30、航空地面服务中，以下属于必须记录在案的异常事件是？A.旅客遗失登机牌B.行李转盘短暂停机C.货物重量轻微超限D.工作人员交接班时间二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、航空地面服务人员在处理突发火灾时，应优先选用以下哪些灭火器类型？A.水基型灭火器B.干粉灭火器C.二氧化碳灭火器D.泡沫灭火器32、航班延误时，地面服务人员的核心职责包括哪些？A.封锁延误信息防止旅客恐慌B.协调机场提供延误餐食C.优先安排特殊旅客需求D.指挥航空器自主滑行33、计算航班准点率时，以下哪些时间节点需纳入统计？A.计划起飞时间B.舱门关闭时间C.推出滑行时间D.实际离地时间34、为特殊旅客提供地面服务时，应遵循哪些原则？A.主动询问需求B.代为保管证件C.全程独立完成服务D.保障隐私安全35、航空货物装载需遵守的安全规范包括哪些？A.轻货压重货B.危险品单独标识C.平衡重心符合要求D.优先装载高价值货物36、应急设备检查需重点核查的内容包括？A.设备有效期B.存放位置可见性C.使用培训记录D.供应商资质37、登机口关闭的标准流程应包含哪些步骤？A.提前15分钟广播提醒B.核对登机牌副联数量C.通知机组关闭舱门D.允许迟到旅客插队登机38、航空服务礼仪中，关于沟通语言的要求包括？A.使用方言提升亲切感B.避免专业术语C.保持音量适中D.严禁负面词汇39、飞行区道面清洁需达到的标准包括？A.无遗洒燃油痕迹B.清除大于2厘米的FODC.每日至少全面清扫两次D.保留少量防冻砂40、地面服务人员的职业道德规范要求包含？A.拒绝旅客小额赠礼B.优先保障公司利益C.严守旅客信息机密D.在岗期间禁止使用手机41、航空地面服务人员在登机口引导旅客登机时，以下哪些行为符合服务规范？A.主动帮助旅客提拿随身行李B.按座位号顺序引导旅客分批登机C.允许旅客携带超规行李进入客舱D.用微笑和标准手势指引登机通道E.提醒旅客系好安全带并调直座椅42、以下哪些情况可能导致行李分拣系统故障？A.条形码扫描设备异常B.行李重量超过传送带承重限制C.行李尺寸与传送带间隙不匹配D.系统软件版本未及时升级E.使用符合国际标准的行李标签43、航班延误时，地面服务人员需优先完成的工作包括：A.协助特殊旅客转移至舒适区域B.立即通知航司技术部门检修飞机C.向旅客提供延误原因及预计时间D.重新安排登机口以优化空间使用E.自行决定取消当日后续航班计划44、行李托运环节中，需拒绝承运的物品包括：A.旅客未上锁的普通行李箱B.容量150ml的酒精喷雾瓶C.标识不清的粉末状物质D.单件重量达35kg的行李箱E.包装破损的易碎品45、以下哪些设备属于航站楼必备的旅客服务设施？A.自助值机终端（KIOSK）B.机场跑道助航灯光系统C.行李提取转盘显示屏D.无障碍升降平台E.航空器牵引车三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、航空器停场期间，地面服务人员应在距离航空器至少15米范围内设置反光警示锥。正确/错误47、为提升效率，行李分拣员可将超规行李直接拖拽至传送带边缘。正确/错误48、廊桥对接航空器时，操作人员需确认舱门高度与廊桥地板齐平后方可连接。正确/错误49、航班延误时，地面工作人员可自行决定向旅客发放餐食或住宿补偿。正确/错误50、航空器燃油加注期间，地面电源车需保持与航空器3米以上距离。正确/错误51、地面服务人员发现航空器轮胎轻微漏气时，可先完成旅客登机再报告机务部门。正确/错误52、除冰车作业时，操作人员应佩戴防冻手套及护目镜，保持与发动机3米以上距离。正确/错误53、值机柜台需在航班起飞前45分钟截止办理乘机手续，特殊旅客可延长10分钟。正确/错误54、牵引航空器时，指挥员与牵引车司机可通过手势信号沟通，无需使用对讲机。正确/错误55、应急隔离区应设置在距航站楼50米以上的开阔地带，且标识清晰。正确/错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】特殊旅客登机时，安全是首要原则。固定轮椅、拐杖等辅助设备可防止滑落或移动造成伤害，符合《民用航空旅客运输安全手册》规定。其他选项虽重要，但需在设备固定后完成。2.【参考答案】C【解析】根据《民航航班正常管理规定》，因承运人原因导致延误超4小时，应为旅客提供食宿安排。天气属不可抗力，但航空司通常会提供住宿补偿，需按政策执行而非自行决定。3.