物业客服中心服务管理细则

物业客服中心服务管理细则一、总则（一）目的与依据为规范物业客服中心（以下简称“客服中心”）的服务行为，明确服务标准，提升服务质量与效率，确保为业主/住户提供专业、高效、便捷、友善的服务体验，营造安全、文明、和谐的社区环境，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同之约定，特制定本细则。（二）适用范围本细则适用于本物业项目客服中心全体工作人员的日常服务与管理工作，以及所有与客服中心服务相关的业主/住户、访客及其他相关单位和人员。（三）服务宗旨客服中心秉持“以人为本，客户至上”的服务宗旨，以“主动、热情、耐心、细致、专业、高效”为服务准则，致力于打造业主/住户满意的服务窗口。二、服务规范（一）仪容仪表1.着装规范：工作人员应统一穿着公司规定的工服，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，工牌信息清晰完整。2.仪容修饰：发型应整洁大方，不染夸张发色。男性工作人员不留长发、胡须；女性工作人员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐。3.姿态得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，举止文明。工作时间不袖手、不背手、不叉腰、不倚靠物体。（二）行为举止1.主动热情：见到业主/住户、访客应主动问候，微笑服务。对业主/住户提出的合理需求应积极响应。2.耐心细致：对待业主/住户的咨询、求助或投诉，应耐心倾听，细致解答，不敷衍了事，不急躁厌烦。3.专业高效：熟悉业务知识，准确解答疑问，快速处理事务，不推诿扯皮。4.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受业主/住户馈赠的礼品礼金，不与业主/住户发生任何形式的经济往来。5.保守秘密：严格遵守保密制度，不得泄露业主/住户的个人信息、物业confidential信息及公司商业秘密。（三）沟通礼仪1.接听电话：铃响三声内接听，首先清晰报出“您好，XX物业客服中心”，语气温和，耐心倾听对方讲话，重要事项做好记录，并主动复述确认。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。2.当面接待：业主/住户到访时，应主动起身相迎，微笑问候。请业主/住户就座，并主动提供饮用水（如适用）。交流时，应注视对方，认真倾听，适时回应。3.处理投诉：应先安抚业主/住户情绪，耐心听取投诉内容，不急于辩解或推卸责任。对能当场解决的问题，应立即处理；不能当场解决的，应明确告知处理流程、预计时限，并做好记录，及时跟进。（四）服务用语1.基本用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。2.称呼用语：对业主/住户可称呼“先生/女士”、“您好”，或使用其姓氏加“先生/女士”。3.禁忌用语：严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你自己看着办”、“快点”、“烦死了”等生硬、冷漠、不耐烦的语言。三、服务事项与流程（一）信息咨询服务1.服务内容：包括但不限于物业管理服务内容、收费标准及依据、社区活动、周边便民信息、房屋及设施设备使用说明等。2.服务流程：*热情接待咨询，耐心听取问题。*对已知或可立即查询的信息，准确、清晰地向咨询人解答。*对不确定或需核实的信息，告知咨询人“请您稍等，我为您核实后尽快回复”，并记录咨询人联系方式及问题，在约定时间内核实并回复。（二）报事报修处理1.服务内容：受理业主/住户关于房屋本体、公共区域及设施设备的故障、损坏、维修等报事。2.服务流程：*受理登记：详细记录报事人姓名、房号、联系方式、报修事项、具体位置、故障描述、期望处理时间等信息，并向报事人复述确认。*分类派单：根据报修内容，及时将工单派发给相应的维修部门或外包服务单位，并明确处理时限。*过程跟进：客服人员应对维修进度进行跟踪，确保维修工作按时进行。如遇特殊情况无法按时完成，应及时与业主/住户沟通说明。*结果反馈与回访：维修完成后，维修人员或客服人员应及时将结果反馈给业主/住户，并进行满意度回访，询问维修效果及意见。*归档：将报修处理记录完整归档。（三）投诉与建议处理1.服务内容：受理业主/住户对物业管理服务、人员行为、社区环境、邻里关系等方面的投诉、意见与建议。2.服务流程：*耐心倾听：热情接待投诉人，耐心听取其陈述，不打断、不辩解，认真记录投诉内容（包括时间、地点、人物、事件、诉求等）。*表达歉意与感谢：对给业主/住户带来的不便表示歉意，对业主/住户提出的宝贵意见或建议表示感谢。*核实与处理：根据投诉内容，进行调查核实。能当场解决或解释的，应立即处理；不能当场解决的，应告知投诉人处理流程、预计时限，并承诺在规定时间内给予明确答复。重大投诉应立即上报上级领导。*跟进与反馈：对投诉处理过程进行跟踪，确保问题得到妥善解决。处理完毕后，及时将结果反馈给投诉人。*回访与改进：对投诉处理结果进行回访，了解业主/住户满意度。定期对投诉内容进行分析总结，提出改进措施，持续提升服务质量。（四）其他服务事项1.信息发布：及时、准确地向业主/住户发布各类通知、公告、温馨提示等信息（如停水停电、社区活动、安全警示等）。2.便民服务：根据实际情况，提供如邮件代收代发、物品临时寄存、雨伞租借、简易工具借用等便民服务。3.档案管理：负责业主/住户档案、物业服务档案、各类合同协议等资料的建立、整理、归档与保管，确保档案完整、安全。四、管理要求（一）人员管理1.岗位职责：明确客服中心各岗位（如客服主管、客服专员）的职责权限，做到分工明确，责任到人。2.培训考核：定期组织客服人员进行业务知识、服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训，并进行考核，确保员工具备相应的岗位胜任能力。3.职业道德：加强员工职业道德教育，树立爱岗敬业、诚实守信、服务为本的职业精神。（二）制度建设1.值班制度：明确客服中心值班时间、人员安排、交接班流程及记录要求，确保服务全天候不间断。2.交接班制度：详细记录当班未完成事项、重要信息及需跟进事宜，确保工作的连续性。3.保密制度：严格遵守保密规定，对业主/住户信息及公司敏感信息予以保密。（三）环境管理1.办公环境：保持客服中心办公区域整洁、有序，办公用品摆放整齐，公示信息清晰、规范。2.服务设施：确保客服中心内座椅、饮水机、意见箱等服务设施完好、可用。（四）监督与改进1.日常巡查：客服主管或相关负责人应定期对客服人员的服务行为、工作状态进行巡查与监督。2.业主评价：通过设置意见箱、开展满意度调查、电话回访等方式，广泛收集业主/住户对客服服务的意见与建议。3.持续改进：针对监督检查及业主反馈中发现的问题，及时分析原因，制定整改措施，并跟踪落实，不断优化服务流程，提升服务水平。五、应急处理客服中心应熟悉本物业项目各类应急预案，在发生突发事件（如火灾、停水停电、自然灾害、治安事件等）时，应立即启动相应预案，按照预定流程进行信息上报、人员引导、协调联络等工作，配合相关部门做好应急处置。六