【参考答案】C【解析】根据国际航协（IATA）危险品运输规定，锂电池需符合特定包装和申报要求，通常禁止托运。精密仪器和易碎品可托运但需特殊标识，衣物为普通行李。4.【参考答案】B【解析】《民用机场服务质量标准》规定，航空公司应在航班起飞前30分钟关闭值机柜台，确保行李装载和登机流程安全。个别小型机场或特殊航班可能例外，但常规为30分钟。5.【参考答案】A【解析】根据航空货邮运输规范，易碎品需优先装载并放置在货舱顶部，贵重品紧随其后以减少搬动，团体行李因数量多需提前装载，普通行李最后装载以减少翻找。6.【参考答案】C【解析】超规锂电池属于一级危险品，根据《危险品航空运输规则》，必须拒绝运输。若旅客拒不配合，需立即通知安检部门并启动应急处置程序，确保航空安全。7.【参考答案】D【解析】登机口变更需通过广播、电子屏和人工引导同步通知所有旅客，确保信息透明。重点旅客需额外关注，但变更信息必须全体覆盖，避免因信息滞后导致误机。8.【参考答案】A【解析】根据《蒙特利尔公约》，行李晚到、丢失或延误属于不正常运输，旅客可申请赔偿。超重需付费，破损属包装问题，标签脱落可通过系统查询，均不直接构成运输异常。9.【参考答案】A【解析】应急撤离需遵循“弱势优先”原则，受伤旅客行动不便，需使用担架或轮椅优先撤离。健康旅客应按照“先近后远”原则快速撤离，避免拥挤导致二次风险。10.【参考答案】C【解析】《行李运输事故记录单》（PIR单）是开具延误证明的核心依据，需记录航班号、行李信息及延误原因。其他文件为业务流程文件，不直接作为证明开具凭证。11.【参考答案】D【解析】根据航空服务规范，需优先安排特殊旅客（如轮椅使用者、无陪儿童等）登机，确保其有充足时间就座并完成安全检查。头等舱旅客次之，普通旅客最后。12.【参考答案】C【解析】打火机燃料属于易燃易爆品，禁止随身携带或托运。液体化妆品和锂电池在符合规定时可携带，笔记本电脑允许随身携带。13.【参考答案】D【解析】易碎品需单独放置于货舱指定区域，避免挤压。装载原则为“重不压轻、大不压小”，行李箱开口应朝上，防止物品滑落。14.【参考答案】B【解析】及时沟通是化解矛盾的关键。应先安抚情绪，明确告知延误原因及预计时间，后续再提供补偿方案。避免矛盾升级。15.【参考答案】A【解析】迫降前首要确保跑道净空，防止二次事故。撤离和断电属于迫降后的应急流程。16.【参考答案】B【解析】服务补救指对服务失误后的弥补行为，如提供餐食、住宿或经济补偿。其他选项为正常操作或消极应对。17.【参考答案】C【解析】酒精体积百分含量超过24%的酒类需托运且总量不超过5L，故1.5L葡萄酒可托运。充电宝限随身携带，水银体温需申报，消毒液多禁运。18.【参考答案】B【解析】根据《民用机场管理条例》，禁烟区吸烟可处500元以上1000元以下罚款，具体由民航行政机关决定。19.【参考答案】D【解析】“三核对”指核对旅客人数、特殊旅客信息及随身携带物品，货物清单由货运部门交接，非客舱服务范畴。20.【参考答案】D【解析】标准站姿要求双手交叠于腹前或背后，体现专业形象。其他动作显得随意或具防御性，不符合服务礼仪。21.【参考答案】B【解析】登机牌信息不符可能导致旅客误机或系统混乱，应引导旅客至值机柜台核实身份后重新办理手续。其他选项均违反服务规范。22.【参考答案】B【解析】航空器紧急疏散需遵循“就近原则”，优先使用机舱安全出口，确保旅客快速脱离危险区域。其他区域可能存在次生风险。23.【参考答案】A【解析】依据民航货物装载原则，需按航班起飞顺序和航程远近分批装载，确保先卸后装，避免重复搬运。24.【参考答案】C【解析】根据国际航空安全规定，机坪人员必须与运行中的航空器引擎保持至少5米安全距离，防止吸入气流或高温灼伤。25.【参考答案】D【解析】按IATA规定，突发疾病需先评估病情并启动应急救助程序，必要时协同专业医护人员处理，避免擅自移动旅客。26.【参考答案】B【解析】服务礼仪强调标准化行为，包括仪容仪表、服务用语及服务动作规范化，确保品牌形象一致性。其他选项属于服务技巧范畴。27.【参考答案】C【解析】航班延误时，及时沟通与情绪安抚是关键，需遵循“信息透明、服务不缺位”原则，其他选项属于流程性操作。28.【参考答案】A【解析】装载前必须核对货单与实物的重量、件数及目的地，确保符合航空载重平衡要求，其他选项非必要检查项。29.【参考答案】C【解析】应依据《民用航空安全检查规则》向旅客说明依据，同时提供改签或退票协助，体现服务合规性与人文关怀。30.【参考答案】C【解析】